{"id":68494,"date":"2026-08-03T11:01:53","date_gmt":"2026-08-03T09:01:53","guid":{"rendered":"https:\/\/www.gowork.pl\/blog\/?p=68494"},"modified":"2026-08-03T11:01:55","modified_gmt":"2026-08-03T09:01:55","slug":"47-telefoniczna-obsluga-klienta-o-czym-nalezy-pamietac-poznaj-skuteczne-zasady","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.gowork.pl\/blog\/47-telefoniczna-obsluga-klienta-o-czym-nalezy-pamietac-poznaj-skuteczne-zasady\/","title":{"rendered":"Telefoniczna obs\u0142uga klienta – o czym nale\u017cy pami\u0119ta\u0107? Poznaj skuteczne zasady"},"content":{"rendered":"\n

Sztuczna inteligencja wkracza w nasze \u017cycie zamaszystym krokiem. Mimo to, w dalszym ci\u0105gu <\/strong>telefoniczna obs\u0142uga jest wariantem, <\/strong>kt\u00f3ry jest preferowany przez klient\u00f3w. Kontakt z prawdziwym konsultantem to nie to samo co z ,,maszyn\u0105”. W tek\u015bcie wska\u017cemy zasady jakimi warto jest si\u0119 kierowa\u0107 podczas rozmowy telefonicznej oraz podpowiemy, w jaki spos\u00f3b budowa\u0107 trwa\u0142e relacje z klientami. Wska\u017cemy r\u00f3wnie\u017c jakimi cechami powinien wykazywa\u0107 si\u0119 pracownik call center.<\/p>\n\n\n\n

Dlaczego poziom telefonicznej obs\u0142ugi klienta, ma tak du\u017ce znaczenie dla Twojej firmy?<\/h2>\n\n\n\n

Jako\u015b\u0107 obs\u0142ugi klienta<\/a> to jeden z czynnik\u00f3w wp\u0142ywaj\u0105cych na spos\u00f3b postrzegania danej marki. Ponadto nale\u017cy doda\u0107, i\u017c jest to jeden z tych aspekt\u00f3w, kt\u00f3ry wp\u0142ywa na poziom lojalno\u015bci klient\u00f3w. Warto zaznaczy\u0107, \u017ce poziom telefonicznej obs\u0142ugi klienta mo\u017ce by\u0107 przewag\u0105 na tle konkurencji. Jednak aby tak si\u0119 sta\u0142o, wa\u017cne jest podnoszenie kompetencji, zrozumienie potrzeb odbiorc\u00f3w, a tak\u017ce indywidualne podej\u015bcie. Powstaje zatem pytanie: W jaki spos\u00f3b prowadzi\u0107 rozmowy telefoniczne i jak doj\u015b\u0107 do wysokiego poziomu, oferuj\u0105c profesjonalne wsparcie? Spieszymy z odpowiedzi\u0105!<\/p>\n\n\n\n

Kluczowe zasady w telefonicznej obs\u0142udze klienta<\/h2>\n\n\n\n

Po pierwsze s\u0142uchaj<\/h3>\n\n\n\n

Praca w charakterze doradcy klienta mo\u017ce stanowi\u0107 spore wyzwanie. Nie tylko ze wzgl\u0119du na umiej\u0119tno\u015b\u0107 przekazania najistotniejszych informacji, ale i na przyk\u0142ad z powodu ,,trudnych os\u00f3b”, znajduj\u0105cych si\u0119 po drugiej stronie s\u0142uchawki. Jak zatem poradzi\u0107 sobie z takimi sytuacjami? Po pierwsze s\u0142ucha\u0107. Wbrew temu co mo\u017cna przypuszcza\u0107, w tego typu pracy najistotniejsze jest ws\u0142uchiwanie si\u0119 w potrzeby klienta,<\/strong> a nie tylko komunikowanie.<\/p>\n\n\n\n

Co wi\u0119cej, nale\u017cy s\u0142ucha\u0107 rozm\u00f3wcy w spos\u00f3b aktywny. <\/strong>Jednym ze sposob\u00f3w, kt\u00f3ry mo\u017ce by\u0107 w tym pomocny jest po prostu potwierdzenie tego co us\u0142yszeli\u015bmy od klienta (przyk\u0142adowo: Rozumiem, \u017ce chodzi\u0142o Pani o to, aby…) lub dopytywanie. Mo\u017ce wydawa\u0107 si\u0119 to oczywisto\u015bci\u0105 i drobnostk\u0105, ale to nie tylko u\u0142atwia rozmow\u0119, ale i wyja\u015bnia nieporozumienia.<\/p>\n\n\n\n

W\u0142a\u015bciwe zarz\u0105dzanie czasem<\/h3>\n\n\n\n

Kolejn\u0105 wa\u017cn\u0105 kwesti\u0105, o kt\u00f3rej nale\u017cy wspomnie\u0107 jest odpowiednie zarz\u0105dzanie czasem. <\/strong>Mowa tutaj nie tylko o upewnieniu si\u0119 czy klient mo\u017ce w danym momencie przeprowadzi\u0107 rozmow\u0119 telefoniczn\u0105, ale tak\u017ce o w\u0142a\u015bciwe wykorzystanie czasu.<\/strong> Z jednej strony rozmowa nie mo\u017ce odbywa\u0107 si\u0119 w po\u015bpiechu, ale z drugiej strony bardzo du\u017cym b\u0142\u0119dem jest usilne jej przed\u0142u\u017canie (zw\u0142aszcza w sytuacji kiedy rozm\u00f3wca wyra\u017anie sygnalizuje nam o tym, \u017ce nie ma ani ochoty, ani przestrzeni na rozmow\u0119). Taki stan rzeczy sprawia, \u017ce absolutnie zniech\u0119camy do siebie naszego odbiorc\u0119, co w dalszej perspektywie mo\u017ce prze\u0142o\u017cy\u0107 si\u0119 na p\u00f3\u017aniejsze relacje i wsp\u00f3\u0142prac\u0119 z mark\u0105.<\/p>\n\n\n\n

Istotne jest, aby skupi\u0107 si\u0119 na realizacji celu, jednocze\u015bnie przy zachowaniu dobrej atmosfery i uszanowaniu czasu rozm\u00f3wcy.<\/p>\n\n\n\n

Spraw, aby klient poczu\u0142 si\u0119 wyj\u0105tkowo<\/h3>\n\n\n\n

Z ca\u0142\u0105 pewno\u015bci\u0105, nie mamy tutaj na my\u015bli ,,sztucznych pochlebstw”, ale przede wszystkim indywidulane podej\u015bcie do klienta, zrozumienie oraz wysoki poziom empatii. <\/strong>To troch\u0119 tak, jakby ,,wej\u015b\u0107 w sk\u00f3r\u0119 naszego rozm\u00f3wcy”. Warto tak\u017ce pokaza\u0107 klientowi, \u017ce mamy go w pami\u0119ci, na przyk\u0142ad poprzez nawi\u0105zanie do wcze\u015bniejszych rozm\u00f3w (o ile takie by\u0142y).<\/p>\n\n\n\n

Grunt to opanowanie – czyli kilka s\u0142\u00f3w o tym, jak radzi\u0107 sobie w trudnych sytuacjach<\/h3>\n\n\n\n

Telefoniczny kontakt z klientem bywa stresuj\u0105cy. Mimo wszystko nale\u017cy zachowa\u0107 spok\u00f3j, by\u0107 opanowanym i stara\u0107 si\u0119 z\u0142agodzi\u0107 napi\u0119cie. <\/strong>Warto okaza\u0107 zrozumienie i postara\u0107 si\u0119 rozwi\u0105za\u0107 dany problem, spraw\u0119 w \u0142agodny spos\u00f3b. Owocne wyj\u015bcie z kryzysowych sytuacji mo\u017ce przyczyni\u0107 si\u0119 do tego, \u017ce firma zostanie dobrze zapami\u0119tana oraz odebrana.<\/p>\n\n\n\n

Zadbaj o przyjazn\u0105 atmosfer\u0119<\/h3>\n\n\n\n

Dobra obs\u0142uga to nie tylko wysokie umiej\u0119tno\u015bci komunikacyjne, ale tak\u017ce \u0142atwo\u015b\u0107 w wprowadzaniu przyjaznej i naturalnej atmosfery. <\/strong>Mo\u017ce wydawa\u0107 si\u0119 to b\u0142ahostk\u0105, ale nic bardziej mylnego. Pozytywne skojarzenia z firm\u0105, s\u0105 ,,zawsze na plus”.<\/p>\n\n\n\n

W\u0142a\u015bciwa artykulacja<\/h3>\n\n\n\n

Kolejnym bardzo istotn\u0105 kwesti\u0105 jest odpowiednia artykulacja. <\/strong>Zar\u00f3wno je\u017celi idzie o wyra\u017any i precyzyjny spos\u00f3b m\u00f3wienia, ale tak\u017ce i o odpowiednie tempo. Zbyt szybkie, mo\u017ce prowadzi\u0107 do niezrozumienia i zdenerwowania – zar\u00f3wno konsultanta, jak i odbiorc\u0119. Z kolei nazbyt powolne – do irytacji. Aby unikn\u0105\u0107 sytuacji tego typu, pami\u0119taj o tych zasadach.<\/p>\n\n\n\n

Dostosuj j\u0119zyk do osoby po drugiej stronie<\/h3>\n\n\n\n

Komunikuj si\u0119 w taki spos\u00f3b, aby by\u0142o to zrozumia\u0142e dla odbiorcy.<\/strong> Je\u017celi pos\u0142uguje si\u0119 on prostym j\u0119zykiem, to unikaj zawi\u0142ych konstrukcji j\u0119zykowych lub bran\u017cowego \u017cargonu. Musisz by\u0107 zrozumiany.<\/p>\n\n\n\n

Skup si\u0119 na celu i zr\u00f3b podsumowanie rozmowy telefonicznej<\/h3>\n\n\n\n

Skoncentruj si\u0119 na celu.<\/strong> Jest to istotne zar\u00f3wno dla Ciebie jak i klienta. Aby usprawni\u0107 ten proces, warto si\u0119 do niego przygotowa\u0107 na przyk\u0142ad poprzez spisanie wszystkich potrzebnych informacji dotycz\u0105cych rozmowy czy klienta. To przyspieszy prac\u0119, doda Ci pewno\u015bci siebie, ale i b\u0119dzie ,,mi\u0142ym akcentem dla klienta”. Nikt z nas nie lubi powtarza\u0107 w k\u00f3\u0142ko tych samych rzeczy.<\/p>\n\n\n\n

Na koniec rozmowy telefonicznej warto jest wykona\u0107 podsumowanie. <\/strong>Na przyk\u0142ad poprzez prezentacj\u0119 dalszych dzia\u0142a\u0144, kt\u00f3re nast\u0105pi\u0105 lub po prostu wypowiedzenie wniosk\u00f3w. Taki zabieg sprawi, \u017ce rozmowa b\u0119dzie zako\u0144czona ,,sp\u00f3jn\u0105 klamr\u0105”, a obie strony uzyskaj\u0105 spok\u00f3j i jasno\u015b\u0107. Unikaj\u0105c tym samym niedopowiedze\u0144.<\/p>\n\n\n\n

Cechy dobrego konsultanta telefonicznego<\/h2>\n\n\n\n

Skoro om\u00f3wili\u015bmy ju\u017c po kr\u00f3tce zasady oraz dobre praktyki, kt\u00f3re powinny obowi\u0105zywa\u0107 podczas rozmowy telefonicznej z klientem, czas aby\u015bmy przeszli do cech oraz umiej\u0119tno\u015bci jakimi powinna charakteryzowa\u0107 si\u0119 osoba zajmuj\u0105ca si\u0119 obs\u0142ug\u0105 klienta.<\/p>\n\n\n\n

Wysoka kultura osobista oraz profesjonalne podej\u015bcie<\/h3>\n\n\n\n

Nale\u017cy pami\u0119ta\u0107 o tym, \u017ce konsultant telefoniczny to pierwsza osoba, z kt\u00f3r\u0105 styka si\u0119 nowy klient. Z tego te\u017c powodu osoba na tym stanowisku, powinna wykazywa\u0107 si\u0119 bardzo wysok\u0105 kultur\u0105 osobist\u0105 oraz profesjonalnym podej\u015bciem. Pracownik ,,stanowi wizyt\u00f3wk\u0119 danej firmy”.<\/p>\n\n\n\n

Pewno\u015b\u0107 siebie i wzbudzanie zaufania<\/h3>\n\n\n\n

Niezale\u017cnie od bran\u017cy, s\u0105 to bardzo istotne cechy. Osoba, kt\u00f3ra jest niepewna mo\u017ce nie by\u0107 w stanie ,,przebi\u0107 si\u0119” podczas rozmowy telefonicznej. Ponadto wa\u017cne jest, aby wzbudza\u0142a ona zaufanie ludzi.<\/p>\n\n\n\n

Rzetelno\u015b\u0107 <\/h3>\n\n\n\n

Cecha ta jest wa\u017cna w ka\u017cdej dziedzinie naszego \u017cycia, jednak\u017ce w przypadku telefonicznej obs\u0142ugi klienta ma ona ogromne znaczenie. Kontakt telefoniczny posiada swoje mankamenty – niekt\u00f3re rzeczy mo\u017cna opatrznie zrozumie\u0107, a sama weryfikacja mo\u017ce by\u0107 po prostu trudniejsza. Niedba\u0142o\u015b\u0107 mo\u017ce prowadzi\u0107 do powa\u017cnych konsekwencji, b\u0142\u0119d\u00f3w i napi\u0119\u0107.<\/p>\n\n\n\n

Komunikatywno\u015b\u0107 i otwarto\u015b\u0107 na ludzi<\/h3>\n\n\n\n

Osoba na tym stanowisku powinna mie\u0107 \u0142atwo\u015b\u0107 nawi\u0105zywania kontaktu z lud\u017ami i cechowa\u0107 si\u0119 spor\u0105 otwarto\u015bci\u0105. Klienci s\u0105 r\u00f3\u017cni, maj\u0105 odmienne temperamenty, a co za tym idzie, dla niekt\u00f3rych mo\u017ce by\u0107 to wyzwaniem.<\/p>\n\n\n\n

Jasno\u015b\u0107 wyra\u017cania my\u015bli<\/h3>\n\n\n\n

Umiej\u0119tno\u015b\u0107 jasnego wyra\u017cania my\u015bli to klucz do wysokiej jako\u015bci obs\u0142ugi klienta. Dzi\u0119ki temu b\u0119dziesz m\u00f3g\u0142 precyzyjnie przedstawi\u0107 ofert\u0119 klientowi lub pom\u00f3c mu w jego problemie.<\/p>\n\n\n\n

\u0141atwo\u015b\u0107 w przyswajaniu wiedzy<\/h3>\n\n\n\n

\u0141atwo\u015b\u0107 w nauce i przyswajaniu nowych informacji mo\u017ce bardzo przyda\u0107 si\u0119 na stanowisku telefonicznego doradcy klienta. Ka\u017cda firma posiada inne wymogi, r\u00f3\u017cnorodne skrypty rozm\u00f3w czy asortyment. Nierzadko firmy wprowadzaj\u0105 liczne promocje, zmiany w us\u0142ugach czy chocia\u017cby w oferowanych produktach. To z kolei wi\u0105\u017ce si\u0119 z ci\u0105g\u0142\u0105 konieczno\u015bci\u0105 nauki nowych rzeczy.<\/p>\n\n\n\n

Odporno\u015b\u0107 na stres<\/h3>\n\n\n\n

Konsultant telefoniczny musi by\u0107 osob\u0105 opanowan\u0105 i odporn\u0105 na stres. Na co dzie\u0144 b\u0119dzie mia\u0142 do czynienia z lud\u017ami r\u00f3\u017cnego typu.<\/p>\n\n\n\n

Dobra organizacja pracy i samodzielno\u015b\u0107<\/h3>\n\n\n\n

Kolejnymi wa\u017cnymi umiej\u0119tno\u015bciami s\u0105 dobra organizacja pracy i samodzielno\u015b\u0107 w dzia\u0142aniu. Nierzadko na tego typu stanowisku osoba musi wykona\u0107 wiele czynno\u015bci naraz.<\/p>\n\n\n\n

Warunki zatrudnienia<\/h2>\n\n\n\n

Je\u017celi chodzi o warunki pracy na stanowi doradcy telefonicznego to s\u0105 one zale\u017cne od wielu czynnik\u00f3w. Mo\u017cna wymieni\u0107 tutaj mi\u0119dzy innymi:<\/p>\n\n\n\n

  • do\u015bwiadczenie kandydata;<\/li>
  • umiej\u0119tno\u015bci;<\/li>
  • rodzaj bran\u017cy;<\/li>
  • rodzaj umowy.<\/li><\/ul>\n\n\n\n

    Zwykle zarobki doradcy telefonicznego sk\u0142adaj\u0105 si\u0119 z podstawy oraz prowizji, kt\u00f3rej wysoko\u015b\u0107 jest zale\u017cna od uzyskanych wynik\u00f3w. Wiele firm oferuje mo\u017cliwo\u015b\u0107 pracy zdalnej lub hybrydowej, co jest du\u017cym udogodnieniem. Podobnie jest z rodzajem um\u00f3w (najcz\u0119\u015bciej jest to umowa o prac\u0119 lub umowa zlecenie)<\/p>\n\n\n\n

    Jak zosta\u0107 telefonicznym doradc\u0105 klienta?<\/h3>\n\n\n\n

    Aby zosta\u0107 telefonicznym doradc\u0105 nie trzeba posiada\u0107 specjalnego wykszta\u0142cenia w tym zakresie. Przydatnym do\u015bwiadczeniem mo\u017ce by\u0107 praca w sprzeda\u017cy lub w obs\u0142udze klienta.<\/p>\n\n\n\n

    Wiele firm oferuje swoim pracownik\u00f3w odpowiednie szkolenia, kt\u00f3re pozwalaj\u0105 na rozw\u00f3j kompetencji w zawodzie. Je\u017celi masz tak\u0105 mo\u017cliwo\u015b\u0107, mo\u017cesz popracowa\u0107 nad swoj\u0105 dykcj\u0105, kt\u00f3ra ma gigantyczne znaczenie na tym stanowisku. Je\u017celi m\u00f3wimy o pozosta\u0142ych kwestiach, to kandydaci zazwyczaj mog\u0105 liczy\u0107 na stabilne zatrudnienie, zw\u0142aszcza je\u017celi mieli okazje naby\u0107 wcze\u015bniejsze do\u015bwiadczenia zawodowe.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    Sztuczna inteligencja wkracza w nasze \u017cycie zamaszystym krokiem. Mimo to, w dalszym ci\u0105gu telefoniczna obs\u0142uga jest wariantem, kt\u00f3ry jest preferowany przez klient\u00f3w. Kontakt z prawdziwym konsultantem to nie to samo co z ,,maszyn\u0105”. W tek\u015bcie wska\u017cemy zasady jakimi warto jest si\u0119 kierowa\u0107 podczas rozmowy telefonicznej oraz podpowiemy, w jaki spos\u00f3b budowa\u0107 trwa\u0142e relacje z klientami. […]<\/p>\n","protected":false},"author":47,"featured_media":68504,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[4],"tags":[],"aioseo_notices":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.gowork.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/68494"}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.gowork.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.gowork.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.gowork.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/47"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.gowork.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=68494"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/www.gowork.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/68494\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":68524,"href":"https:\/\/www.gowork.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/68494\/revisions\/68524"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.gowork.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media\/68504"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.gowork.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=68494"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.gowork.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=68494"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.gowork.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=68494"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}