Pracując w tej firmie, zrozumiałem, jak ogromna może być różnica między wizerunkiem kreowanym przez korporację a rzeczywistością. Na zewnątrz mówi się o rozwoju, wartościach i szacunku dla pracownika. W praktyce coraz częściej ma się wrażenie, że najważniejsze są wyniki, tabelki, karty i realizacja kolejnych celów, a człowiek schodzi na dalszy plan.
Największym problemem są ciągłe braki kadrowe. Jeden doradca ma jednocześnie obsługiwać klientów, wykładać towar, zmieniać ceny, przygotowywać zamówienia, szykować akcje handlowe, sprzedawać montaże, prowadzić sprzedaż ratalną i wykonywać wiele innych obowiązków będąc na zmianie w dwie osoby. Oczekuje się, że jedna osoba będzie dostępna w kilku miejscach jednocześnie. Gdy pracownicy zwracają uwagę, że jest to niewykonalne, odpowiedź jest zazwyczaj taka sama – „centrala nie pozwala zatrudnić więcej osób”. Efektem są przemęczeni pracownicy, frustracja i niezadowoleni klienci.
Szczególnie absurdalny jest sposób rozliczania pracowników przez system NPS. Premia zależy od wyników ankiet satysfakcji klientów, jednak na ocenę wpływają nie tylko rzeczywista jakość obsługi, ale również czynniki całkowicie niezależne od doradców. Klient może wystawić niższą ocenę, ponieważ nie znalazł produktu, którego nie ma na stanie, mimo że wynika to z ograniczonej powierzchni sklepu, decyzji logistycznych lub polityki firmy. Wpływ mają również kolejki do kas, ceny produktów czy ogólna organizacja sklepu.
W praktyce pracownik jest rozliczany za problemy, których sam nie jest w stanie rozwiązać. Można wykonać swoją pracę profesjonalnie, pomóc klientowi najlepiej jak się da, a mimo tego stracić premię przez czynniki, na które nie ma żadnego wpływu. Zamiast motywować do lepszej obsługi, taki system powoduje frustrację i poczucie niesprawiedliwości.
Wynagrodzenie również pozostawia wiele do życzenia. Zakres obowiązków stale rośnie, wymagania są coraz większe, ale nie idzie za tym odpowiednie docenienie finansowe. Doświadczeni pracownicy potrafią zarabiać dużo mniej od nowych osób, mimo że to oni wdrażają nowych pracowników, szkolą ich i biorą odpowiedzialność za funkcjonowanie działów. Lojalność, wiedza i zaangażowanie nie przekładają się tutaj na realne korzyści.
System przyznawania podwyżek zamiast być narzędziem motywacji często staje się kolejnym źródłem presji. Cele sprzedażowe bywają oderwane od realiów przy tej ilości pracowników, a są oni naciskani na zwiększanie koszyków zakupowych, sprzedaż dodatkowych usług czy produktów finansowych. Firma osiąga korzyści z większej sprzedaży, natomiast pracownik często otrzymuje za dodatkowy wysiłek niewspółmierną nagrodę.
Największym problemem tej placówki pozostaje jednak sposób zarządzania. Odnosi się wrażenie, że najważniejsze są wyniki i bezwzględna realizacja założeń, a nie ludzie, którzy te wyniki tworzą.
W mojej ocenie dyrektor sklepu w Posnanii nie potrafi stworzyć środowiska opartego na wzajemnym szacunku i współpracy. Pracownicy nie czują, że ich zdanie jest brane pod uwagę, a osoby zgłaszające problemy lub mające inne spojrzenie na funkcjonowanie sklepu mogą być traktowane jako niewygodne. Z czasem prowadzi to do sytuacji, w której ludzie przestają mówić otwarcie o problemach, bo nie wierzą, że coś to zmieni. Dyrektor powinien być wsparciem dla ludzi a nie ich prześladowcą zachowującym się jak szpieg z krainy OZ, który po kątach podsłuchuje pracowników.
Szczególnie źle wpływa to na kierowników, którzy powinni być wsparciem dla zespołu, ale sami często działają pod ogromną presją. Trudno budować zaangażowany zespół, jeśli osoby odpowiedzialne za jego prowadzenie nie czują, że ich doświadczenie i opinie są szanowane.
Najbardziej wymownym sygnałem jest bardzo duża rotacja pracowników. Odchodzą nie tylko doradcy, ale również osoby z wieloletnim doświadczeniem i kierownicy. Jeżeli tak wiele osób decyduje się odejść, warto zastanowić się nad przyczynami, zamiast traktować każdy przypadek jako indywidualny problem pracownika.
W tej firmie bardzo szybko można dojść do wniosku, że dodatkowe zaangażowanie się nie opłaca. Osoby, które starają się bardziej, często dostają po prostu kolejne obowiązki, natomiast nie zawsze otrzymują za to uznanie czy lepsze warunki. W efekcie ludzie zaczynają robić tylko tyle, ile muszą, bo tracą przekonanie, że większy wysiłek zostanie zauważony.
Firma ma potencjał, ale dopóki ważniejsze będą same wskaźniki niż ludzie, problem będzie się pogłębiał. Przy tak dużej odpowiedzialności, liczbie obowiązków i poziomie stresu pracownicy potrzebują przede wszystkim szacunku, realnego wsparcia i poczucia, że ich praca ma znaczenie. Firmę budują ludzie - nie słupki.
Osobom rozważającym zatrudnienie radzę dobrze przemyśleć tę decyzję. Można zdobyć doświadczenie i nauczyć się wielu rzeczy, ale warto mieć świadomość, że codzienność może znacząco odbiegać od wizerunku przedstawianego na zewnątrz a wypalenie pracowników to realny problem.
