W pracy nie da się uniknąć sytuacji konfliktowej. Choćby każdy z nas zapierał się nogami i rękami przed wejściem na tę ścieżkę, to nie ma mocy, która zagwarantowałaby brak kłótni i nieporozumień w miejscu pracy. W końcu zespół to grupa tak naprawdę zupełnie obcych ludzi, których jedyną cechą wspólną jest zestaw pewnych umiejętności i wiedzy. Jednak co dokładnie jest tym czynnikiem, który determinuje powstawanie konfliktów? Czy istnieją pozytywne skutki konfliktów w pracy?
Kłótnie, nieporozumienia, negatywne, silne emocje… To raczej terminy, z którymi nie chcemy mieć na co dzień do czynienia. Niestety są one nieodłącznym elementem naszego życia – zarówno prywatnego jak i zawodowego. Dlatego też jedynym ratunkiem w tej sytuacji jest praca nad sobą i poznanie skutecznych sposobów na cywilizowane i kulturalne prowadzenie konfliktów w pracy. Warto jednocześnie poznać rodzaje i najczęstsze podłoża takich nieporozumień, ponieważ dzięki temu można świadomie podejść do szukania rozwiązania. Można także unikać wielu sytuacji konfliktowych lub zawczasu wyjaśniać nieścisłości, które mógłby pojawić się na gruncie grupowym. Zatem co powoduje konflikty w pracy? Jakie jest znaczenie konfliktów i czy konflikt to zawsze jest coś złego? Jakie są skuteczne sposoby na rozwiązywanie konfliktów i czy niektórych nieporozumień na gruncie zawodowym można uniknąć?
Konflikt – co to jest?
Temat związany z konfliktami najlepiej rozpocząć od ujednolicenia definicji tego zjawiska. Myśląc bowiem o konflikcie mamy przed oczami dwójkę ludzi, którzy z podniesionymi głosami lub nawet krzykami udowadniają sobie nawzajem własne racje. Jednak to nie jedyny sposób, w jaki odbywa się takie nieporozumienie. Konflikt to często także milcząca wojna i zatajanie przed sobą nawzajem znaczących informacji, brak sympatycznych pogawędek na rozpoczęcie pracy lub nawet ciche, nienawistne spojrzenia. To także oznaki konfliktu w pracy, który negatywnie oddziaływuje nie tylko na pracę zaangażowanych w niego osób, ale także na atmosferę i przepływ informacji w całym dziale.
Zatem jaka jest definicja konfliktu w pracy? Znajdziemy ją w Encyklopedii Zarządzania:
Konflikt jest zjawiskiem naturalnym w każdej zbiorowości ludzkiej i organizacji. Nie ma grup, w których nie występują konflikty, a ich wyeliminowanie nie jest ani możliwe ani dobre. Konflikt jest elementem niezbędnym do funkcjonowania organizacji, a jego rozwiązywanie jest bardzo ważne dla skutecznego zarządzania. Ważne jest, aby w środowisku organizacji szybko zdefiniować i rozwiązać szkodliwy aspekt konfliktu jak również wyodrębnić korzyści, jakie mogą pojawić się w sytuacji konfliktowej. (…)[Jest to – przyp. red.] spór dwóch osób lub więcej członków albo grup, wynikający z konieczności dzielenia się ograniczonymi zasobami albo pracami lub zajmowania odmiennej pozycji, różnych celów, wartości lub postrzeżeń. Członkowie czy działy organizacji w trakcie sporu dążą do tego, by ich sprawa lub punkt widzenia przeważyły nad sprawą lub punktem widzenia innych.
Brak zrozumienia tego, że nieporozumienia są ważną częścią funkcjonowania grupy, może prowadzić do eskalacji konfliktu, czyli sytuacji, gdy strony sporu nie zważając na kulturę i zasady relacji pracowniczych dają upust negatywnym emocjom poprzez np. krzyk, wyzwiska lub nawet rękoczyny. Podczas eskalacji konfliktu może także dojść do redukcji zespołu, ponieważ poszczególne osoby zaangażowane w kłótnię nie będą w stanie unieść psychicznie niesprzyjającej atmosfery.
Przyczyny konfliktów w pracy
Znajomość przyczyn konfliktów to ważny element, który może pomów w uniknięciu części nieporozumień i kłótni. Wiedząc bowiem o tym, że pracownicy nie odnajdują się w nowoczesnym systemie komunikacji, w którym zwracamy się do siebie na „ty” zamiast na „pan/pani” błędem będzie nachalne forsowanie tego rodzaju zwrotów, ponieważ może to doprowadzić do drobnych jednak znaczących konfliktów w grupie, które odbiją się na pracy całej firmy. Czy zatem unikanie konfliktów wiąże się z brakiem wprowadzania zmian? Oczywiście, że nie! Przyczyną sporu nie jest zmiana sama w sobie, ale jej nieodpowiednie dobranie do specyfiki grupy i błędne podejście do wprowadzenia tejże zmiany. Zatem jakie są podłoża konfliktów?
- Inne podejście do etyki pracy,
- Różne priorytety w codziennych obowiązkach,
- Zła komunikacja,
- Brak dostępu do istotnych informacji,
- Nieprawidłowe zarządzanie i rozdzielenie obowiązków,
- Znaczące i niesprawiedliwe różnice płacowe na tych samych stanowiskach,
- Zła organizacja pracy,
- Obsadzenie nieodpowiednich osób na stanowiskach kierowniczych,
- Nieprawidłowa polityka kadrowa powodująca braki kadrowe w strategicznych działach,
- Brak benefitów pracowniczych,
- Wprowadzanie zmian w organizacji w sposób nieumiejętny i bez odpowiedniej komunikacji z pracownikami,
- Ograniczona ilość i złe zarządzanie sprzętem pracowniczym niezbędnym do pracy,
- Różnice charakterów i światopoglądów w grupie pracowniczej,
- Inne podejście do tematu hierarchii w firmie i brak poszanowania jej znaczenia zarówno przez podwładnych jak i przełożonych.
(…) główną przyczyną konfliktu w organizacji przypisuje się nieprawidłowościom związanym z pełnieniem wielu ról społeczno-zawodowych, wadliwemu podziałowi zadań, niesprawnemu systemowi informacji oraz przesuwaniu decyzji na wyższe szczeble organizacyjne. Ponadto powodem konfliktów jest również nieład organizacyjny, złe fizyczne warunki pracy, brak szacunku w komunikacji, skłonności do irytacji, kłótliwość, zmiany w działaniach i reakcjach oraz tworzenie się klik, niechęć do współpracy, ignorowanie lub niszczenie idei innych. Do źródeł konfliktów w przedsiębiorstwie przyczynia się dodatkowo ukrywanie problemów przed liderem, znaczące zmiany w organizacji, uprzedzenia osobiste, nieporozumienia, stres, obojętność, polityka organizacji, sytuacje z dostawcami lub klientami. Niezwykle ważne jest odkrycie źródeł konfliktu, ponieważ stanowią one podstawę procesu przezwyciężania i kierowania konfliktem. – źródło constantgrowth.pl
To tylko niektóre z najczęstszych przyczyn konfliktów w pracy. Ostatecznie trudno stworzyć listę źródeł konfliktów, która będzie zawierała wszystkie możliwe powody kłótni i nieporozumień, ponieważ na dobrą sprawę tyle ile ludzi, tyle powodów, aby się z kimś pokłócić. Warto pamiętać także, że są różne rodzaje konfliktów, które mają podłoże właśnie w przyczynach. Zatem jakie są rodzaje konfliktów w pracy?
Konflikt w pracy – rodzaje konfliktów według Moore’a
- Konflikt interesów – pojawia się w momencie, gdy członkowie grupy nie mogą realizować swoich potrzeb i celów przez przyczyny niezależne od nich, czyli przyczyny zewnętrzne. Może być to niesprawiedliwe podejście przełożonych do awansów i podwyżek lub faworyzowanie jednego członka grupy. U innych osób budzi to złość, ponieważ ich interesem również jest rozwój zawodowy, a przez toksyczną sytuację w pracy nie są w stanie dojść do swojego celu.
- Konflikt relacji – ma związek z emocjami oraz nieumiejętną komunikacją. To zachowania typowe dla osób, które mają problem z wyrażaniem swojego zdania oraz asertywnością. Jednocześnie konflikt relacji może objawiać się zachowaniami odwetowymi i intensywnym nagromadzeniem emocji bardzo negatywnych. Ważnym elementem w konflikcie relacji są także stereotypy, które powodują, że błędnie odbieramy współpracowników.
- Konflikt strukturalny – najczęściej dochodzi do głosu, gdy w firmie pojawia się brak dostępu do odpowiednich narzędzi i informacji koniecznych do wypełniania codziennych obowiązków. Taki niedobór tworzy bowiem szereg stresujących sytuacji, za które pracownicy obwiniają siebie nawzajem lub kierownictwo.
- Konflikt danych – pojawia się w momencie, w którym dochodzi do błędnej interpretacji komunikatu lub gdy mówimy o kompletnym braku informacji. Zła komunikacja jest bowiem prostą drogą do narastającego napięcia, błędów i braków, które nie tylko utrudniają pracę, ale także powodują negatywne emocje i generują stres, który przeradza się w konflikty.
- Konflikt wartości – możemy mówić o konflikcie wartości, gdy współpracujące ze sobą osoby mają inne poglądy, charaktery i wartości. Może to dotyczyć zarówno spraw „większych” takich jak wiara lub postrzeganie rodziny, jak i spraw „mniejszych” takich jak podejście do spraw pracowniczych, codziennych obowiązków.
Konflikt w pracy – klasyfikacja ze względu na natężenie
Możemy także podzielić kłótnie w zależności od tego, ile mamy stron konfliktu i czy są one jednostkowe, czy grupowe.
- Konflikt wewnętrzy – dotyczy pojedynczego pracownika, który pozostaje w konflikcie sam ze sobą. Może to dotyczyć konfliktu wewnętrznego związanymi z wartościami lub zderzenia z wymaganiami innych, którym pracownik nie jest w stanie sprostać. Ten rodzaj konfliktu ma wpływ na jednostki, jednak jego skutki widoczne są tak naprawdę w ostatecznej fazie, gdy pracownik boryka się między innymi z wypaleniem zawodowym. Konflikt wewnętrzny spotykamy także wtedy, gdy pracownik otrzymuje sprzeczne, często wykluczające się informacje i już sam nie wie, jak prawidłowo wykonać zadanie.
- Konflikt między pojedynczymi pracownikami – dochodzi tu do sytuacji, gdy w kłótni pozostają pojedyncze osoby, z których każdy ma swojego oponenta. To bardzo popularny rodzaj konfliktu również w życiu prywatnym. Najczęściej dotyczy kwestii osobistych, charakterologicznych, czy światopoglądowych. Może mieć też związek z hierarchią w firmie.
- Konflikt pomiędzy grupą a jednostką – strony konfliktu są w tym wypadku rozłożone nierówno, ponieważ jeden pracownik staje w opozycji do całej grupy. Może to wynikać z jego niesubordynacji lub wręcz przeciwnie – z jego uzasadnionej i moralnej oceny danej sytuacji. W obliczu konfliktu, w którym jest tak nierówny podział sił trudno mówić o sprawiedliwym rozstrzygnięciu.
- Konflikt między jedną grupą a drugą grupą – może dotyczyć konfliktu między dwoma działami bądź, co zdarza się częściej, między podwładnymi a przełożonymi. Umocnienie konfliktu poprzez różnice w miejscu hierarchii, różnice ekonomiczne oraz brak zrozumienia drugiej strony konfliktu powoduje, że ten rodzaj napięcia jest głęboko zakorzeniony w relacji pracownik-pracodawca.
- Konflikt pomiędzy dwiema organizacjami – mimo że jest to sytuacja zaliczana do konfliktu, to jednak na rynku pożądane jest napięcie konkurencyjne pomiędzy firmami. Nosi to bowiem znamiona motywacyjne, które służą jako napęd do tworzenia nowych rozwiązań, promocji lub technologii. Jeśli w tej materii wszystko ma „zdrowy” wydźwięk nie ma podstaw do rozwiązania konfliktu.
Czy konflikt zawsze jest czymś złym? Konstruktywne konflikty
Znając już powody i rodzaje konfliktów, możemy także próbować znaleźć odpowiedź na pytanie, czy konflikt zawsze jest czymś złym. W końcu sytuacja konfliktowa kojarzy nam się przede wszystkim z czymś negatywnym – są to nieprzyjemne, mocne emocje, które przenoszą się także na życie prywatne pracownika. Coraz częściej można jednak trafić na teorie, które podkreślają ważne znaczenie konfliktu dla organizacji pracy. Pojawiają się głosy dotyczące pozytywnego oddziaływania konfliktu na całą grupę. Zatem jak jest naprawdę?
Z perspektywy uczestników konfliktu pewnie trudno spojrzeć na konflikt jako na coś niosącego przydatne konsekwencje, jednak w ostatecznym rozrachunku sytuacji kłótni może doprowadzić do stworzenia nowych rozwiązań lub do usprawnienia obecnych procedur. Wyobraźmy sobie sytuację, w której na jednym piętrze w biurze są zamknięte na klucz drzwi, które prowadza do drukarki. Codziennie są problemy związane z tym, że klucz nie wisi w przeznaczonym do tego miejscu, co utrudnia, a czasami nawet stopuję pracę wszystkich pracowników na tym piętrze. Z racji tego, że klucza nigdy nie ma dochodzi do licznych konfliktów między pracownikami. Każdy oskarża każdego. W pewnym momencie nasilenie konfliktów jest na tyle problematyczne, że pracownicy postanawiają poinformowac o sprawie pracodawcę. Dzięki temu, ze powstał konflikt związany z kluczem lub raczej jego brakiem, to pracodawca wprowadza zmianę – nowoczesny zamek na karę. Od teraz każdy pracownik ma swoją kartę dostępu i nie musi wykłucać się o klucz z innymi pracownikami.
W takim rozwiązywaniu konfliktów można znaleźć zatem metodę na wprowadzenie rozwiązań, które pozytywnie oddziaływują na efektywność pracy, współpracę oraz na atmosferę w firmie. To wszysto łączy się bezpośrednio lub pośrednio ze zwiększoną motywacją oraz efektywnością. Konstruktywne konflikt mogą mieć 9iojjhgfds
Rozwiązywanie konfliktów – jak to zrobić?
Czy istnieje poprawne rozwiązanie konfliktu? Niestety nie, wiele bowiem zależy od tego jakie sa przyczyny i rozwój takiej kłótni a także od tego, czy dochodzi już do eskalacji konfliktu czy to jeszcze nie ten moment. Warto jednak pamiętać, że nierozwiązane konflikty utrudniają, a nawet uniemozliwiają podjęcie wydajnej pracy zespołowej. Co zatem zrobić, aby nie dochodziło do eskalacji sporu?
Jeśli w firmie pojawia się konflikt to obowiązkiem pracodawcy jest jego zakończenie ponieważ taka sytuacja oddziaływuje na morale pracowników i może mieć negatywne skutki dla efektywności pracy. Zatem to własnie rolą pracodawcy jest zarządzanie konfliktem. Jeszcze kilka lat temu popularne sposoby rozwiązywania konfliktów w pracy miały mało wspólnego z odpowiednim podejściem do tematu konfliktu i powodowały więcej szkody niż pożytku. Było to zazwyczaj polecenie służbowe nakazujące zakończenie sporu lub po prostu ignorowanie problemu i nieporuszanie tematów wrażliwych. Takie działania tylko zwiększały flustrację i powodowały, że konflikt nie tylko nie znikał, ale wręcz się nasilał. Nowoczesne metody oponują w tym wypadku za dotarciem do źródłą konfliktu i jego wygaszenia zamiast na przykrywaniu jego skutków.
Do nowoczesnych metod możemy zaliczyć między innymi:
- kompromis – działa tylko przy założeniu, że każda ze stron chce znaleźć wyjście z tej sytuacji, poniewaz wiąże się z tym, że osoby zaangażowane w spór decydują się zrezygnować z niektórych swoich dążeń na rzecz „wyższego dobra” czyli porozumienia,
- mediacje – pracodawca wyznacza mediatora, czyli osobę, która w żaden sposób nie jest powiązana z tematyką sporu oraz z poszczególnymi osobami biorącymi w nim udział. Nie W ten sposób jest w stanie dać obiektywny osąd i poprowadzic mediacje, podczas których strony muszą wspólnie znaleźć wyjście z konfliktowej sytuacji.