Szkolenie z obsługi reklamacji z uwzględnieniem zmian
Do czego przygotuje mnie ten kurs?
Szkolenie z obsługi reklamacji przygotowuje uczestników do profesjonalnego przyjmowania i rozpatrywania reklamacji składanych przez klientów. Umiejętność ta jest przydatna zarówno podczas bezpośredniej, jak i telefonicznej obsłudze klienta. Uczestnicy po odbyciu kursu potrafią przyjąć uwagi klienta i odpowiedzieć na złożoną reklamację tak, aby w oczach klienta pozostał pozytywny wizerunek firmy. Kursanci zdobędą wiedze na temat zmian związanych z wprowadzeniem Ustawy o prawach konsumenta, które zaczną obowiązywać od 25 grudnia 2014 r.
Nowa ustawa przewiduje sporo istotnych zmian, m.in.:
- zmienia zapisy Kodeksu Cywilnego, w szczególności w zakresie przepisów o sprzedaży,
- wprowadza jednolitą definicję wad rzeczy oraz zasad odpowiedzialności sprzedawcy za wady rzeczy sprzedanej (rękojmi i gwarancji),
- wprowadza zmiany w zakresie umów konsumenckich zawieranych w okolicznościach typowych (w lokalu przedsiębiorstwa) oraz w okolicznościach nietypowych (poza lokalem przedsiębiorstwa oraz na odległość, np. przez Internet).
- Zmianie ulegną m. in. obowiązki informacyjne, wymogi formalne związane z zawieraniem umów oraz przepisy dotyczące prawa odstąpienia od nich.
Szkolenie z obsługi reklamacji przeznaczone jest przede wszystkim dla:
- osób pracujących w działach reklamacji;
- osób, których stanowisko pracy wiąże się z obowiązkiem przyjmowania, obsługi i rozpatrzenia reklamacji klientów;
- osób pracujących w dziale obsługi klienta;
- pracowników przedsiębiorstw prowadzących sprzedaż towarów/usług bezpośrednio na rzecz konsumentów i innych podmiotów - zarówno stacjonarnie, jak i na odległość (np. przez Internet, telefon);
- pracowników recepcji i infolinii, mających do czynienia z przyjmowaniem reklamacji;
- kierowników i managerów odpowiedzialnych za jakość produktów;
- właścicieli małych i średnich przedsiębiorstw;
- wszystkich osób zainteresowanych powyższą tematyką;
- osób planujących otworzenie własnej działalności gospodarczej polegającej na sprzedaży towarów lub usług;
- osób prowadzących działalność gospodarczą na terenie Unii Europejskiej
Jakie umiejętności nabędę po odbyciu tego kursu?
Udział w kursie profesjonalnej obsługi reklamacji zapewnia wzrost wiedzy i umiejętności uczestników z zakresu przyjmowania i odpowiadania na uwagi klientów zwiększenie świadomości odnośnie przebiegu reklamacji, jak również zrozumienie mechanizmu powstawania sytuacji konfliktowych. Na szkoleniu ćwiczone są umiejętności życzliwego przyjmowania reklamacji, jak również praktyczne i umiejętne posługiwanie się przepisami prawa przy rozpatrywaniu reklamacji. Uczestnik zdobędzie wiedzę, jak w praktyce stosować przepisy Ustawy o prawach konsumenta, które wejdą w życie z dn. 25.12.2014r.
W jakim zawodzie mogę pracować po ukończeniu kursu?
Szkolenie z profesjonalnej obsługi reklamacji skierowane jest zarówno do osób indywidualnych, pracujących na stanowiskach związanych z przyjmowaniem i rozpatrywaniem reklamacji jak również dla firm, które chcą zwiększyć kwalifikacje swoich pracowników. Po ukończeniu kursu można podjąć pracę m.in w dziale obsługi reklamacji,w dziale obsługi klienta, na recepcji, infolinii, oraz na stanowiskach handlowych we wszystkich krajach Unii Europejskiej
Dlaczego warto wziąć udział w szkoleniu?
- w programie kursu zostały uwzględnione zmiany związane z wejściem w życie Ustawy o prawach konsumenta, która obowiązywać będzie od dn. 25.12.2014r., które służą unifikacji prawa polskiego z prawem obowiązującym na terenie wszystkich państw członkowskich Unii Europejskiej
- oferujemy największą liczbę godzin szkoleniowych na rynku przy najniższej cenie
- posiadamy w pełni wyposażone sale szkoleniowe
- gwarantujemy niezbędne materiały do nauki w formie skryptu, w skład którego wchodzi tekst nowej ustawy o prawach konsumenta
- dostosowujemy harmonogram zajęć do uczestników - dogodne dni oraz godziny zajęć w trybie dziennym, wieczorowym i weekendowym.
- organizujemy kameralne grupy (od 6 do 12 osób) dzięki czemu każdy uczestnik może liczyć na indywidualne podejście lektora podczas zajęć praktycznych
- zajęcia prowadzoną są przez wykładowców posiadających wiedzę teoretyczną oraz praktyczne doświadczenie w zakresie poruszanej tematyki
- nabycia przez pracownika uczestniczącego w kursie umiejętności wdrożenia odpowiednich kroków reklamacyjnych na podstawie dotychczasowych skarg;
- zapobiegania powstawianiu konfliktów prawnych.
Program kursu
Część I Biznesowe aspekty reklamacji
- Kategorie uwag zgłaszanych przez klientów: nieporozumienie, wątpliwość, reklamacja
- Reklamacje, co z nich wynika dla firmy
- Typologia klientów składających reklamacje
- Zasady rozpatrywania i wskazówki dotyczące tego, jak skonstruować odpowiedź dla Klienta uwzględniając kryterium ”przewinienia firmy- dotkliwości dla klienta
- Zasady kulturalnego i celowego przyjmowania reklamacji
- Odpowiadanie na zgłoszone przez klienta uwagi
Cześć II Prawne aspekty reklamacji
- Pojęcie konsumenta na gruncie prawa polskiego (w kodeksie cywilnym i w ustawie o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej).
- Sprzedaż konsumencka
- Sprzedaż podmiotom- przedsiębiorcom
- Umowy zawierane na odległość i poza lokalem przedsiębiorstwa
- Realizacja reklamacji
- Reklamacja a niedozwolone postanowienia umowne
- Reklamacja a nieuczciwe praktyki rynkowe
- Reklamacja a ochrona zbiorowych interesów konsumentów
- Reklamacja a odpowiedzialność za produkt niebezpieczny
cena: grupa do 5 osób w siedzibie firmy GoWork- 4260zł*
Grupa od 5 do 10 osób w siedzibie firmy GoWork- 5820 zł*
*przy szkoleniu organizowanym w Państwa siedzibie przysługuje zniżka! Więcej informacji u koordynatora kursu
Organizacja zajęć
Materiały tradycyjne - cena zawiera standardowe materiały wydawane w postaci książek papierowych czy drukowanych skryptów lub innej, w zależności od ustaleń.
Materiały elektroniczne - dopłata za tablet 250zł
Koszt szkolenia
W cenę szkolenia wliczone są:
- Imienny dyplom i zaświadczenie z wyszczególnioną tematyką i zakresem czasowym
- Certyfikat dla firmy
- Autorskie materiały szkoleniowe.
Liczebność grupy
Grupy szkoleniowe liczą od 5 do 12 osób. Dlatego możliwe jest zastosowanie metod nauczania polegających na publicznych prezentacjach, mini wykładach, symulacjach realnych zdarzeń, dyskusjach grupowych.
Metody szkoleniowe
Szkolenie stacjonarne to połączenie aktywnych metod ćwiczeń indywidualnych i grupowych z modułem teoretycznym opartym na multimedialnej prezentacji oraz analizie orzecznictwa. Komplet metod znajduje odzwierciedlenie w tematyce objętej programem kursu.
Materiały szkoleniowe
Koordynator
Siedziby szkoleniowe
Oddział Główny:
ul. Żurawia 47, piętro III, 00-680 Warszawa ścisłe centrum
Biuro czynne: od poniedziałku do piątku w godzinach od 8:00 do 18:00 oraz w soboty od 8.00 do 16.00
Tel. 22 622 13 09
|
|
