Szkolenie z obsługi reklamacji z uwzględnieniem zmian

Do czego przygotuje mnie ten kurs?

Szkolenie z obsługi reklamacji przygotowuje uczestników do profesjonalnego przyjmowania i rozpatrywania reklamacji składanych przez klientów. Umiejętność ta jest przydatna zarówno podczas bezpośredniej, jak i telefonicznej obsłudze klienta. Uczestnicy po odbyciu kursu potrafią przyjąć uwagi klienta i odpowiedzieć na złożoną reklamację tak, aby w oczach klienta pozostał pozytywny wizerunek firmy. Kursanci zdobędą wiedze na temat zmian związanych z wprowadzeniem Ustawy o prawach konsumenta, które zaczną obowiązywać od 25 grudnia 2014 r.

Zmiany przepisów podyktowane są koniecznością wprowadzenia do polskiego porządku prawnego dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady nr 2011/83/UE z dnia 25 października 2011 r. w sprawie praw konsumentów. 

Nowa ustawa przewiduje sporo istotnych zmian, m.in.:

  1. zmienia zapisy Kodeksu Cywilnego, w szczególności w zakresie przepisów o sprzedaży,
  2. wprowadza jednolitą definicję wad rzeczy oraz zasad odpowiedzialności sprzedawcy za wady rzeczy sprzedanej (rękojmi i gwarancji),
  3. wprowadza zmiany w zakresie umów konsumenckich zawieranych w okolicznościach typowych (w lokalu przedsiębiorstwa) oraz w okolicznościach nietypowych (poza lokalem przedsiębiorstwa oraz na odległość, np. przez Internet).
  4. Zmianie ulegną m. in. obowiązki informacyjne, wymogi formalne związane z zawieraniem umów oraz przepisy dotyczące prawa odstąpienia od nich.


Do kogo adresowany jest ten kurs?

Szkolenie z obsługi reklamacji przeznaczone jest przede wszystkim dla:
  • osób pracujących w działach reklamacji;
  • osób, których stanowisko pracy wiąże się z obowiązkiem przyjmowania, obsługi i rozpatrzenia reklamacji klientów;
  • osób pracujących w dziale obsługi klienta;
  • pracowników przedsiębiorstw prowadzących sprzedaż towarów/usług bezpośrednio na rzecz konsumentów i innych podmiotów - zarówno stacjonarnie, jak i na odległość (np. przez Internet, telefon);
  • pracowników recepcji i infolinii, mających do czynienia z przyjmowaniem reklamacji;
  • kierowników i managerów odpowiedzialnych za jakość produktów;
  • właścicieli małych i średnich przedsiębiorstw;
  • wszystkich osób zainteresowanych powyższą tematyką;
  • osób planujących otworzenie własnej działalności gospodarczej polegającej na sprzedaży towarów lub usług;
  • osób prowadzących działalność gospodarczą na terenie Unii Europejskiej

Jakie umiejętności nabędę po odbyciu tego kursu?

Udział w kursie profesjonalnej obsługi reklamacji zapewnia wzrost wiedzy i umiejętności uczestników z zakresu przyjmowania i odpowiadania na uwagi klientów zwiększenie świadomości odnośnie przebiegu reklamacji, jak również zrozumienie mechanizmu powstawania sytuacji konfliktowych. Na szkoleniu ćwiczone są umiejętności życzliwego przyjmowania reklamacji, jak również praktyczne i umiejętne posługiwanie się przepisami prawa przy rozpatrywaniu reklamacji. Uczestnik zdobędzie wiedzę, jak w praktyce stosować przepisy Ustawy o prawach konsumenta, które wejdą w życie z dn. 25.12.2014r.

W jakim zawodzie mogę pracować po ukończeniu kursu?

Szkolenie z profesjonalnej obsługi reklamacji skierowane jest zarówno do osób indywidualnych, pracujących na stanowiskach związanych z przyjmowaniem i rozpatrywaniem reklamacji jak również dla firm, które chcą zwiększyć kwalifikacje swoich pracowników. Po ukończeniu kursu można podjąć pracę m.in w dziale obsługi reklamacji,w dziale obsługi klienta, na recepcji, infolinii, oraz na stanowiskach handlowych we wszystkich krajach Unii Europejskiej

Dlaczego warto wziąć udział w szkoleniu?

  • w programie kursu zostały uwzględnione zmiany związane z wejściem w życie Ustawy o prawach konsumenta, która obowiązywać będzie od dn. 25.12.2014r., które służą unifikacji prawa polskiego z prawem obowiązującym na terenie wszystkich państw członkowskich Unii Europejskiej
  • oferujemy największą liczbę godzin szkoleniowych na rynku przy najniższej cenie
  • posiadamy w pełni wyposażone sale szkoleniowe
  • gwarantujemy niezbędne materiały do nauki w formie skryptu, w skład którego wchodzi tekst nowej ustawy o prawach konsumenta
  • dostosowujemy harmonogram zajęć do uczestników - dogodne dni oraz godziny zajęć w trybie dziennym, wieczorowym i weekendowym.
  • organizujemy kameralne grupy (od 6 do 12 osób) dzięki czemu każdy uczestnik może liczyć na indywidualne podejście lektora podczas zajęć praktycznych
  • zajęcia prowadzoną są przez wykładowców posiadających wiedzę teoretyczną oraz praktyczne doświadczenie w zakresie poruszanej tematyki


  • o wysokiej jakości naszych szkoleń świadczy certyfikat ISO 9001:2015


Firmy kierujące pracowników na kurs profesjonalnej obsługi reklamacji mogą oczekiwać:
  • nabycia przez pracownika uczestniczącego w kursie umiejętności wdrożenia odpowiednich kroków reklamacyjnych na podstawie dotychczasowych skarg;
  • zapobiegania powstawianiu konfliktów prawnych.

Program kursu

Część I Biznesowe aspekty reklamacji

  1. Kategorie uwag zgłaszanych przez klientów: nieporozumienie, wątpliwość, reklamacja
  2. Reklamacje, co z nich wynika dla firmy
  3. Typologia klientów składających reklamacje
  4. Zasady rozpatrywania i wskazówki dotyczące tego, jak skonstruować odpowiedź dla Klienta uwzględniając kryterium ”przewinienia firmy- dotkliwości dla klienta
  5. Zasady kulturalnego i celowego przyjmowania reklamacji
  6. Odpowiadanie na zgłoszone przez klienta uwagi

Cześć II Prawne aspekty reklamacji

  1. Pojęcie konsumenta na gruncie prawa polskiego (w kodeksie cywilnym i w ustawie o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej).
  2. Sprzedaż konsumencka
  3. Sprzedaż podmiotom- przedsiębiorcom
  4. Umowy zawierane na odległość i poza lokalem przedsiębiorstwa
  5. Realizacja reklamacji
  6. Reklamacja a niedozwolone postanowienia umowne
  7. Reklamacja a nieuczciwe praktyki rynkowe
  8. Reklamacja a ochrona zbiorowych interesów konsumentów
  9. Reklamacja a odpowiedzialność za produkt niebezpieczny
Zapisy przyjmujemy tylko od grup zorganizowanych. Prosimy o wypełnienie karty zgłoszeniowej i odesłanie jej na adres koordynatora:
cena: grupa do 5 osób w siedzibie firmy GoWork- 4260zł*
Grupa od 5 do 10 osób w siedzibie firmy GoWork- 5820 zł*
*przy szkoleniu organizowanym w Państwa siedzibie przysługuje zniżka! Więcej informacji u koordynatora kursu

Organizacja zajęć

Materiały tradycyjne - cena zawiera standardowe materiały wydawane w postaci książek papierowych czy drukowanych skryptów lub innej, w zależności od ustaleń.


Materiały elektroniczne - dopłata za tablet 250zł


 

Koszt szkolenia
W cenę szkolenia wliczone są:

  • Imienny dyplom i zaświadczenie z wyszczególnioną tematyką i zakresem czasowym
  • Certyfikat dla firmy
  • Autorskie materiały szkoleniowe.

Liczebność grupy
Grupy szkoleniowe liczą od 5 do 12 osób. Dlatego możliwe jest zastosowanie metod nauczania polegających na publicznych prezentacjach, mini wykładach, symulacjach realnych zdarzeń, dyskusjach grupowych.

Metody szkoleniowe
Szkolenie stacjonarne to połączenie aktywnych metod ćwiczeń indywidualnych i grupowych z modułem teoretycznym opartym na multimedialnej prezentacji oraz analizie orzecznictwa. Komplet metod znajduje odzwierciedlenie w tematyce objętej programem kursu.

Materiały szkoleniowe

Oferujemy Państwu możliwość wyboru materiałów szkoleniowych w wersji standardowej lub w wersji rozszerzonej z materiałami na tablecie.




 

Koordynator

 
Zdjęcie Zapytaj koordynatora

Anna Grzeszczak

Tel.: (22) 622 13 09 wew. 813

Kom.: 530725113

anna.grzeszczak@gowork.pl

 

Siedziby szkoleniowe

Oddział Główny:

ul. Żurawia 47, piętro III, 00-680 Warszawa ścisłe centrum

Biuro czynne: od poniedziałku do piątku w godzinach od 8:00 do 18:00 oraz w soboty od 8.00 do 16.00

Tel. 22 622 13 09

  • Warszawa:

    ul. Żurawia 47 piętro III

    00-680 Warszawa

    ścisłe centrum - zobacz na mapie

    Tel. 22 622 13 09

  • Katowice:

    Ul. 3 Maja 13 (wejście od ul. Stawowej 10)

    40-096 Katowice

    ścisłe centrum - zobacz na mapie

    Tel. 32 701 25 50

  • Kraków:

    Wielopole 18b, II piętro

    31-072 Kraków

    ścisłe centrum - zobacz na mapie

    Tel. 12 359 99 00

  • Lublin:

    ul. Przechodnia 4, p. 2 (biuro), 20-002 Lublin

    ścisłe centrum - zobacz na mapie 

    Tel. 81 477 90 00

  • Łódź:

    ul. Gdańska 90, piętro I

    lokal nr 1-4, klatka A

    90-508 Łódź,

    ścisłe centrum - zobacz na mapie 

    Tel. 42 292 81 00

  • Olsztyn:

    ul. Seweryna Pieniężnego 18B, lok. 201

    10-006 Olsztyn

    ścisłe centrum - zobacz na mapie 

    Tel. 22 622 13 09

  • Białystok:

    ul. Lipowa 32, pok. 210 - sekretariat

    15-428 Białystok

    zobacz na mapie 

    Tel. 22 622 13 09

  • Poznań:

    Św. Marcin 66/72, piętro 11

    61-807 Poznań

    ścisłe centrum - zobacz na mapie

    Tel. 61 818 28 14

  • Szczecin:

    ul. Kaszubska 52, lokal 210

    70-226 Szczecin

    ścisłe centrum - zobacz na mapie

    Tel. 91 820 70 00

  • Bydgoszcz:

    ul. Jagiellońska 12, I piętro

    85-067 Bydgoszcz

    ścisłe centrum - zobacz na mapie

    Tel. 525208000

  • Siedlce:

    ul. Kochanowskiego 18

    08-110 Siedlce

    zobacz na mapie

    Tel. 25 749 39 00

  • Wrocław:

    ul. Ruska 51B

    50-079 Wrocław

    ścisłe centrum - zobacz na mapie

    Tel. 71 729 39 00

  • Gdańsk:

    ul. Wały Piastowskie 1, piętro 5, pokój 510 C

    80-749 Gdańsk

    ścisłe centrum - zobacz na mapie

    Tel. 58 717 89 00

Zaufali nam

Zapisz się