Zwrot zakupionego towaru to dla wielu nieodłączny element prowadzenia sklepu internetowego lub stacjonarnego. Zwykle dotyczy on branży odzieżowej, ale nie tylko. W tekście podamy przyczyny tego zjawiska i wskażemy sposoby, które pomogą zmniejszyć jego skalę.
Najczęstsze przyczyny zwrotu towaru w sklepie
Zwrot zakupionego towaru to niedogodność zarówno dla klientów jak i przedsiębiorców. Dla klientów oznacza to konieczność ponownego pakowania i wysyłki, a dla właścicieli sklepów – dodatkowe koszty, zwiększoną ilość pracy oraz niezadowolenie konsumenta. Niemniej jednak, opcja zwrotu towaru jest prawem klienta, z którego może on korzystać. Warto nadmienić, że w większości przypadków unijne prawo, zezwala na zwrot zakupionego towaru do 14 dni bez podawania przyczyny od dnia otrzymania towaru. Należy jednak postarać się, aby takich przypadków było jak najmniej. Po pierwsze – zwiększają one zakres dodatkowej pracy, generują większe koszty, a przy tym nie wpływają pozytywnie na opinie na temat danego sklepu. Zanim jednak przejdziemy do omówienia konkretnych metod, które mogą w tym pomóc, zajmiemy się wskazaniem najczęstszych przyczyn zwrotu towarów. Oto główne powody.
Niewłaściwy rozmiar
Jednym z najczęstszych powodów, dla którego klienci decydują się na zwrot zakupionego towaru, jest między innymi niewłaściwy rozmiar.
Niezgodność towaru z opisem
Kolejną z przyczyn zwrotu towaru jest jego niezgodność. Chodzi tutaj na przykład o kolor produktu, jego wielkość czy chociażby funkcjonalność.
Zmiana decyzji zakupowej
Klienci nierzadko skuszeni atrakcyjnymi promocjami, kupują w sposób nieprzemyślany. Po otrzymaniu towaru orientują się, że zakup nie był na ten moment im w rzeczywistości potrzebny oraz że nie spełnia on ich oczekiwań.
Zakupiona zbyt duża ilość produktów
Mowa tutaj na przykład o materiałach budowlanych, ale nie tylko. Czasem klienci niewłaściwie oszacowują potrzebną ilość i chcą po prostu zwrócić nadmiar.
Przesłanie niewłaściwego produktu
Zdarza się, że powodem konieczności zwrotu towaru jest przesyłka niewłaściwego modelu. W tym przypadku, wina leży po stronie sklepu.
Wadliwość towaru
Kiedy piszemy o przyczynach zwrotu towaru nie sposób pominąć kwestii, jaką jest wadliwość towaru. Zdarza się, że w wyniku popełnionego błędu produkcyjnego, klient zmuszony jest do wykonania zwrotu produktu.
Wardrobing
Wardrobing wywodzi się od angielskiego słowa ,,wadrobe” (szafa) i oznacza nieuczciwą praktykę, w której klienci zakupują dany produkt, użytkują go ,,przez chwilę”, a następnie odsyłają go do sklepu z metką. Jest to nie tylko nieetyczne, ale także ryzykowne. W takiej sytuacji sklep może nie przyjąć towaru z powrotem.
Problemy z dostawą
Jeszcze innym powodem, dla którego klienci decydują się na zwrot produktu, jest na przykład nieterminowa dostawa.
W jaki sposób ograniczyć liczbę zwrotów?
Skoro wiemy już jakie są przykładowe przyczyny zwrotu towaru, możemy przejść do sposobów, które przyczynią się do zmniejszenia ich liczby. Poniżej kilka istotnych kwestii, którym warto jest się przyjrzeć:
- Rzetelna prezentacja oferowanego produktu. Aby zmniejszyć ilość zwrotów zakupionych towarów, należy zadbać o odpowiedni opis produktów. Zarówno jeżeli chodzi o wszelkiego rodzaju parametry oraz funkcje. Ponadto należy zadbać o wysokiej jakości zdjęcia, które dopełnią oferty. Dobrze przygotowana prezentacja produktu to taka, która nie tylko zachęci klientów do zakupi, ale przede wszystkim pomoże w podjęciu świadomych decyzji zakupowych.
- Jakość obsługi klienta. Może wydawać się to mało oczywiste, ale także poziom obsługi, ma ogromne znaczenie w przypadku zwrotów. Dlaczego? Już spieszymy z odpowiedzią. Załóżmy, że klient zakupił sprzęt elektroniczny lub AGD i zmaga się z on z różnego typu problemami technicznymi. Jeżeli konsultant będzie w stanie pomóc mu na tym etapie, wówczas zmniejsza się ryzyko związane ze zwrotem towaru.
- Opinie o produkcie. Dobre recenzje nie tylko zwiększają zaufanie i wpływają na lojalność klientów, ale mogą także przyczynić się do trafniejszego wyboru produktu jeszcze przed dokonaniem zakupu. Zwłaszcza jeżeli w opinii użyte są parametry towaru i konkretne doświadczenia konsumentów.
- Wymiana towaru. Warto zaproponować klientowi, aby ten zamiast wykonywać zwrot produktu, mógł go on po prostu wymienić. Zwłaszcza jeżeli dotyczy to tego samego towaru co wcześniej, ale potrzebny jest na przykład inny rozmiar.
- Wprowadzenie zabezpieczeń i określenie jasnych zasad dotyczących zwrotów. Dobrą metodą na zmniejszenie zwrotów jest wprowadzenie różnego rodzaju zabezpieczeń w przykład w postaci plomb, dodatkowych metek. Jest to bardzo pomocne zwłaszcza przy opisywanym przez nas zjawisku wardrobingu. Ponadto należy jasno określić i precyzyjnie poinformować klientów o tym, jak wyglądają zasady zwrotu towaru. To wzmacnia rzetelność marki, ale i wpływa pozytywnie na relacje z konsumentami.
Im lepiej rozumiemy powody, dla których klienci decydują się na zwroty towarów, tym bardziej zwiększamy swoje szanse na to, aby zminimalizować to zjawisko, a tym samym podnieść swoje zyski oraz zadowolenie klientów.