Gdy liczy się zespół
Polski oddział DKV Euro Service zajął 6. miejsce w prestiżowym, międzynarodowym rankingu Great Place to Work®, zdobywając tytuł „Najlepsze Miejsce Pracy Polska 2019”. Dodajmy, że startował w kategorii firm średnich, czyli takich, których najwięcej zgłoszono do konkursu. O kulturze pracy w firmie mówi Anna Biekionis, Team Manager w firmie DKV Euro Service w Polsce.
Czemu polski oddział zawdzięcza tak wysokie miejsce w tym prestiżowym i niezależnym konkursie, w którym punkty swojemu pracodawcy przyznają pracownicy?
Może zacznę od tego, że Great Place to Work® jest bardzo wiarygodnym badaniem. Aby przekroczyć próg certyfikacyjny, odsetek pozytywnych odpowiedzi w ankiecie pracowniczej Trust Index© musi wynosić co najmniej 65%. Żeby startować w rywalizacji o tytuł Najlepszego Miejsca Pracy, wskaźnik musi być jeszcze wyższy. Opinia pracowników ma zawsze kluczowe znaczenie – stanowi 2/3 finalnej oceny w rankingu. Na pozostałą część oceny składają się praktyki HR oraz kultura organizacyjna.
Wracając do pytania, moim zdaniem genezą otrzymania nagrody Great Place to Work® jest to, że bardzo mocno wsłuchaliśmy się w pracowników, czego konsekwencją była zmiana struktury organizacyjnej. Przez długie lata bazowaliśmy na podziale geograficznym i tworzyliśmy małe zespoły obsługujące poszczególne regiony Polski. Po wdrożeniu sprzedaży telefonicznej kilka lat temu zrezygnowano z tego podziału w segmencie małych klientów. Teraz wróciliśmy do pracy zespołowej. Każdy klient ma u nas swojego opiekuna do wszystkich spraw, ale to łączne wyniki całego zespołu regionalnego są podstawą oceny pracownika.
Dlaczego zmiana struktury była tak istotna w zwiększeniu zadowolenia Klienta?
Filarem pracy zespołowej w DKV są cztery wartości: integralność, współpraca, odpowiedzialność i dążenie do celu. Jesteśmy nastawieni na długofalową współpracę z klientem oraz zrównoważony rozwój regionów. Możemy się pochwalić ponadpokoleniowymi relacjami z klientami. Nowe pokolenia przejmujące firmy rodzinne doceniają nasze indywidualne podejście i pozostają naszymi lojalnymi klientami.
Jak budują państwo zespoły sprzedażowe?
Przeprowadzając rekrutacje, bardzo wnikliwie przypatrujemy się każdemu kandydatowi. Rozmawia on nie tylko z działem HR, ale również z zespołem, który współdecyduje, z kim chciałby pracować. Podczas pierwszej rozmowy wybieramy kandydatów, którzy spełniają wyznaczone kryteria, a potem przedstawiamy je w zespole, gdzie bez obecności szefostwa obie strony mają szansę na otwartą i szczerą rozmowę o warunkach pracy w naszej firmie. Wszyscy wspólnie podejmujemy decyzję, czy wiążemy się ze sobą. Każdy czuje się współodpowiedzialny za podjętą decyzję.
I to się sprawdza w praktyce?
Tak. Zespół intuicyjnie na swojego członka wybiera osobę, która ma kompetencje różne od reszty. Dzięki temu w każdym z zespołów mamy bardzo różnych ludzi. Są osoby 40+, czy 50+ i są osoby młode, nawet 20-letnie, w trakcie studiów. Bo wiek nie jest u nas kryterium, ale to czy ktoś pasuje do zespołu i posiada kompetencje, dzięki którym zespół ma większe spektrum możliwości. W każdym z teamów pracownicy uzupełniają się wiedzą i umiejętnościami. Osoby o uzdolnieniach matematycznych zazwyczaj dobierają sobie współpracownika o humanistycznym podejściu. I choć jesteśmy firmą finansową, to mamy ludzi po bardzo różnych studiach, m.in. po prawie, informatyce, polonistyce i inżynierów. Dajemy wszystkim możliwość rozwoju na zasadach, które sami wybiorą i zgłębiania tematyki, która ich interesuje. Mamy kolegę studiującego informatykę, który zgłasza się do projektów związanych z informatyzacją oraz bierze czynny udział w negocjacjach z centralą. Jest osoba, która chce zajmować się reklamacjami, również tymi trudniejszymi i satysfakcję sprawia jej poszukiwanie niestandardowych rozwiązań dla klienta. Wszyscy mają wsparcie menedżera z doświadczeniem, a dobry menadżer jest w stanie przyciągnąć i zatrzymać w firmie najlepszych pracowników, gdyż wie, że inwestycja w ludzi zawsze się zwraca.
Dodatkowo w utrzymaniu pracowników w firmie pomaga również budowa programów motywacyjnych, dostosowanych do indywidualnych potrzeb pracowników. Między innymi wprowadziliśmy system punktowy, dzięki któremu mogą oni uzyskane punkty wymienić na nagrody rzeczowe, np. tablety, telefony, sprzęt AGD, wycieczki, spa, itp.
Jaką wartość dodaną maja państwo z pracy zespołowej?
Zespoły są bardzo różnorodne pod względem wieku, doświadczenia i wieku. Doświadczeni pracownicy pomagają wdrożyć się w zakres obowiązków oraz realia firmy. Uznaliśmy, że jeśli połączymy ludzi w zespoły, to młode osoby będą się uczyły od doświadczonych. Do tego podczas szkoleń doświadczona ekipa, ze znajomością rynku, klientów i potrzeb, przekazuje nowym osobom informacje o firmie i jej wartościach – to, że najważniejszy jest klient, bo bez niego nie byłoby DKV. Zadaniem naszej firmy jest ułatwienie funkcjonowania na rynku firmom transportowym i przekonanie przewoźników do korzystania z najbardziej dopasowanych rozwiązań. Staram się, aby zadowolenie klientów było największą motywacją dla pracowników.
A ile osób liczy zespół?
2-3 lata temu pracowało u nas 20 osób, dopiero w ostatnich dwóch latach przyjęliśmy sporą grupę ludzi. Obecnie w firmie zatrudnionych jest 68 osób, z czego 9 to przedstawiciele regionalni, którzy pracują poza Warszawą. W związku z rozwojem firmy, rok temu przeprowadziliśmy się z Nowogrodzkiej 68 w Aleje Jerozolimskie. Na biuro wybraliśmy lokalizację w centrum Warszawy uznając, że wtedy każdy ma łatwy dojazd do pracy, niezależnie od tego czy mieszka w Warszawie, czy poza jej obrzeżami.
Dzięki zmianie lokalizacji mamy też więcej darmowych miejsc parkingowych. Co prawda jest ich mniej niż potrzebujących, więc wprowadziliśmy reguły, które uprzywilejowują osoby z długim stażem pracy i rodziców, którzy mają małe dzieci i muszą je odebrać wcześniej z przedszkola, czy też dowieźć na zajęcia. Mają one pierwszeństwo w otrzymaniu miejsca parkingowego.
A osoby z grupą inwalidzką?
Żadna z takich osób jeszcze nie aplikowała o pracę u nas.
Ale nie tylko przyjmujecie do pracy młode osoby?
Choć jest to praca „na słuchawkach”, co kojarzy się raczej z ludźmi młodymi, zaczynającymi pracę, to trafiają do nas osoby w różnym wieku. Wszystkich zatrudniamy na umowę o pracę. Pierwsza umowa jest na pół roku. Wtedy pracownik przechodzi szkolenia, wdraża się w pracę i po tym czasie zatrudniamy go na czas nieokreślony.
A duża jest rotacja pracowników?
DKV Polska jest unikalną spółką z niemal zerową rotacją, i to od dwudziestu lat. Ja pracuję w firmie 18 lat, trzy osoby obchodzą właśnie 20 rocznicę pracy. A firma funkcjonuje 25 lat na rynku.
A są tzw. klienci trudni?
Jeszcze nie trafiłam na uciążliwych klientów, ze wszystkimi pracuje się bardzo dobrze. To oni motywują mnie do pracy w firmie. Blisko 22% klientów przychodzi do nas z polecenia, a to oznacza, że ci, którzy przysłali swoich znajomych, mają do nas zaufanie. Większość klientów, to firmy z polecenia. Ufają nam, bo na bieżąco pomagamy rozwiązywać ich problemy. Na przykład są sytuacje, kiedy trzeba zlokalizować kierowcę, ponieważ brak z nim kontaktu. Wówczas jesteśmy w stanie ustalić ostatnie tankowania dzięki funkcji podglądu transakcji w czasie bieżącym. Mamy cały dział, który zajmuje się tego typu śledztwami, również sprawami związanymi z mafią paliwową.
Jeżeli każdy z pracowników zrozumie, że najważniejszy jest klient, a pieniądze to rzecz wtórna, to zyska i on, i DKV. Kiedy sama współpracowałam z klientami, to największą satysfakcję sprawiało mi zaufanie, z jakim się do mnie zwracali przy wchodzeniu w życie nowych rozwiązań. To dlatego, że nigdy nie mówiłam, że produkt jest fantastyczny, jeśli nie do końca pasował do ich firmy. Zawsze, wtedy polecałam najsensowniejsze rozwiązanie.
O tym, że firmy mają do nas zaufanie, świadczy też fakt, że wiele z nich współpracuje z nami od początku. Miały lepsze i gorsze okresy, czasem ogromne kłopoty finansowe, a wtedy staraliśmy się należności rozłożyć na raty. To pamiętają nam do dziś.
A czym się Pani teraz zajmuje?
Przekazaniem pracownikom dobrego warsztatu i motywowaniem ich poprzez szkolenia oraz rozmowy. Dzięki temu klient staje się u nich ważną wartością, starają się go wspierać i doradzać, np. jak optymalizować koszty. Nasi prawnicy i działy stale pracują nad nowymi produktami. Odpowiednio wcześniej monitorujemy wszystko, co dzieje się na rynku. Jeśli wchodzą nowe opłaty, to staramy się wcześniej o nich informować przewoźników. Tak samo jest w wypadku stawek – staramy się, aby klienci mogli zaplanować dodatkowe wydatki. Przykładem są belgijskie opłaty drogowe, przy wprowadzaniu, których robiliśmy wszystko, aby klienci otrzymali urządzenia na czas i w wystarczającej liczbie. Cały zespół starał w jak najkrótszym czasie zarejestrować jak najwięcej klientów, żeby na czas otrzymali urządzenia Dzięki tej pracy klienci DKV Polska byli najbardziej przygotowanymi przewoźnikami, jeśli chodzi o ten produkt.
Jako team manager staram się słuchać pracowników. Z każdym co roku przeprowadzam rozmowy o ich rozwoju, projektach na najbliższy rok, o tym co firma mogłaby dla nich zrobić. A jeśli ktoś nie ma pomysłów staramy się wspólnie wymyślić, który obszar go interesuje, gdzie chciałby się rozwinąć. Firmy, które są uznawane za najlepszych pracodawców kreują kulturę, w której każdy może się rozwijać i odnosić sukcesy. Pracownicy niezmiernie cenią sobie transparentność informacji, jasną ścieżkę rozwoju i awansów, gdzie każdy ma równe szanse, jasne cele i założenia na przyszłość, które są znane wszystkim. A pracownik zaangażowany w rozwój firmy jest też najlepszym ambasadorem jej marki.
Dbam też o to, aby pracownicy nie byli przeładowani sprawami i mieli czas dla klienta. A kiedy ludzie w pracy są szanowani, niezależni i ich potrzeby są traktowane w sposób elastyczny, to to samo przenoszą na swoich klientów.
Czy można zaryzykować tezę, że szczęśliwemu człowiekowi chce się pracować?
Tak, a rolą HR jest zadbanie o to, aby był zadowolony z pracy. Dlatego nawet w drobnych sprawach uwagi zespołu są brane pod uwagę. Pozwalamy pracownikom na wdrażanie własnych pomysłów w życie oraz uczenie się na błędach. Pobudzamy kreatywność i innowacyjność zespołu. Warto obdarzyć pracownika zaufaniem i pokazać mu cel i kierunek działania, a nie przedstawiać gotowe rozwiązania. Nawet w wypadku działalności charytatywnej pracownicy sami wychodzą z inicjatywą zbiórki kocyków dla psów i kotów ze schroniska, czy też organizowania świątecznych paczek. Staramy się, żeby niezależnie od tego, czy jest to akcja charytatywna, czy działalność sportowa, DKV była z naszymi pracownikami. Cieszymy się, kiedy nasi pracownicy chcą biegać w zawodach sportowych z logotypem DKV czy rekomendować pracę u nas swoim znajomym.
Firma DKV otrzymała także tytuł Rzecznika Standardu Etyki. Przyznawany jest organizacjom spełniającym Standardy Programu Etycznego opracowane przez Global Compact Network Poland w oparciu o wytyczne ONZ.
Tytuł ten jest powiązany z Great Place World. Mówi o tym, że nasi pracownicy zawsze starają się postępować fair w stosunku do klienta i siebie nawzajem. Dzięki temu, że każdy z regionów ma swoich klientów, nie ma rywalizacji pomiędzy nimi. Nawet więcej, wszyscy sobie pomagają. Jeżeli zdarza się niecodzienna sytuacja, pracownik potrafi zwrócić się drogą mailową do innych po pomoc i ją otrzymuje. Pracownicy chętnie dzielą się swoja wiedzą i na bieżąco wymieniają doświadczenia. Staramy się też pomagać klientom, jeśli zgłaszają się do nas z nietypowymi sprawami (awarii pojazdu itp.). W wielu przypadkach współpracujemy już z trzecim pokoleniem przewoźników.
Czy jest różnica we współpracy pomiędzy pokoleniami?
Zdecydowanie tak. Kiedyś biznes opierał się na relacjach bezpośrednich, a podstawowe znaczenie miał kontakt osobisty lub telefoniczny. Teraz dużą rolę odgrywają technologie. Wszystko ma być załatwione szybko i łatwo, niekoniecznie przez telefon. I choć otwieramy się na różne style komunikacji, to jednak nadal staramy się, aby pracownicy poznawali klientów poprzez udział w konferencjach i targach. I ci młodzi ludzie zaczynają się przekonywać, że kontakt telefoniczny czy bezpośredni to wartość dodana. To zastrzyk wiedzy i pewności siebie. A jeżeli nasi przedstawiciele osobiście znają klientów, to łatwiej jest im dobrać zakres usług czy doradzić. A jeśli sami czegoś nie są w stanie rozwikłać, to zawsze mogą się zgłosić do bezpośredniego przełożonego. No i jestem też ja oraz szef, których drzwi zawsze są otwarte dla pracowników.
