{"id":8025,"date":"2017-07-31T13:17:21","date_gmt":"2017-07-31T11:17:21","guid":{"rendered":"http:\/\/www.gowork.pl\/blog\/?p=8025"},"modified":"2025-04-10T11:27:52","modified_gmt":"2025-04-10T09:27:52","slug":"jak-odpowiadac-na-komentarze-uzytkownikow-w-internecie","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.gowork.pl\/blog\/jak-odpowiadac-na-komentarze-uzytkownikow-w-internecie\/","title":{"rendered":"Jak odpowiada\u0107 na komentarze u\u017cytkownik\u00f3w w Internecie? Dlaczego warto to robi\u0107?"},"content":{"rendered":"

Ka\u017cda obecnie dzia\u0142aj\u0105ca firma powinna zda\u0107 sobie spraw\u0119, \u017ce pozyskanie informacji z nimi zwi\u0105zanymi jest banalnie proste. Pomocne w tym okazuj\u0105 si\u0119 nie tylko strony internetowe przedsi\u0119biorstw czy social media, ale przede wszystkim opinie u\u017cytkownik\u00f3w. Te z kolei mog\u0105 by\u0107 r\u00f3\u017cne. Odpowiednia reakcja na pojawiaj\u0105ce si\u0119 wpisy pomaga budowa\u0107 pozytywny wizerunek marki. Zadanie to, na poz\u00f3r proste, tylko si\u0119 takie wydaje. Na pocz\u0105tek jednak warto zastanowi\u0107 si\u0119 dlaczego powinni\u015bmy odpowiada\u0107 na komentarze u\u017cytkownik\u00f3w.<\/strong><\/span><\/p>\n

Zasady odpowiedzi na komentarze w social media<\/strong><\/h2>\n

Odpowiadanie na komentarze w social media przypomina prowadzenie rozmowy w przyjaznym miejscu \u2013 odpowiedzi powinny by\u0107 uprzejme, autentyczne i zach\u0119caj\u0105ce do dalszego dialogu. Niezale\u017cnie od tego, czy u\u017cytkownik wyra\u017ca pochwa\u0142y, krytyk\u0119<\/a>, czy zadaje pytania, wa\u017cne jest, aby reagowa\u0107 z empati\u0105 i zrozumieniem. U\u017cytkownicy doceniaj\u0105, gdy ich opinie s\u0105 zauwa\u017cane, wi\u0119c warto podzi\u0119kowa\u0107 za ka\u017cd\u0105 opini\u0119, nawet je\u015bli nie jest w pe\u0142ni pozytywna.<\/p>\n

Szybko\u015b\u0107 reakcji r\u00f3wnie\u017c ma znaczenie \u2013 szybka odpowied\u017a pokazuje zaanga\u017cowanie i obecno\u015b\u0107 marki. Jednak liczy si\u0119 nie tylko czas, ale i jako\u015b\u0107 odpowiedzi. Nawet na negatywne komentarze warto odpowiada\u0107 w spos\u00f3b, kt\u00f3ry \u0142agodzi sytuacj\u0119 i pokazuje gotowo\u015b\u0107 do znalezienia rozwi\u0105zania. Ton odpowiedzi powinien by\u0107 zgodny z wizerunkiem marki<\/a>, ale jednocze\u015bnie ciep\u0142y i przyst\u0119pny. Unikanie korporacyjnego j\u0119zyka pomo\u017ce nawi\u0105za\u0107 autentyczn\u0105 relacj\u0119 z odbiorcami i budowa\u0107 ich zaanga\u017cowanie.<\/p>\n

\n

Sprawd\u017a te\u017c: Co zrobi\u0107, kiedy pracodawca otrzyma opini\u0119 w Internecie?<\/a><\/p>\n

\n

Dlaczego warto odpowiada\u0107 na komentarze u\u017cytkownik\u00f3w?<\/strong><\/span><\/h2>\n

Opinie innych os\u00f3b, kt\u00f3re mia\u0142y bezpo\u015bredni kontakt z przedsi\u0119biorstwem – pracowa\u0142y w nim, by\u0142y jego klientami lub partnerami biznesowymi – mog\u0105 okaza\u0107 si\u0119 decyduj\u0105cym czynnikiem podczas podejmowania decyzji zwi\u0105zanych z rozpocz\u0119ciem jakiejkolwiek formy wsp\u00f3\u0142pracy z firm\u0105. Ze zdaniem<\/span> u\u017cytkownik\u00f3w zapoznaje si\u0119 ponad 85% os\u00f3b poszukuj\u0105cych informacji o marce. <\/span><\/span><\/p>\n

Co wi\u0119cej a\u017c \u00be z nich<\/span> przyznaje, \u017ce korporacje powinny udziela\u0107 odpowiedzi na pojawiaj\u0105ce si\u0119 wpisy. Powinni\u015bmy zatem zda\u0107 sobie spraw\u0119, \u017ce opinie<\/span> zwi\u0105zane z nasz\u0105 dzia\u0142alno\u015bci\u0105 b\u0119d\u0105 pojawia\u0107 si\u0119 zawsze, bo s\u0105 po prostu potrzebne. R\u00f3\u017cni u\u017cytkownicy, b\u0119d\u0105 pisa\u0107 o nas w r\u00f3\u017cny spos\u00f3b. Powinni\u015bmy reagowa\u0107\u00a0<\/span><\/span>nie tylko na pozytywne wpisy, ale r\u00f3wnie\u017c na te, kt\u00f3re stawiaj\u0105 nasz\u0105 firm\u0119 w gorszym \u015bwietle. Pami\u0119taj, \u017ce ludzie lubi\u0105 by\u0107 s\u0142uchani i mie\u0107 \u015bwiadomo\u015b\u0107 tego, \u017ce inni – w tym wypadku przedstawiciele marki – licz\u0105 si\u0119 z ich zdaniem.<\/span><\/p>\n

Odpowied\u017a poparta argumentami, mo\u017ce uwiarygodni\u0107 przedsi\u0119biorc\u0119 w oczach u\u017cytkownik\u00f3w, a tym samym wzmocni\u0107 jego wizerunek. Takie dzia\u0142anie nie ogranicza si\u0119 jednak tylko do odpisywania. To ca\u0142y proces, sk\u0142adaj\u0105cy si\u0119 z kilku element\u00f3w i wymagaj\u0105cy odpowiedniego podej\u015bcia.<\/span><\/p>\n

\n

Mo\u017ce Ci\u0119 zainteresowa\u0107 r\u00f3wnie\u017c: Jak napisa\u0107 konstruktywn\u0105 opini\u0119 o pracodawcy?<\/a><\/p>\n

\n

Czym kierowa\u0107 si\u0119 tworz\u0105c odpowiedzi na komentarz?<\/strong><\/span><\/h2>\n

Przede wszystkim musimy zda\u0107 sobie spraw\u0119, \u017ce usuwanie komentarzy na niewiele si\u0119 zda. Oczywi\u015bcie nikt z nas nie b\u0119dzie chcia\u0142 pozby\u0107 si\u0119 pozytywnego wpisu, tylko takiego, kt\u00f3ry stawia nas w z\u0142ym \u015bwietle. Nie powinni\u015bmy jednak tego robi\u0107. Z du\u017c\u0105 doz\u0105 prawdopodobie\u0144stwa, zanim podejmiesz jak\u0105kolwiek decyzj\u0119 zwi\u0105zan\u0105 z opini\u0105<\/a><\/span>, to ju\u017c zd\u0105\u017cy zapozna\u0107 si\u0119 z ni\u0105 spore grono os\u00f3b. Jej znikni\u0119cie z pewno\u015bci\u0105 zostanie zatem odnotowane. <\/span><\/p>\n

Nie daj si\u0119 ponie\u015b\u0107 emocjom. To mo\u017ce mie\u0107 bardzo powa\u017cne konsekwencje. Sp\u00f3jrzmy na to jednak z innej strony. U\u017cytkownik, kt\u00f3ry zarzuca co\u015b Twojej firmie, zamiast skorzystania z us\u0142ug konkurencji, postanowi\u0142 podzieli\u0107 si\u0119 z Tob\u0105 swoim zdaniem. W\u0142a\u015bciwa odpowied\u017a mo\u017ce przekona\u0107 go do Ciebie. Mimo i\u017c nasza reakcja powinna by\u0107 mo\u017cliwie jak najszybsza, to warto da\u0107 sobie chwil\u0119 na analiz\u0119 tre\u015bci zawartej we wpisie. Pami\u0119taj, \u017ce liczy si\u0119 efekt ko\u0144cowy, kt\u00f3rym jest zadowolenie u\u017cytkownika.<\/span><\/p>\n

Tym, co mo\u017cesz zrobi\u0107 od razu, jest nadmienienie, \u017ce komentarz zosta\u0142 przez Ciebie odnotowany i wkr\u00f3tce wr\u00f3cisz z odpowiedzi\u0105. Warto r\u00f3wnie\u017c podzi\u0119kowa\u0107 u\u017cytkownikowi za podzielenie si\u0119 opini\u0105. W ten spos\u00f3b poka\u017cesz, \u017ce powa\u017cnie podchodzisz do sprawy i nie ignorujesz wypowiedzi. Odpisuj\u0105c, skup si\u0119 na aspekcie merytorycznym. Postaraj si\u0119 przedstawi\u0107 zasady funkcjonowania Twojej firmy i poka\u017c, \u017ce niekt\u00f3re sytuacje spowodowane s\u0105 procedurami obowi\u0105zuj\u0105cymi w przedsi\u0119biorstwie. <\/span><\/p>\n

Pami\u0119taj – udzielona odpowied\u017a musi by\u0107 zgodna z prawd\u0105. Niezale\u017cnie od charakteru komentarza, b\u0105d\u017a otwarty na dialog i nastawiony na pomoc u\u017cytkownikowi.<\/span><\/p>\n

Jednocze\u015bnie nie b\u00f3j si\u0119 przeprasza\u0107. Nie uto\u017csamiaj tego jednak z przyznaniem si\u0119 do winy. Takie dzia\u0142anie powinni\u015bmy interpretowa\u0107 jako wyra\u017cenie empatii i pokazanie \u201cludzkiej twarzy\u201d naszej firmy. Przepraszaj\u0105c pokazujesz u\u017cytkownikowi, \u017ce zdajesz sobie spraw\u0119, i\u017c zaistnia\u0142a sytuacja nie powinna wygl\u0105da\u0107 w ten spos\u00f3b i rozumiesz jego frustracj\u0119. Na poz\u00f3r proste zwroty, takie jak \u201cwsp\u00f3\u0142czujemy\u201d, \u201crozumiemy Pana emocje\u201d mog\u0105 okaza\u0107 si\u0119 bardzo wa\u017cnymi komunikatami.<\/span><\/p>\n

A co je\u015bli ten b\u0142\u0105d faktycznie pope\u0142nili\u015bmy? Wtedy powinni\u015bmy si\u0119 do niego przyzna\u0107. Co wi\u0119cej, mo\u017ce to przynie\u015b\u0107 nam wi\u0119cej korzy\u015bci ni\u017c zagro\u017ce\u0144. Taka korporacja jawi si\u0119 jako silna marka, dla kt\u00f3rej wa\u017cniejsze ni\u017c bycie nieomylnym, jest umiej\u0119tno\u015b\u0107 powiedzenia, \u017ce zrobili\u015bmy co\u015b \u017ale. Warto r\u00f3wnie\u017c nadmieni\u0107, jakie dzia\u0142ania zosta\u0142y ju\u017c podj\u0119te, by wi\u0119cej tego b\u0142\u0119du nie pope\u0142nia\u0107, a zatem by zmienia\u0107 si\u0119 na lepsze.<\/span><\/p>\n

Staraj si\u0119 r\u00f3wnie\u017c odpowiada\u0107 publicznie. Pro\u015bba o kontakt innym kana\u0142em, np. poprzez wiadomo\u015b\u0107 prywatn\u0105 musi mie\u0107 odpowiedni pow\u00f3d. Je\u015bli u\u017cytkownik w komentarzu porusza tre\u015bci poufne, np. warunki umowy, dane prywatne, to w takich sytuacjach pro\u015bba o kontakt innym kana\u0142em jest zrozumia\u0142a. W przeciwnym wypadku, staraj si\u0119 rozwi\u0105zywa\u0107 spraw\u0119 w miejscu, w kt\u00f3rym pojawi\u0142 si\u0119 komentarz. W ten spos\u00f3b poka\u017cesz u\u017cytkownikom, \u017ce niczego przed nimi nie ukrywasz.<\/span><\/p>\n

Jak ju\u017c wiesz, Twoja reakcja powinna by\u0107 mo\u017cliwie jak najszybsza. Monitoruj zatem swoje media spo\u0142eczno\u015bciowe i strony – takie jak GoWork.pl<\/a><\/span> – w kt\u00f3rych u\u017cytkownicy mog\u0105 zapozna\u0107 si\u0119 ze zdaniem innych os\u00f3b na temat Twojej dzia\u0142alno\u015bci. Z udzielanych odpowiedzi warto stworzy\u0107 swego rodzaju baz\u0119 i analizowa\u0107 przebieg dyskusji z u\u017cytkownikiem. Z czasem b\u0119dziesz dysponowa\u0142 nie tylko do\u015bwiadczeniem, ale r\u00f3wnie\u017c solidn\u0105 dawk\u0105 informacji, kt\u00f3re komentarze wywo\u0142uj\u0105 jak\u0105 reakcj\u0119 u\u017cytkownik\u00f3w. Tym samym znacznie skr\u00f3cisz proces odpowiedzi.<\/span><\/p>\n

\n

Warto przeczyta\u0107: Dlaczego warto sprawdza\u0107 opinie w Internecie?<\/a><\/p>\n

\n

Metoda Latte<\/strong><\/span><\/h2>\n

Latte, to nie tylko kawa. To r\u00f3wnie\u017c metoda reagowania na kryzys, wymy\u015blona przez przedstawicieli sieci kawiarni Starbucks<\/a>. Regu\u0142y w niej zawarte mo\u017cna jednak prze\u0142o\u017cy\u0107 r\u00f3wnie\u017c na spos\u00f3b odpowiadania na komentarze pojawiaj\u0105ce si\u0119 w Internecie i cz\u0119\u015bciowo uzupe\u0142niaj\u0105 si\u0119 z poruszonymi ju\u017c aspektami.<\/span><\/p>\n

Podstaw\u0105 w tej metodzie jest s\u0142uchanie (listen), zrozumienie (acnowlage), podzi\u0119kowanie (thank), dzia\u0142anie (take action) i zach\u0119cenie do powrotu (encourege to return). Jest to bardzo uproszczona, ale jednocze\u015bnie dobrze sprecyzowana \u015bcie\u017cka post\u0119powania. Zastosowanie jej w ca\u0142o\u015bci umo\u017cliwia dobre poradzenie sobie nawet z komentarzami, kt\u00f3re s\u0105 negatywnie nastawione wobec firmy.<\/p>\n

Ka\u017cdy z punkt\u00f3w tej metody jest bardzo istotny. Trudno m\u00f3wi\u0107 o budowie dobrego wizerunku, je\u015bli nie jest si\u0119 otwartym na to, co chc\u0105 nam przekaza\u0107 inni (s\u0142uchaj i zrozum). Z kolei podzi\u0119kowanie za wyra\u017con\u0105 opini\u0119 jest m.in. oznak\u0105 szacunku dla osoby jej udzielaj\u0105cej. Dopiero w\u00f3wczas mo\u017ce nast\u0105pi\u0107 kolejny krok, jakim jest podj\u0119cie jakichkolwiek dzia\u0142a\u0144. Takim przedsi\u0119wzi\u0119ciem jest ju\u017c sam fakt udzielenia u\u017cytkownikowi merytorycznej i satysfakcjonuj\u0105cej go odpowiedzi, na ko\u0144cu kt\u00f3rej, zawsze warto warto zach\u0119ci\u0107 go do powrotu.<\/span><\/p>\n

Udzielanie odpowiedzi na komentarze pojawiaj\u0105ce si\u0119 na temat naszej firmy w Internecie to ca\u0142y proces, kt\u00f3ry mo\u017ce wzmocni\u0107 wizerunek przedsi\u0119biorstwa w Sieci. Samo odpisanie na opinie to tylko jeden z jego element\u00f3w sk\u0142adowych. Warto pami\u0119ta\u0107, by za ka\u017cdym razem nie ulega\u0107 emocjom. Przynosi to bowiem zwykle wi\u0119cej szk\u00f3d ni\u017c po\u017cytku.<\/span><\/p>\n

Dlaczego warto reagowa\u0107 na negatywne opinie z empati\u0105?<\/strong><\/h2>\n

Negatywne komentarze to cz\u0119sto trudny temat, ale ich ignorowanie mo\u017ce doprowadzi\u0107 do utraty zaufania klient\u00f3w. Odpowiadaj\u0105c z empati\u0105, firma pokazuje, \u017ce nie boi si\u0119 krytyki i jest gotowa si\u0119 poprawia\u0107. Kluczowe jest nie tylko co<\/em> si\u0119 odpowiada, ale jak<\/em> \u2013 ton wypowiedzi powinien by\u0107 spokojny, profesjonalny i zorientowany na rozwi\u0105zanie problemu. Nawet je\u015bli komentarz jest emocjonalny, warto odpowiedzie\u0107 z klas\u0105. U\u017cytkownicy ceni\u0105 firmy, kt\u00f3re potrafi\u0105 przyzna\u0107 si\u0119 do b\u0142\u0119du i wyci\u0105gn\u0105\u0107 wnioski. W praktyce oznacza to, \u017ce firma powinna mie\u0107 przygotowany zestaw standard\u00f3w odpowiedzi, ale ka\u017cda reakcja powinna by\u0107 spersonalizowana. Wspomnienie imienia klienta i odniesienie si\u0119 do konkretnego problemu zwi\u0119ksza wiarygodno\u015b\u0107 marki.<\/p>\n

Jak budowa\u0107 lojalno\u015b\u0107 dzi\u0119ki aktywno\u015bci w komentarzach?<\/strong><\/h2>\n

Nie tylko negatywne komentarze zas\u0142uguj\u0105 na uwag\u0119 \u2013 reagowanie na pozytywne opinie wzmacnia relacj\u0119 z klientami. Proste \u201edzi\u0119kujemy za opini\u0119\u201d to dobry pocz\u0105tek, ale warto p\u00f3j\u015b\u0107 dalej. Prowadz\u0105c bloga<\/a> firmowego lub inne aktywno\u015bci firmowe mo\u017cna zapyta\u0107, co szczeg\u00f3lnie si\u0119 spodoba\u0142o lub zaprosi\u0107 do udzia\u0142u w promocji. Taka strategia pokazuje, \u017ce firma naprawd\u0119 s\u0142ucha swoich klient\u00f3w, a nie tylko zbiera dane. To r\u00f3wnie\u017c buduje zaanga\u017cowan\u0105 spo\u0142eczno\u015b\u0107 wok\u00f3\u0142 marki. Dzi\u0119ki aktywno\u015bci w komentarzach mo\u017cna tak\u017ce wy\u0142apa\u0107 trendy i sugestie, kt\u00f3re mog\u0105 pos\u0142u\u017cy\u0107 do dalszego rozwoju us\u0142ug lub produkt\u00f3w. Klienci, kt\u00f3rzy czuj\u0105 si\u0119 wys\u0142uchani, cz\u0119\u015bciej wracaj\u0105 i polecaj\u0105 firm\u0119 dalej \u2013 a to ju\u017c najcenniejsza forma reklamy.<\/p>\n

\u0179r\u00f3d\u0142o zdj\u0119cia: https:\/\/pixabay.com\/pl\/photos\/facet-czytanie-ekran-dotykowy-blog-791049\/<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Ka\u017cda obecnie dzia\u0142aj\u0105ca firma powinna zda\u0107 sobie spraw\u0119, \u017ce pozyskanie informacji z nimi zwi\u0105zanymi jest banalnie proste. Pomocne w tym okazuj\u0105 si\u0119 nie tylko strony internetowe przedsi\u0119biorstw czy social media, ale przede wszystkim opinie u\u017cytkownik\u00f3w. Te z kolei mog\u0105 by\u0107 r\u00f3\u017cne. Odpowiednia reakcja na pojawiaj\u0105ce si\u0119 wpisy pomaga budowa\u0107 pozytywny wizerunek marki. Zadanie to, na […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":60170,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[5],"tags":[],"aioseo_notices":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.gowork.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/8025"}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.gowork.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.gowork.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.gowork.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.gowork.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=8025"}],"version-history":[{"count":13,"href":"https:\/\/www.gowork.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/8025\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":60171,"href":"https:\/\/www.gowork.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/8025\/revisions\/60171"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.gowork.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media\/60170"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.gowork.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=8025"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.gowork.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=8025"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.gowork.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=8025"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}