Jednym z najważniejszych aspektów efektywnej współpracy w obrębie jednego działu czy firmy jest odpowiednia komunikacja. Proces komunikacji interpersonalnej jest jednak trudniejszy, niż mogłoby się wydawać. Często mamy do czynienia z tzw. barierami komunikacyjnymi, które znacząco osłabiają komunikację między poszczególnymi współpracownikami, działami lub grupami. Czym dokładnie są te bariery komunikacyjne i jak sobie z nimi radzić?
Często wydaje nam się, ze aby się skutecznie komunikować, wystarczy mówić. Jak się jednak okazuje to znacznie za mało. Dochodzi do nieporozumień, niedomówień lub braków informacyjnych, które ostatecznie paraliżują kontakty. Jednak gdzie tkwi błąd? W końcu powiedzieliśmy drugiej stronie to, co chcieliśmy – jak to możliwe, że nie zostaliśmy zrozumiani? Powodów takiego stanu rzeczy może być kilka, jednak najczęściej mamy do czynienia z barierami komunikacyjnymi. To właśnie one odpowiedzialne są za niedomówienia i błędy, które powstają na skutek złej komunikacji. W końcu jasne polecenia i klarowne wyrażenie swoich emocji i potrzeb są kluczowe do tworzenia zgranego zespołu. Co zatem może nam pomóc w pokonywaniu barier komunikacyjnych? Jakie są rodzaje tego zjawiska i czy istnieją skuteczne sposoby na niwelowanie tych barier?
Komunikacja w pracy – dlaczego jest tak ważna?
Błędy komunikacyjne to jedne z najczęstszych powodów utrudniających pracę i wpływających na obniżenie efektywności. Mimo że wielu pracowników – a co gorsze, wielu przełożonych – jest święcie przekonanych o poprawności swojego systemu komunikacji, to jednak często dochodzi do nieporozumień, które odbijają się na efektach pracy. Dlaczego tak się dzieje? Ponieważ mało osób zdaje sobie sprawę z tego, że komunikacja jest kluczem do sukcesu i do efektywnej współpracy. Często wychodzimy z założenia, że prosty komunikat jest dla drugiej strony wystarczający i powiedzieliśmy wszystko, co jest potrzebne do wykonania danego zadania. Jednak nie bierzemy pod uwagę szeregu czynników, które mogą sprawić, że odbiorca komunikatu nie zrozumie, o co nam chodzi. Być może ktoś będzie robił to pierwszy raz i potrzebuje dłuższego wprowadzenia, może istnieje inny sposób na rozwiązanie tego problemu i nasz rozmówca w ogóle nie zna proponowanego przez nas działania, a być może tak bardzo okroiliśmy swoją wypowiedź, że druga strona nie wie ani co dokładnie ma zrobić, ani gdzie to ma zrobić i w jakim terminie.
Na stronie firmy oferującej szkolenia dla przedsiębiorców mtc.pl znajdziemy trafne spostrzeżenie, dotyczące komunikacji. Dotyczy ona bowiem nie tylko pojedynczych jednostek, ale każdego, kto pracuje niezależnie od szczebla firmowego. W poprawnej komunikacji powinien brać udział zarówno manager jak i pracownik szeregowy:
Odpowiednia komunikacja interpersonalna w firmie niezbędna jest zarówno menedżerom, którzy potrzebują jej do skutecznego planowania strategii, kierowania pracą czy kontrolowania postępu, jak również pracownikom – kiedy otrzymują oni prawidłowe, jasne komunikaty, działają sprawniej i skuteczniej. Oczywiście mówimy tutaj tylko o komunikacji wewnętrznej, nie zajmując się komunikacją zewnętrzną – np. z klientami czy partnerami biznesowymi, bo ta jest równie ważna, ale warto poruszyć jej temat w innym miejscu i czasie.
Negatywne skutki złej komunikacji
Brak odpowiedniej komunikacji niesie ze sobą szereg negatywnych konsekwencji. Są to przede wszystkim:
- powstanie niedopowiedzeń i niedomówień, które powodują często niedorzeczne i niezgodne z rzeczywistością narracje dotyczące zarówno spraw mniej ważnych, jak i spraw ważniejszych,
- powstawanie konfliktów wynikających z braku potrzebnych informacji lub z niezrozumienia danek sytuacji,
- brak zaufania w zespole zarówno do siebie nawzajem, jak i do przełożonych,
- narastające bariery komunikacyjne, które na ostatnim etapie rozwoju trudno przeskoczyć,
- problemy w wykonywaniu codziennych obowiązków spowodowane brakiem jasnych instrukcji, oczekiwań i niezbędnych informacji,
- narastająca niechęć do współpracy,
- znaczący spadek efektywności, ponieważ pracownicy zajmują się zdobywaniem narzędzi i informacji o powierzonym zadaniu, a nie wykonywaniem tego zadania,
- spadek motywacji spowodowany poczuciem, że przełożonemu i współpracownikom nie zależy na poprawnym wykonaniu zadania,
- spadek jakości usług odczuwalny przede wszystkim w sektorze obsługi klienta, ponieważ pracownicy nie mają jasnych informacji o postępie prac lub otrzymują sprzeczne komunikaty, które następnie przekazują klientom,
- zwiększona rotacja, ponieważ pracownikom trudno odnaleźć się w niejasnych zasadach lub ich braku w firmie.
Bariery komunikacyjne – co to?
Zgodnie z definicją w Encyklopedii Zarządzania bariery komunikacyjne to:
(…) przeszkody, na które możemy napotkać podczas procesu komunikacji. Ich wpływ na komunikację zazwyczaj jest negatywny. Barierą może być wszystko to, co uniemożliwia lub zniekształca proces komunikowania się. (…) utrudniają proces komunikacji i mogą prowadzić do konfliktów. Klasyfikuje się je na trzy kategorie: osądzanie, dawanie rozwiązań i unikanie udziału w troskach drugiej osoby. Barierami mogą być również zniekształcanie informacji, negatywne nastawienie, hałas, różnice percepcyjne itp. Skuteczną komunikację można osiągnąć poprzez słuchanie, empatię, komunikację niewerbalną i eliminowanie barier.
Barierami komunikacyjnymi możemy więc nazywać wszelkie – często niezależne od nas – sytuacje i działania, które utrudniają, a wielu przypadkach uniemożliwiają nam skuteczną komunikację. Czasami jest to zwyczajna niespójność komunikatów werbalnych z mimiką lub zachowaniem, a czasami różnice językowe, których mimo najlepszych chęci nie jesteśmy w stanie pokonać, stając na krawędzi całkowitego braku zrozumienia.
Bariery w komunikacji możemy podzielić także na kilka rodzajów, co umożliwia nam szybsze klasyfikowanie problemu i skuteczne jego rozwiązanie. Zatem jak dzielimy bariery komunikacyjne?
Jakie są rodzaje barier komunikacyjnych?
- Bariery wewnętrzne – wewnętrzne bariery komunikacyjne każdy z nas nosi w sobie i często pojawiają się w sposób nieświadomy. Mogą wiązać się z naszym postrzeganiem drugiej osoby, stereotypami bądź wcześniejszymi doświadczeniami. W ten sposób nie odbieramy czystego komunikatu, a oblepiamy go naszymi spostrzeżeniami, planami czy poglądami. Dlatego też każdy komunikat, który niesie w sobie pole do niedopowiedzeń lub odmiennych interpretacji może paść przekształceniu przez odbiorcę. Ważne w tym wypadku są również psychologiczne bariery komunikacyjne, takie jak np. zazdrość lub nieuargumentowana złość. Wewnętrzne bariery komunikacyjne możemy podzielić na kilka najczęściej powielanych procesów:
- moralizowanie – wychodzimy z założenia, że to my jesteśmy najlepsi i możemy udzielać niepodważalnych rad w danej sprawie przez co nie dopuszczamy pełnego komunikatu płynącego z drugiej strony,
- osądzanie – z góry przyjmujemy pewną tezę, która nie pozwala nam skupić się na właściwym przyjmowaniu informacji przekazywanych przez druga stronę,
- zbywanie – jeśli uznajemy, że temat nie dotyczy nas bezpośrednio, możemy z roztargnienia lub braku chęci do dalszej rozmowy zbywać rozmówcę, co w rezultacie okazuje się rozwiązaniem, które zamyka nam drogę do poznania całości komunikatu, który mieliśmy pierwotnie usłyszeć. Unikanie udziału w troskach drugiego człowieka sprawia, że nie dociera do nas sedno rozmowy.
- Bariery zewnętrzne – do barier komunikacyjnych zewnętrznych możemy zaliczyć wszystko to, co dzieje się na zewnętrz komunikacji. Może chodzić o hałas w pomieszczeniu, przez który nie słyszymy, co mówi nasz rozmówca lub o to, że obie strony nawzajem sobie przerywają i nie pozwalają w pełni dokończyć myśli. Ważnym elementem barier zewnętrznych jest także sprzeczność komunikatów werbalnych z mimiką lub zachowaniem danej osoby. Jeśli więc zapewniasz, ze nie jesz mięsa, a jednocześnie zajadasz soczystego burgera, to nietrudno dziwić się, że Twój rozmówca dostrzega tę niezgodność komunikatów.
Bariery językowe – jak radzić sobie z barierami komunikacyjnymi?
Jednym z najskuteczniejszych sposobów na radzenie sobie z powstawaniem barier komunikacyjnych jest… słuchanie! Jeśli więc chcesz skutecznie pokonać bariery komunikacyjne w Twojej firmie, musisz nauczyć siebie i swoich pracowników tego jak słuchać.
Słuchanie aktywne, czyli takie, w którym pojawia się zadawanie pytań i udzielanie odpowiedzi zwrotnych. W procesie komunikacji spójność wypowiedzi ma równie ważne znaczenie co nastawienie naszego odbiorcy. Słuchanie otwarte sprawdza się znacznie lepiej, niż słuchanie wybiórcze i mimo że należy poświęcić na nie więcej czasu, to jednak w ostatecznym rozrachunku pozwoli pokonać bariery komunikacyjne.