Agnieszka Marcjasz
Saturn
Życie zawodowe poświęciłam problematyce HR; równie ciekawe są dla mnie zagadnienia twardego hr-u jak i zagadnienia związane z rozwojem pracowników, rekrutacją.
Jaki był przełomowy moment w funkcjonowaniu firmy Saturn w Polsce?
Przełomowych momentów było wiele. Odwołam się do najbliższej przeszłości, a w zasadzie teraźniejszości. Jako przełomowy moment wskażę zmianę w której obecnie uczestniczymy. Zmianę tę opisuje hasło: "Pasja do Klienta". Większość hr-owych aktywności, które w ostatnim okresie czynimy, tj. szkolenia, programy rozwojowe dla naszych pracowników kierowane są tym hasłem. W firmie handlowej Klient oczywiście zawsze był najważniejszy. Przez ostatnie lata jednak bardzo mocno skupialiśmy się na ofercie handlowej, produkcie, na asortymencie, na ekspozycji, dobrej cenie; to było clue naszej filozofii. Rozwój sprzedaży internetowej, gdzie produkty są dostępne zawsze i wszędzie w dobrej cenie spowodował zmianę kierunku budowania przewagi konkurencyjnej. Szczególną uwagę przywiązujemy zatem do obsługi Klienta, do dopasowania produktu do konkretnych potrzeb Klienta. Diagnoza tych potrzeb i potem zaproponowanie oferty „szytej na miarę” jest zasadnicza.
Poziom obsługi klienta zależy przede wszystkim od pracowników. Ilu nowych pracowników zatrudniają Państwo co roku?
Fluktuacja kadr jest specyficzną cechą dla branży retail. My jednak wyróżniamy się tu na plus. Rotację mamy na umiarkowanym poziomie, niemniej jednak wciąż poszukujemy zdolnych, energicznych pracowników.
Do jakich działów rekrutują Państwo najczęściej?
Można zajrzeć na naszą stronę, gdzie codziennie są aktualne ogłoszenia. Najczęściej poszukujemy doradców klienta, kasjerów czy magazynierów. Poszukujemy również kierowników działów. W Saturnie rozwijamy nowy koncept salonów sprzedaży – „Saturn Connect”, w których obsługa Klienta jest na najwyższym poziomie.
Wspomniała Pani o Saturn Connect. Czym różni się on od tradycyjnej dużej hali, dobrze znanej polskim Klientom? I gdzie możemy odwiedzić taki salon?
W Warszawie jeszcze go nie ma; jest w Krakowie i Katowicach. Salony Connect prezentują urządzenia najnowszych technologii łączący się ze sobą za pomocą sieci WiFi, czy Bluetooth oraz szeroką gamę akcesoriów do tych urządzeń. Doradca Klienta w Saturn Connect dzięki kameralnej atmosferze salonu jest jeszcze bardziej dostępny dla Klienta.
Jakimi kanałami prowadzicie rekrutację?
Umieszczamy ogłoszenia na naszej stronie i na najbardziej popularnych portalach, które poszukują pracowników. Jesteśmy dobrym pracodawcą i mamy dobrą markę na rynku, że kandydaci przychodzą osobiście i zostawiają życiorysy w punkcie obsługi klienta. Zdarza się także że pracownicy polecają swoich znajomych i kolegów. My z tych poleceń korzystamy, są to często sprawdzone i zaufane osoby.
Jak wiemy, pierwszy krok zawsze musi wykonać kandydat wysyłając bądź zostawiając swoje CV na recepcji. A jak później wygląda ta procedura?
Osoba upoważniona w markecie do przetwarzania danych osobowych przegląda życiorys i zaprasza na spotkanie, prowadzi pierwszą rozmowę. Jeśli rozmowa przebiegnie pozytywnie, to jest kolejna rozmowa - z dyrektorem marketu. Cały proces trwa do dwóch tygodni.
Załóżmy, że "CV" przeszło pozytywną weryfikację. Jak taki kandydat powinien przygotować się do rozmowy rekrutacyjnej w Państwa firmie?
Być naturalnym, to jest najlepsza rada.
Jakich w związku z tym cech osobowości szukacie u idealnych doradców klienta?
Szukamy osób otwartych, pogodnych, pozytywnych, empatycznych, pozytywnie nastawionych do drugiego człowieka. Osób, które łatwo nawiązują kontakt, łatwo się komunikują. Oczywiście, jeśli oprócz tego kandydat ma wiedzę o produktach, które sprzedajemy, jest wtedy idealnym kandydatem. Kluczowa jest postawa, komunikacja. Osoby introwertyczne naszym zdaniem nie będą się dobrze czuły jako doradca Klienta. To jest praca z drugim człowiekiem.
Nasz użytkownik Marek jest ciekawy czy zatrudniacie osoby bez doświadczenia?
Jak najbardziej, takich osób także szukamy. Jeśli kandydat ma pasję, zamiłowanie do nowych technologii, nie ma znaczenia czy ma wiedzę. W razie potrzeby szybko ją uzupełni dzięki pakietowi szkoleń, które oferujemy. Brak wiedzy nie jest przeszkodą.
Pozostańmy przy doradcy Klienta. Czy osoba zatrudniona na tym stanowisku może awansować i rozwijać się zawodowo?
To się dzieje, takich awansów mamy bardzo dużo. Od doradcy Klienta do dyrektora marketu. Poszukując kandydatów na stanowiska kierownicze z pierwszą informacją o tym zwracamy się do wszystkich naszych pracowników. Większość stanowisk kierowniczych w marketach zajmują osoby z awansu wewnętrznego. Firma daje możliwości oferując pakiet szkoleń, udział w projektach a ambitne osoby chętnie korzystają z oferty firmy i szybko robią karierę w Saturnie.
Jakie są wyzwania dla działu HR odpowiedzialnego za "wyłowienie" wyjątkowych kandydatów?
W minionym okresie jest mniej ofert od potencjalnych pracowników, niż to miało miejsce wcześniej. Jest to spowodowane poprawiającą się sytuacją na rynku pracy. Jest to pozytywna sytuacja dla nas wszystkich. Wyzwaniem dla HR jest pozyskanie zdolnych, ambitnych pracowników i utrzymanie ich zaangażowania przez dłuższy czas.
Na popularności ciągle zyskują systemy motywacyjne stosowane przez różne firmy. Jak to wygląda u Państwa?
Wynagrodzenie podstawowe oferujemy powyżej stawki rynkowej. Systematycznie porównujemy nasze wynagrodzenia z rynkiem biorąc udział w raportach płacowych. Dodatkowo oferujemy naszym pracowników możliwość uzyskania premii związanej z realizacją celów. Nasi pracownicy mają dostęp do szeregu benefitów. Oprócz opieki medycznej oferowanej przez większość firm mają dostęp do kart żywieniowych, kart sportowych, świadczeń z okazji ślubu, narodzin dziecka, świąt Bożego Narodzenia. W przypadku trudnych sytuacji losowych pracownicy otrzymują zapomogi z funduszu socjalnego.
Rozpieszczają Państwo swoich pracowników?
Doradca Klienta jest wizytówką nas wszystkich w oczach Klienta. Naszym zadaniem jest zatem zapewnienie im jak najlepszych warunków pracy.
Krzysiek chciałby wiedzieć jaka panuje atmosfera w pracy?
Atmosfera w pracy jest bardzo dobra, koleżeńska. Można by powiedzieć, że nie ma hierarchii w naszej firmie. Struktura jest bardzo płaska. Drzwi do przełożonego są zawsze otwarte.
Z kolei Kamil pyta jaka jest misja firmy?
Misją firmy jest mieć zadowolonych Klientów, dzięki zadowolonym pracownikom. To jest rzeczywiście tak, że zamiast troszczyć się o Klienta i jego zaangażowanie zatroszczmy się o zaangażowanie naszych pracowników. Jeżeli nasi pracownicy będą zaangażowani, to Klienci także, będą do nas wracać, będą lojalnymi Klientami.
