Wywiad z Maja Chabińska-Rossakowska z DHL

Dzisiejszy DHL jest globalną marką. W Polsce jesteśmy obecni już ponad 24 lata. Pozycja firmy ukształtowała się głównie dzięki wydarzeniom sprzed 12 lat. W 2003 roku DHL International Poland połączył się z krajowym liderem w usługach kurierskich - firmą Servisco. Rok później została zarejestrowana spółka DHL Express (Poland). W 2014 roku rozpoczęto proces większej specjalizacji spółki w usługach logistycznych, czego następstwem było wyodrębnienie w jej strukturach, organizacji DHL Parcel skoncentrowanej na krajowym rynku kurierskim i rozwiązaniach dla e-commerce. Dzisiaj mamy firmę DHL Express (Poland), w skład której wchodzi dywizja DHL Parcel - najliczniejsza pod względem zatrudnionych osób, DHL Express odpowiadająca za międzynarodowe usługi ekspresowe oraz DHL Fracht specjalizujący się w transporcie całopojazdowym. Markę DHL w Polsce reprezentują także DHL Supply Chain - lider rynku w logistyce kontraktowej i DHL Global Forwarding - globalny spedytor w transporcie lotniczym i morskim. Od lat utrzymujemy pozycję lidera w branży logistycznej, zdobywamy uznanie i liczne wyróżnienia, m.in. za politykę personalną.

Największą część biznesu stanowią operacje i siłą rzeczy zatrudnienie w części operacyjnej jest największe. Najczęściej poszukujemy właśnie koordynatorów transportu kurierskiego, magazynierów, operatorów wózków widłowych, sortowników, agentów celnych. Kolejną, niezwykle liczną grupę stanowią pracownicy działu contact center związani z obsługą klienta, zarówno w usługach krajowych jak i międzynarodowych. Jako firma cieszymy się relatywnie niską rotacją pracowników. Nasze rekrutacje głównie związane są ze wzrostem biznesu. Jeżeli wzrasta liczba kurierów, musimy wyznaczyć dodatkowych koordynatorów transportu kurierskiego, bowiem jeden koordynator jest w stanie obsługiwać określoną liczbę kurierów. Jeżeli wzrasta liczba przesyłek musimy także zwiększać zatrudnienie na stanowiskach sortowników czy operatorów wózków widłowych. Prowadzimy także wiele procesów rekrutacyjnych do działu obsługi klienta, działu wymagającego specjalnych umiejętności. Tak jak praca sortownika jest pracą bardzo trudną fizycznie, tak praca doradcy klienta jest pracą o pewnym obciążeniu psychicznym, bo jeśli przez osiem godzin mamy świadczyć usługi na najwyższym poziomie, to wymaga to pozostawania na bardzo wysokim poziomie koncentracji przez cały dzień pracy.

Oczywiście. Jest to praca pozwalająca na pozostawanie w ciągłym kontakcie z człowiekiem, pozostawanie ciągle w ruchu. Na pewno jest to także praca bardzo ciekawa. Sama idea, że gdzieś na świecie ktoś nadaje paczkę, która przebywa długą drogę, aby po 24 lub 48 godzinach  zostać doręczoną na drugi koniec świata, budzi zainteresowanie i fascynację. Wystarczy wyobrazić sobie, ile osób musi się do tego przyczynić, żeby przesyłka bezpiecznie dotarła na miejsce. Każdy dzień przynosi nowe wyzwania, a od codziennych decyzji i zachowań kuriera zależy zadowolenie klienta. Przekłada się to jego realny wpływ na biznes, a wraz z bieżącą informacją zwrotną od klienta - w postaci jego uśmiechu- pozwala czerpać dużo satysfakcji z pracy.

Na początku takim wyzwaniem jest poznanie produktów firmy, zaznajomienie się z naszym standardem obsługi klienta, a w kolejnym etapie wyzwaniem jest utrzymywanie koncentracji i wysokiej jakości pracy. Dużym wyzwaniem w contact center, jak w każdej tego typu instytucji, są tzw. okresy szczytu, występujące w listopadzie i w grudniu, kiedy ilość przesyłek jest znacząco większa. W związku ze szczytem paczkowym rośnie poziom zainteresowania klientów swoimi przesyłkami, bo często są to prezenty dla dzieci albo inne ważne rzeczy związane z przygotowaniem do końca roku, które powinny w określonym terminie zostać dostarczone na miejsce. I wówczas wyzwaniem jest poradzenie sobie z powtarzającymi się pytaniami ze strony klientów. Wyzwaniem jest także radzenie sobie z napięciem, które wytwarza się w okresie przedświątecznym u wszystkich, którzy czekają na swoją paczkę. W takich sytuacjach najważniejsza jest empatia oraz poszukiwanie najlepszych dostępnych rozwiązań dla klienta.

Wolumen paczek w okresie szczytowych dni przed świętami wzrasta nawet o 80% w stosunku do średniej z poprzednich miesięcy. To czas wzmożonej pracy w naszej firmie, w którym pracownicy wykazują się dużym profesjonalizmem, zaangażowaniem i należytą obsługą wszystkich klientów.

Od jakiegoś czasu w procesie rekrutacji testujemy rozwiązania informatyczne, w związku z tym pojawia się opcja nie tylko: Wyślij CV, ale w systemie eRecruiter prosimy o odpowiedź na kilka pytań. Dla wybranych procesów używamy też video rekrutacji - prosimy kandydata o nagranie krótkiego filmu. Z filmami wiążą się ciekawe historie, pokazujące, że kreatywność kandydatów nie ma granic. W ubiegłym roku jedna z kandydatek nie mogła przyjść na spotkanie, ponieważ w tym samym czasie niespodziewanie wypadły jej inne zobowiązania. Nagrała dla swojego przyszłego przełożonego krótki filmik i przysłała z wytłumaczeniem, dlaczego nie mogła przyjechać. Finalnie dostała tę pracę, ponieważ takie niestandardowe zachowanie pokazuje motywację do pracy, a po drugie ukazuje kreatywność i odpowiedzialność przyszłego pracownika. Często kandydaci stawiają nas w trudnej sytuacji, ponieważ nie pojawiają się na rozmowach o pracę, albo zapominają zadzwonić, że właśnie się rozmyślili. Takie zachowanie pozostawia po sobie złe wrażenie, z kolei wspomniana kandydatka bardzo kreatywnie poradziła sobie z trudną sytuacją. Wracając do głównego pytania, w zależności od stanowiska mogą być bardzo różne formy rekrutacji. Co do zasady trzeba być przygotowanym na bardzo szczegółową rozmowę kwalifikacyjną, często dwustopniową, opartą o kompetencje. Na niektóre stanowiska, które wymagają sprawdzenia u kandydatów wiedzy merytorycznej, organizujemy także testy pisemne, np.  testy wiedzy przeprowadzamy w rekrutacjach do działu personalnego. Kandydat może spodziewać się testu z zakresu prawa pracy i ubezpieczeń społecznych. Czasami prosimy kandydatów o przygotowanie prezentacji i przedstawienie jej przed jakimś gremium, często zdarza się, że prezentacje te odbywają się w języku angielskim. Używamy testów psychometrycznych.

Na niektórych stanowiskach ostatnim etapem rekrutacji bywa spotkanie z członkami zarządu albo z prezesem. Osobiście mam taki zwyczaj, że każdą osobę, rekrutowaną do działu personalnego, zapraszam na rozmowę ze mną. To daje mi pewność, że obejrzeliśmy kandydata z różnych stron i podejmujemy decyzję najlepszą z możliwych.

Do pracy  w wyjątkowej firmie potrzebujemy wyjątkowych ludzi, tzn. takich, którzy po prostu lubią swoją pracę i rozumieją, że każda paczka, którą wozimy, zawsze stanowi bardzo wielką wartość dla naszego klienta. Zdecydowanie wśród kandydatów do pracy w naszej firmie poszukujemy ludzi uczciwych, z pasją, osób dla których obsługa klienta na najwyższym poziomie jest czymś naturalnym. Dobrze byłoby, gdyby taka osoba miała dystans do siebie i poczucie humoru, bo to zawsze pomaga w trudnych sytuacjach.

Korzystamy głównie z ogłoszeń zamieszczonych na naszej stronie www, w portalach internetowych, w niektórych sytuacjach wykorzystujemy ogłoszenia w prasie. Jak dotąd nie używaliśmy ogłoszeń w serwisach społecznościowych, chociaż wiemy, że takie wyzwanie stoi przed nami. Jednak dzisiaj mamy na tyle dobrą sytuację z punktu widzenia ofert składanych przez kandydatów, że nie musimy podejmować dodatkowego wysiłku. Średnio na jedno ogłoszenie dostajemy około 100 odpowiedzi; bardzo rzadko zdarza się, aby po zamieszczeniu ogłoszenia nie było na nie odpowiedzi, jeżeli tak się dzieje to dotyczy to wysoko specjalistycznych stanowisk, obszarów na których rynek kandydatów jest bardzo wąski. Dzięki sile marki i za sprawą tego jakim jesteśmy pracodawcą nie mamy co do zasady kłopotu ze znalezieniem pracowników. Spora część tych stanowisk, na które rekrutujemy nie wymaga specjalistycznego wykształcenia. Na wielu stanowiskach mówimy: zachęcamy Cię do przyjścia do nas, my Cię nauczymy.

Tak, zatrudniamy studentów. W tej chwili we współpracy z Wyższą Szkołą Logistyczną w  Poznaniu, pracujemy nad wdrożeniem w naszej firmie miejsc pracy dla studentów uczestniczących w studiach dualnych, które polegają na tym, że student uczy się i pracuje w tym samym czasie. Ten czas jest dzielony między naukę a pracę - student dostając się na studia otrzymuje umowę o pracę. Jest to nowoczesny system kształcenia, który jest bardzo popularny w Niemczech i my w naszej organizacji chcemy go wypróbować. Widzimy bowiem wartość dodaną płynącą z tego rozwiązania, zarówno dla nas, jak i dla młodego człowieka, który ma szansę przełożenia wiedzy teoretycznej na praktykę. Jesteśmy otwarci na praktyki, przyjmujemy Stażystów. Nie prowadzimy jednak masowego naboru na praktyki, dlatego że za każdym praktykantem musi stać opiekun, który będzie go prowadził. Przez wiele lat braliśmy udział w programie "Grasz o staż", z którego bardzo wielu finalistów trafiało do nas jako pracownicy, sporo z tych osób do dziś jest w naszych szeregach. Zdarza się też tak, że ktoś trafia do nas na praktykę, radzi sobie tak dobrze, że po zakończonej praktyce sugerujemy jemu, aby wziął udział w procesie rekrutacji.

Współpracujemy od lat z Wyższą Szkołą Logistyczną w Poznaniu, jednak dopiero od przyszłego roku akademickiego zamierzamy rozpocząć współpracę w tej formie. WSL to jedna z niewielu uczelni w Polsce, która stosuje tę formę kształcenia; nabór podobny będzie do rekrutacji, tzn. część naukowa w naborze będzie organizowana przez szkołę, zaś w następnym etapie będziemy wspólnie z uczelnią ustalać kryteria i zaprosimy tych studentów, którzy po przejściu pierwszego etapu mają ochotę u nas pracować, a po drugie są zainteresowani zdobywaniem doświadczenia.

Tak, to jest odrębna forma kształcenia w ramach WSL. Praca odbywa się w cyklu 9 tygodni pracy, a następnie 9 tygodni na uczelni.

Zła wiadomość jest taka, że nie da się nikogo zmotywować, jeśli ta osoba tej motywacji nie ma w sobie. Jeżeli kogoś motywują wyłącznie pieniądze to wyzwaniem może być fakt, że w DHL mamy podwyżki raz do roku. Poza podwyżką oferujemy również systemy premiowe, benefity, opiekę medyczną, ubezpieczenie na życie, wprowadziliśmy prezenty dla pierwszoklasistów, wręczamy wyprawkę z okazji narodzin dziecka, mamy nagrody stażowe dla osób pracujących pięć lat i więcej. Dla młodych ludzi, dla których tak samo jak praca, ważne jest to co dzieje się poza pracą, tworzymy platformę do realizacji własnych pasji i pomysłów. Grupa entuzjastów organizuje turniej piłki siatkowej. Ponadto, mamy turniej piłki nożnej; nasi pracownicy umawiają się na wspólne bieganie i na wiele innych aktywności. Posiadamy fundację, która działa przy DHL i w ramach niej można się zaangażować w działalność społeczną, wziąć udział w konkursie organizowanym wspólnie z fundacją na dofinansowanie programu wolontariatu. To jest motywacja innego rodzaju niż czysto materialna. Jednocześnie myślę, że to co motywuje ludzi to bardzo jasne zasady, którymi się kierujemy. Dokładamy wszelkich starań, aby traktować wszystkich równo i z szacunkiem. Zatrudniamy głównie na umowę o pracę, oczywiście są takie sytuacje, kiedy zatrudniamy na umowę o dzieło czy zlecenie, ale tych umów jest promil w stosunku do reszty. Dbamy o to, aby pracownicy pracowali w ramach wyznaczonego czasu. Czas wolny pracownika jest dla nas czasem świętym. Od 2008 roku z bardzo dobrym skutkiem działa u nas procedura antymobbingowa: każdy pracownik, który odczuwa, że coś jest nie tak, może w ramach procedury złożyć skargę i my ją wyjaśniamy. W DHL istnieje również  system zarządzania pracownikami, którzy osiągają niższe wyniki, tzn. jeżeli komuś z różnych powodów zdarzy się nie osiągnąć założonego w jakimś okresie wyniku, to dajemy mu szansę zmiany tej sytuacji poprzez wdrożenie planu naprawczego, który trwa trzy miesiące. Nie obrażamy się na pracowników, gdy zdarzają im się gorsze chwile w trakcie współpracy z nami, staramy się towarzyszyć im w różnych sytuacjach życiowych.

Demografia jest dla branży największym wyzwaniem, prognozy demograficzne nie pozostawiają wątpliwości. Wydaje mi się, że nadal relatywnie słabo jesteśmy przygotowani na pracę z innymi narodowościami. Wyzwaniem może okazać się proces adaptacyjny, gotowość nas wszystkich do akceptacji odmienności kulturowej. Drugim wyzwaniem jest niewielki nacisk kładziony przez firmy na transfer wiedzy. Jeżeli ludzie, mający unikalną wiedzę o firmie czy o branży, zbliżający się do wieku emerytalnego będą odchodzić, a mają unikalną wiedzę o firmie, o branży i tego w umiejętny sposób nie przejmie się,  a my nie zadbamy o to, aby inne osoby w umiejętny sposób tę wiedzę posiadły  powstanie luka, której  tak łatwo nie da się wypełnić. Innym wyzwaniem dla tej branży, szczególnie dla pracowników na podstawowych stanowiskach, jest wydłużanie wieku emerytalnego i brak rozwiązań ułatwiających wygaszanie aktywności zawodowej.

Życzymy sobie, aby polskie firmy odnosiły sukces rynkowy, bo wtedy wzrasta zapotrzebowanie na usługi logistyczne i kurierskie. Należy sobie życzyć, żeby społeczeństwo się bogaciło, a Internet stanowił częste miejsce dokonywania zakupów, bo dla nas to oznacza wzrost wolumenu paczkowego. Jako pracodawcy należy życzyć nam, abyśmy mieli co najmniej takich pracowników jak dzisiaj, czyli z pasją, z dużym zaangażowaniem, z otwartością na potrzeby innych ludzi, bo w zasadzie to, czym możemy konkurować, to są wyjątkowi ludzie, którzy powodują, że kontakt z nami jest czymś przyjemnym, czymś do czego chce się wracać.

Dziękujemy za rozmowę.