Wspaniała obsługa, ale zachowanie Pani kierownik pozostawia wiele do życzenia. Dzisiaj, około godziny 19:30, odwiedziliśmy kawiarnię Wedel w Krakowie. Na początku chciałabym bardzo serdecznie pochwalić dwie Panie z obsługi, w tym jedną Panią pochodzącą z Grecji. Obie były niezwykle uprzejme, uśmiechnięte, profesjonalne i wykazały się ogromną kulturą osobistą. Takich pracowników każda firma powinna doceniać i być z nich dumna! Niestety, jedna sytuacja związana z zachowaniem Pani kierownik skutecznie zepsuła całe pozytywne wrażenie. Kiedy zapytałam kelnerkę o warsztaty czekoladowe dla dzieci, Pani kierownik nagle włączyła się do rozmowy, przerywając pracownicy i nie dając jej nawet możliwości udzielenia odpowiedzi.
W moim odczuciu było to wyraźne okazanie braku zaufania do kompetencji pracownicy, i to w obecności klientów. Co szczególnie warte podkreślenia, kelnerka zachowała się z ogromną klasą. Nie okazała urazy, nie dała po sobie poznać żadnych negatywnych emocji i nadal była niezwykle uprzejma. Jej reakcja świadczyła o prawdziwym profesjonalizmie i wysokiej kulturze osobistej. Niestety, tego samego nie mogę powiedzieć o sposobie zachowania Pani kierownik w tej sytuacji. Sama jestem menedżerką filii i z perspektywy osoby zarządzającej zespołem uważam takie zachowanie za niedopuszczalne.
Zarządzanie ludźmi nie polega na przerywaniu im wypowiedzi, odbieraniu możliwości wykazania się ani na podkreślaniu swojej pozycji przed klientami. Dobry przełożony powinien przede wszystkim okazywać swoim pracownikom zaufanie i szacunek, wspierać ich oraz pozwalać im samodzielnie wykonywać obowiązki.
Jeżeli kierownik uważa, że pracownicy nie posiadają wystarczającej wiedzy w określonym zakresie, właściwym rozwiązaniem jest zapewnienie im odpowiednich szkoleń, a nie przejmowanie rozmowy w obecności klientów.
Chociaż patrząc na poziom obsługi obu Pań, szczerze wątpię, aby brakowało im kompetencji.
Być może zatem warto w pierwszej kolejności przyjrzeć się standardom zarządzania personelem, szczególnie w zakresie komunikacji, budowania zaufania i okazywania szacunku pracownikom.
Stanowisko kierownicze nie jest przywilejem pozwalającym demonstrować swoją władzę. Jest przede wszystkim odpowiedzialnością za ludzi, których się prowadzi.
Najbardziej przykre jest dla mnie to, że pracownica, która zasługiwała na uznanie i pochwałę, została w mojej ocenie potraktowana w sposób, który mógł podważyć jej autorytet i kompetencje w oczach klientów.
Ta jedna sytuacja wystarczyła, abym całkowicie straciła zainteresowanie warsztatami czekoladowymi dla mojego dziecka.
Nie dlatego, że oferta była nieatrakcyjna, lecz dlatego, że sposób traktowania pracowników ma dla mnie ogromne znaczenie.
Jako klientka zwracam uwagę nie tylko na jakość produktów i obsługi, ale również na atmosferę panującą w miejscu, które odwiedzam. A sposób, w jaki przełożony traktuje swój personel, mówi bardzo wiele o kulturze zarządzania.
Mam szczerą nadzieję, że dyrekcja kawiarni Wedel zwróci uwagę nie tylko na standardy obsługi klientów, ale również na standardy zarządzania pracownikami.
Bo nawet najlepsza obsługa nie jest w stanie całkowicie zatrzeć negatywnego wrażenia, jakie pozostawia brak szacunku okazany pracownikowi w obecności klientów.
Na zakończenie jeszcze raz ogromne brawa dla obu Pań z obsługi. To właśnie one zasługują na pięć gwiazdek i szczególne uznanie!
I jedna refleksja, którą chciałabym pozostawić osobom odpowiedzialnym za zarządzanie tym miejscem:
Dobrego menedżera poznaje się nie po tym, jak potrafi pokazać swoją władzę, ale po tym, jak traktuje ludzi, za których odpowiada. Szacunek do pracowników powinien być podstawą zarządzania, a nie dodatkowym atutem. Mam nadzieję, że ta opinia zostanie potraktowana jako konstruktywna uwaga, ponieważ tak wspaniały personel zasługuje nie tylko na uznanie klientów, ale również na odpowiednie wsparcie i szacunek ze strony swoich przełożonych.
