Główny problem stanowił jednak brak umiejętności komunikacji z klientem i gotowości do porozumienia. Zamiast rozmowy o warunkach otrzymywaliśmy reakcje emocjonalne i próby narzucenia własnych zasad.
Chcę wyraźnie zaznaczyć, że nie dotyczy to całego zespołu. Wręcz przeciwnie - to właśnie jedna ze współpracowniczek sprawiła, że w ogóle zdecydowaliśmy się kontynuować. Dopiero spotkanie z nią przyniosło konkretne odpowiedzi i poczucie, że ktoś rzeczywiście nas słucha i jest nastawiony na współpracę.
Zasadnicze trudności zaczęły się przy kwestii umowy. Mimo wcześniejszych ustaleń żadna wiadomość mailowa nie zawierała konkretnego zakresu współpracy. Kiedy poprosiliśmy o podpisanie umowy, spotkaliśmy się z opryskliwymi odpowiedziami i próbami przekonania nas, że dokument jest zbędny - z argumentacją odwołującą się do „zaufania" zamiast do ustaleń na piśmie. Prośba o sformalizowanie zakresu obowiązków traktowana była jak nadużycie zaufania, choć jest to standardowy element każdej profesjonalnej współpracy, szczególnie przy projekcie mieszkania lub domu.
Oczekiwanie, że klient będzie milczał wobec chaotycznej organizacji i nieuprzejmego tonu, bo zwrócenie uwagi kończy się eskalacją, uważam za nie do zaakceptowania. Miła atmosfera powinna obowiązywać obie strony.
Aby załagodzić sytuację, zmieniliśmy osobę kontaktową z naszej strony. Wszystko zostało ustalone i potwierdzone, otrzymaliśmy też draft umowy. Następnie - w nocy, na dzień przed planowanym rozpoczęciem prac - dostaliśmy wiadomość informującą o rezygnacji ze współpracy, bez podania przyczyny. Od momentu ustaleń z naszej strony nie było żadnej inicjatywy poza oczekiwaniem na start prac i podpisanie umowy.
Podstawą pracy przy projekcie wnętrza jest umiejętność kulturalnego wyjaśniania rozbieżności i przyjmowania uwag. Tutaj zabrakło nawet gotowości do wytłumaczenia, jak ma wyglądać współpraca i co wchodzi w zakres obowiązków - sama prośba o doprecyzowanie wywoływała negatywną reakcję. Osobom, którym nie przeszkadza opryskliwy ton, współpraca być może się uda. Nam zabrakło tu elementarnej rzetelności i profesjonalizmu.
