Czy wiesz, ile czasu Twoja firma traci na telefony do serwisantów, szukanie protokołów i przepisywanie danych do rozliczeń? Gdy wraz z liczbą zleceń przybywa pracy biurowej, pora pomyśleć o automatyzacji obsługi serwisu i część powtarzalnych zadań przekazać systemowi. Pozwoli to odciążyć zespół oraz ograniczyć ryzyko przeoczenia terminów i braków w dokumentacji, które mogą prowadzić do kar umownych, sporów z klientami i opóźnień w płatnościach.
Automatyzacja serwisu technicznego z systemem do obsługi zgłoszeń
Żeby zautomatyzować obsługę serwisu, trzeba uporządkować dane oraz udostępnić je zarówno pracownikom biura, jak i technikom. Służy do tego system do obsługi zgłoszeń serwisowych, który gromadzi informacje o klientach i urządzeniach, opisy usterek, terminy, historię napraw oraz dokumentację wykonanych prac. Korzystając z tych danych, system sam wykonuje określone czynności zgodnie z ustalonymi regułami, np. tworzy zlecenia kolejnych przeglądów lub wysyła klientom protokoły po zakończeniu wizyt.
Przykładem takiego rozwiązania jest Adaptive Service. System łączy dwa narzędzia:
- Panel koordynatora w przeglądarce – pozwala planować wizyty, przydzielać zadania i śledzić postęp prac.
- Aplikację serwisanta na telefon lub tablet – zapewnia dostęp do szczegółów zlecenia i historii urządzenia oraz umożliwia dokumentowanie wykonanych prac.
Informacje zapisane przez technika są dostępne w panelu koordynatora, który – zamiast dzwonić do serwisanta – może sprawdzić status zlecenia czy przeczytać protokół. Gdy na miejscu brakuje połączenia z internetem, aplikacja przechowuje dane na urządzeniu i przesyła je po przywróceniu połączenia.
Obsługę zleceń wspierają różne moduły i funkcje:
- zarządzanie umowami serwisowymi (harmonogramy przeglądów i automatyczne tworzenie zleceń);
- automatyczne przypomnienia (powiadomienia o zbliżających się i przekroczonych terminach);
- zarządzanie dokumentacją (elektroniczne protokoły, formularze, zdjęcia i podpisy klientów);
- komunikacja serwisant–koordynator (czat i wymiana plików w ramach zlecenia);
- ewidencja magazynów serwisowych (kontrola dostępnych części i zużytych materiałów);
- integracje przez otwarte API (wymiana danych z ERP i innymi systemami firmy).
Jak działa system do automatyzacji obsługi serwisu?
Po ustaleniu reguł automatyzacji i skonfigurowaniu potrzebnych integracji obsługa zlecenia może przebiegać następująco:
1. System tworzy zlecenie
System pobiera zgłoszenie z połączonej skrzynki e-mail lub systemu klienta, więc pracownik biura nie musi przepisywać danych. Może też tworzyć zlecenia cyklicznych przeglądów na podstawie ustawień umowy, według stałego harmonogramu lub po określonym czasie od ostatniej wizyty.
2. Koordynator przydziela zadanie, a serwisant otrzymuje powiadomienie
Technik sprawdza w aplikacji adres, zakres prac i dokumentację urządzenia. Jeśli potrzebuje dodatkowych informacji, kontaktuje się z koordynatorem przez czat przypisany do zlecenia. Wiadomości, zdjęcia i załączniki są dostępne w historii zlecenia.
3. System sygnalizuje zbliżający się termin
System oznacza zlecenia kolorami – żółtym te z nadchodzącym terminem, a czerwonym zaległe. Oznaczenia pomagają koordynatorowi zaplanować prace – przyspieszyć wyjazd do klienta, zmienić grafik lub przydzielić inną ekipę.
4. Serwisant wykonuje prace i uzupełnia dokumentację
Rejestruje czas pracy, zapisuje zużyte części, uzupełnia formularze protokołów i dodaje zdjęcia. Klient podpisuje protokół na ekranie telefonu lub tabletu, a aplikacja przesyła dokumentację do biura.
5. System przekazuje protokół klientowi i dane do rozliczenia
Jeśli skonfigurowano automatyczną wysyłkę, to po zamknięciu zlecenia system przesyła klientowi protokół PDF. Dzięki integracji z ERP, system przekazuje również informacje o czasie pracy i zużytych częściach do programu, w którym firma rozlicza usługi. Pracownik biura nie musi więc ponownie wpisywać danych z protokołu.
Jak zautomatyzować obsługę serwisu?
Dostawca systemu powinien wspierać Cię na każdym etapie wdrożenia, od ustalenia zakresu automatyzacji, przez konfigurację oprogramowania i przeniesienie danych, aż po szkolenie pracowników. Wdrożenie z reguły składa się z trzech etapów.
1. Przygotowanie procesu obsługi zleceń i danych
Na pierwszym spotkaniu dostawca poznaje sposób pracy serwisu i przedstawia możliwości oprogramowania. Osoby zarządzające serwisem wyjaśniają, jak obsługują zgłoszenia i co utrudnia im pracę. Na przykładzie kilku typowych zleceń wspólnie ustalają m.in.:
- Jak zorganizowane jest zarządzanie serwisem
- Jak wygląda proces obsługi cyklu życia każdego zlecenia
- Z jakich narzędzi obecnie wykorzystują pracownicy serwisu
- Jakie funkcjonalności są krytyczne dla sprawnego funkcjonowania całego działu
- które czynności warto zautomatyzować;
Na tej podstawie dostawca proponuje zakres wdrożenia. Na tym etapie można przekazać zespołowi wersję testową, aby pracownicy sprawdzili, jak wykonają w systemie swoje codzienne zadania.
Przed importem pracownicy firmy porządkują dane klientów, obiektów i urządzeń, harmonogramy oraz historię napraw. Sprawdzają poprawność informacji, uzupełniają braki i usuwają powtórzone wpisy.
2. Konfiguracja systemu i integracje
Dostawca konfiguruje system zgodnie z ustaleniami z zespołem serwisowym. Określa uprawnienia użytkowników, ustawia statusy zleceń, powiadomienia i reguły tworzenia zleceń przeglądów. Na podstawie protokołów używanych przez firmę przygotowuje również elektroniczne formularze.
Pracownicy doprecyzowują, jak mają działać poszczególne funkcje, np. od której daty liczyć termin następnego przeglądu i kogo informować o opóźnieniu. Dzięki temu ustawienia odpowiadają wymaganiom umów i obowiązkom osób obsługujących zlecenia.
Konsultanci łączą też system z pocztą, ERP czy oprogramowaniem magazynowym. Wspólnie z osobami odpowiedzialnymi za te narzędzia ustalają, z którego programu system ma pobierać dane, dokąd je przekazywać i na jakim etapie obsługi zlecenia. Następnie zespół sprawdza obsługę próbnego zlecenia – od przyjęcia zgłoszenia po rozliczenie – aby potwierdzić, że informacje trafiają do właściwych osób i programów.
3. Szkolenia i uruchomienie systemu
Po konfiguracji systemu dostawca szkoli administratorów, koordynatorów i serwisantów. Każda grupa ćwiczy czynności, które będzie wykonywać na co dzień, np. przydzielanie zleceń, rejestrowanie czasu pracy czy uzupełnianie protokołów.
Na początek system uruchamia się zwykle w jednym zespole lub do obsługi wybranego rodzaju usług. Pracownicy realizują rzeczywiste zlecenia i zgłaszają uwagi, a dostawca pomaga rozwiązać problemy i koryguje ustawienia. Po sprawdzeniu całej obsługi zlecenia i usunięciu błędów firma rozszerza wdrożenie na pozostałe zespoły i usługi.
Po ustalonym czasie, np. po pół roku, firma sprawdza, czy automatyzacja odciążyła zespół i usprawniła rozliczenia. Porównuje z wynikami sprzed wdrożenia m.in. średni czas od zakończenia wizyty do wystawienia faktury i odsetek protokołów wymagających uzupełnienia. Wskaźniki warto wybrać wspólnie z dostawcą już na początku współpracy, aby zebrać dane wyjściowe, a po wdrożeniu sprawdzić, czy udało się osiągnąć założone cele.
Artykuł sponsorowany