Aż 70% Polaków kupuje już w sieci, ale to, jak weryfikujemy uczciwość sprzedawców, zależy głównie od naszego wieku. Nowe badanie Rzetelnej Firmy pt. „Konsument w e-sklepach” pokazuje, że cyfrowa swoboda młodych nie oznacza naiwności, a starsi klienci wcale nie boją się e-commerce. Po prostu żądają innych dowodów na wiarygodność.
Dla mniejszych sklepów internetowych, które na co dzień konkurują z gigantami, te dane to gotowy drogowskaz, jak zatrzymać klienta na stronie i uratować porzucone koszyki.
Gen Z szuka szybkich sygnałów. Certyfikat to dla nich „must-have”
Panuje przekonanie, że najmłodsi klienci e-commerce kupują w sieci bezrefleksyjnie. Badanie całkowicie to obala. Grupa 18-24 lata po prostu filtruje sklepy znacznie szybciej niż starsze pokolenia. Zamiast czytać regulaminy, szukają natychmiastowych, wizualnych dowodów bezpieczeństwa.
-
Certyfikat rzetelności przyznany przez niezależną instytucję buduje zaufanie u aż 83% najmłodszych badanych.
-
Profesjonalny design strony internetowej to kluczowy czynnik dla 74% z nich.
-
Aktywne media społecznościowe są testerem wiarygodności dla 59% młodych.
Młodzi klienci traktują te elementy jako szybki test: jeśli sklep wygląda nowocześnie, ma certyfikat i postuje na Instagramie czy TikToku, dostaje zielone światło. Jeśli nie, to młody klient ucieka w kilka sekund.
Seniorzy badają dokumenty. Kluczem jest brak anonimowości
Zupełnie inaczej do zakupów podchodzą klienci w wieku 65-79 lat. Choć według GUS wysokie kompetencje cyfrowe ma tylko 12% z nich, to chętnie kupują online. Wymagają jednak tradycyjnych, fizycznych dowodów na to, że po drugiej stronie nie stoi oszust.
-
Dla 90% seniorów fundamentem zaufania są łatwo dostępne dane kontaktowe.
-
84% z nich bada staż rynkowy sklepu (jak długo firma działa).
-
Dla 82% kluczowe są dane rejestrowe, takie jak NIP, REGON czy adres siedziby.
Dla starszego pokolenia wiarygodność to transparentność. Muszą mieć pewność, że w razie problemów z paczką będą mogli zadzwonić pod realny numer telefonu i porozmawiać z człowiekiem.
Jak zatrzymać klienta, który chce uciec na Allegro?
Niezwykle ciekawie prezentują się dane dotyczące grupy 25-34 lata. Okazuje się, że to właśnie ci klienci mogą być ratunkiem dla mniejszych, niezależnych e-sklepów.
Aż 38% z nich przyznało, że mając do wyboru ten sam produkt w tej samej cenie, wybrałoby nieznany sobie wcześniej e-sklep zamiast wielkiej, znanej platformy typu marketplace, gdyby ten mniejszy sklep posiadał certyfikat rzetelności. To jasny sygnał, że niezależni sprzedawcy mogą skutecznie walczyć z gigantami. Pod warunkiem, że udowodnią swoje bezpieczeństwo na starcie.
Z kolei dla pokolenia 35-54 lata najważniejsza okazuje się czysta praktyka transakcji. Ponad 40% z nich wymaga możliwości płatności przy odbiorze, a 86% oczekuje w pełni przejrzystych kosztów dostawy i jasnych reguł zwrotu przed podejściem do kasy.