Wywiad z Sławomir Wygoda z Call Center

Dziś są trzy centra operacyjne w Rzeszowie, Radomiu i Warszawie. W 1997 było 50 stanowisk, a w tej chwili jesteśmy w stanie prowadzić projekty na 800 . Przez 18 lat zdążyliśmy nawiązać współpracę z setkami Zleceniodawców z Polski i zagranicy . Mamy też takich, którzy współpracują z nami od początku 2000 roku. Dzięki temu, że stawiamy na długotrwałe relacje i partnerstwo, możemy się stabilnie rozwijać. 

W tej chwili firma liczy ponad 600 konsultantów plus w działach wsparcia (rekrutacji, szkoleniach) oraz w back office (kadry, technologia, księgowość i administracja) pracuje około 40 osób.

Są projekty na które mamy cały czas otwartą rekrutację, ponieważ rozszerzamy zakres współpracy z naszymi klientami, zwiększamy skalę. Zdarza się też często, że rekrutujemy na kilka projektów jednocześnie i w zasadzie nie ma miesiąca bez działań w tym zakresie.

Pierwszy etap to wysłanie CV, następnie nasz dział rekrutacji kontaktuje się z kandydatem. Informuje o tym na jaki projekt jest obecnie prowadzona rekrutacja i przekazuje niezbędne detale. Już od kilku lat mamy do czynienia z ludźmi, którzy kojarzą czym jest Call/Contact Center, więc rzadko zdarza się, że trzeba wyjaśniać na czym ta praca polega, ale jeżeli trzeba, nasi rekruterzy udzielają również takich informacji. Zapraszamy kandydata do odwiedzenia nas w biurze, podczas takiego spotkania przedstawiamy wszystkie szczegóły dotyczące projektu i warunków oraz sprawdzamy podstawowe kompetencje do pracy na stanowisku Konsultanta/Doradcy Telefonicznego. Jeśli spełnia on nasze kryteria, a praca mu odpowiada, zapraszamy na szkolenie wstępne.

W zależności od projektu, bywa że trwa dwa dni, a bywa że dwa tygodnie. Mamy na przykład projekty bankowe i ubezpieczeniowe, które wymagają szerokiej wiedzy. Nasz dział szkoleń to osoby z długoletnim i bogatym doświadczeniem trenerskim, od nich zależy program szkolenia, który dostosowywany jest zawsze do specyfiki projektu Staramy się też, aby nasi Klienci nas wspomagali  szkoleniami, czy to przez organizację warsztatów czy przez przeprowadzanie testów. To nam gwarantuje, że nasz Doradca, który przyjdzie do pracy jest wyposażony w kompletną wiedzę, przez co łatwiej mu uporać się pierwszym stresem.

Oferujemy stawkę jest godzinowa, w przeciwieństwie do niektórych firm na rynku, płacimy za każdą przepracowaną godzinę. Do tego na każdym projekcie dochodzi system motywacyjny, który potrafi być znaczącą częścią wynagrodzenia. 

Tak, jak najbardziej. Zawsze staramy się ustalać grafik z miesięcznym wyprzedzeniem. Standardowo pod koniec miesiąca zbieramy dyspozycyjność, czyli w jakich dniach i godzinach dana osoba jest gotowa do pracy. Z takich deklaracji powstaje grafik przystosowany do preferencji naszych Doradców, który musi także spełniać oczekiwania naszego Zleceniodawcy. 

Wciąż się rozwijamy, jesteśmy dynamicznym środowiskiem. Nie jesteśmy korporacją, w której po przepracowaniu danego czasu i spełnieniu wygórowanych wymagań, awansuje się, a w przeciwnym wypadku – żegna z firmą. Na wszystkie stanowiska powyżej Doradcy Telefonicznego przeprowadzamy w pierwszej kolejności rekrutację wewnętrzną. 90% naszej kadry to ludzie, którzy zaczynali prowadząc rozmowy i część z nich jest z nami nawet od 10 lat. Dajemy możliwość rozwoju i awansu nie tylko pionowego, ale też pomiędzy poszczególnymi działami organizacji. Oprócz awansu, stwarzamy też po prostu warunki do rozwoju. Call center jako takie to dla wielu ludzi pierwsza praca, w której nabywają wielu przydatnych później umiejętności.

Jesteśmy w trakcie wdrażania systemu oceny pracowniczej. Oczywiście każdy doradca jest oceniany w obrębie danego projektu. Każdy projekt ma swoje wymagania i kryteria, które trzeba spełniać, które uwzględniają konkretne cele i wymagania naszych klientów, oraz nasze. Pracujemy nad zintegrowanym wewnętrznym systemem oceny, który pomoże lepiej nam określić możliwości poszczególnych pracowników. Ponadto cały czas opiekujemy się naszymi doradcami i przekazujemy im niezbędne informacje zwrotne na indywidualnych spotkaniach.

Raz w tygodniu to jest minimum, ale mamy projekty, gdzie rozmowy są słuchane on line i feedback jest z dnia na dzień. Zwłaszcza na projektach sprzedażowych jest to ważne, aby codziennie rano przekazać doradcy informację z dnia poprzedniego o jego wynikach i porozmawiać o jakości rozmów. Z kolei na projektach obcojęzycznch, codziennie dodatkowo sprawdzamy poprawność językową.

Angielski, niemiecki, francuski, hiszpański, włoski, mamy mały projekt po chorwacku. Współpracujemy z firmami, które mają swoje oddziały na całym świecie, czasem musimy się skupić na egzotycznych językach. Nie potrafię wymienić europejskiego języka jakiego nie obsługiwaliśmy, a zdarzały się nawet projekty po turecku. 

O dziwo nie jest tak trudno. Działa to często na zasadzie poleceń. Osoby, które do nas przychodzą, przekonują swoich znajomych, że warto z nami pracować, w ten sposób stale poszerzamy zespół doradców. Mamy specjalny system, dzięki któremu promujemy takie polecenia i wspieramy polecających finansowo. 

To przede wszystkim zasługa naszych pracowników. Tylko dzięki ich zaangażowaniu, kreatywności i doświadczeniu jesteśmy w stanie spełniać często wygórowane oczekiwania naszych Zleceniodawców, co przekłada się na wspomniane nagrody. Mamy już18 lat i przez ten czas wiele się wydarzyło w organizacji, natomiast zawsze to co jest niezmienne to ludzie, którzy tu pracują. Firma to nie jest budynek, stół przy którym siedzimy czy pokój, albo telefony i słuchawki. To są przede wszystkim ludzie, a my skupiamy tych z pasją, oddanych temu co robią, identyfikujących się z naszą organizacją. 90% kadry to są ludzie, którzy zaczynali jako doradcy telefoniczni. Na którymś etapie postanawiają z nami zostać i pomóc nam rozwijać się wspólnie. Ważny dla nas jest także fakt uzyskania tytułu Solidnego Pracodawcy Roku za 2014 rok.

Ludzie boją się sprzedaży i myślą, że to jest bardzo wymagające, a projekty sprzedażowe kojarzą się z wysokimi targetami i “ciśnieniem na wynik”. Jednak to, co sprawia moim zdaniem także trudność, to infolinie z szerokim zakresem wiedzy i możliwości. Próbując sprzedać produkt, można się przygotować wcześniej do rozmowy, i wydaje się, że łatwiej jest ją kontrolować. A na infolinii nigdy nie wiadomo, z jakim pytaniem zadzwoni klient. Trzeba być gotowym zarówno merytorycznie i psychicznie. 

Wydaje mi się, że sprzedaż przez telefon, choć jeszcze jest to mocny kanał, kiedyś zacznie tracić na znaczeniu. Dla branży outsourcingu istotne jest budowanie długotrwałych relacji z klientami i wychodzenia z propozycjami rozwoju współpracy wychodząc także poza utarte schematy call center.  Coraz więcej firm oferuje swoim klientom ciągle nowe kanały komunikacji. Czaty, wideorozmowy, czy choćby facebook. Aby móc zaoferować coś więcej niż konkurencja, trzeba być ciągle na czasie, a nawet wybiegać w przyszłość.

Przede wszystkim dalej nie chcemy się nudzić i dalej się rozwijać, co oznacza, że chcemy gromadzić w organizacji wartościowych ludzi, których pomysły zagwarantują nam sukces i satysfakcję naszych zleceniodawców.

Dziękujemy za rozmowę.