{"id":2204,"date":"2015-10-06T14:53:12","date_gmt":"2015-10-06T12:53:12","guid":{"rendered":"http:\/\/www.praca.blog.gowork.pl\/?p=2204"},"modified":"2025-07-15T11:58:39","modified_gmt":"2025-07-15T09:58:39","slug":"praca-w-call-center-ciemna-strona-sluchawki","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.gowork.pl\/blog\/praca-w-call-center-ciemna-strona-sluchawki\/","title":{"rendered":"Praca w call center \u2013 ciemna strona s\u0142uchawki. Czy to praca dla Ciebie?"},"content":{"rendered":"

Zastanawia\u0142e\u015b si\u0119 jak naprawd\u0119 wygl\u0105da praca w call center? Wiesz na co choruj\u0105 konsultanci, dlaczego m\u00f3wi\u0105 jak roboty i dlaczego ci\u0105gle chc\u0105 nam co\u015b sprzeda\u0107? Oto mroczna strona pracy w call center.<\/span><\/strong><\/p>\n

<\/span><\/p>\n

Open space = open mind<\/strong><\/span><\/h2>\n

Call center<\/a> to przestrze\u0144 open space. Gdy nawet kilkaset os\u00f3b rozmawia jednocze\u015bnie\u00a0z klientami w jednym pomieszczeniu, chocia\u017c nie\u00a0s\u0142yszysz w\u0142asnych my\u015bli, nie\u00a0mo\u017cesz przesta\u0107 s\u0142ucha\u0107 klienta.\u00a0A trzeba jeszcze\u00a0obs\u0142ugiwa\u0107 multum aplikacji, korzysta\u0107 ze skrypt\u00f3w, wykonywa\u0107 czynno\u015bci zwi\u0105zane\u00a0z finansami oraz stara\u0107 si\u0119 nie zwariowa\u0107. Przy okazji trzeba cz\u0119sto walczy\u0107 z klientami, kt\u00f3rzy staraj\u0105 si\u0119 za wszelk\u0105 cen\u0119 wyprowadzi\u0107 konsultanta z r\u00f3wnowagi. \u0141atwo o b\u0142\u0105d, a dzia\u0142 monitoruj\u0105cy rozmowy oraz klienci nie zna lito\u015bci.<\/span><\/p>\n

Praca na czas<\/strong><\/span><\/h2>\n

W call center czas pracy i przerw jest rygorystycznie sprawdzany. Nawet za kilkana\u015bcie sekund sp\u00f3\u017anienia mo\u017cna straci\u0107 premi\u0119. Na posi\u0142ki i wyj\u015bcia do toalety<\/a> te\u017c mamy okre\u015blony czas, mierzony co do sekundy. Co do rozm\u00f3w z klientami, system zak\u0142ada \u017ce na konkretne tematy rozm\u00f3w r\u00f3wnie\u017c powinni\u015bmy przeznaczy\u0107 okre\u015blon\u0105 ilo\u015b\u0107 czasu. System nie przewiduje jednak, \u017ce problemy klient\u00f3w wymykaj\u0105 si\u0119 wszelkim regu\u0142om czasu i logiki. Ale s\u0105 wyj\u0105tki, gdy system nie mierzy czasu. W niekt\u00f3rych call center, gdy na minut\u0119 przed ko\u0144cem pracy trafi nam si\u0119 rozmowa i b\u0119dziemy musieli zosta\u0107 d\u0142u\u017cej, nawet w godzinach nocnych, to nikt nam za ten czas nie zap\u0142aci ani go nam nie odda.<\/span><\/p>\n

Pobicie werbalne<\/strong><\/span><\/h2>\n

Konsultant to twarz firmy. I w\u0142a\u015bnie w ni\u0105 skierowane s\u0105 ciosy klient\u00f3w. Za brak minut w pakiecie, za to \u017ce klient sam nie umiem odczyta\u0107 bilingu, za to \u017ce czas oczekiwania na po\u0142\u0105czenie jest za d\u0142ugi, za to \u017ce jest z\u0142a pogoda… zawsze oberwie konsultant. Wed\u0142ug systemu ma obrywa\u0107 z u\u015bmiechem, a niekoniecznie z godno\u015bci\u0105. Dlatego nie jest to paca dla ludzi wra\u017cliwych. Klienci stosuj\u0105 nawet przemoc werbaln\u0105, znajduj\u0105 konsultant\u00f3w na portalach spo\u0142eczno\u015bciowych w celu szanta\u017cy i gr\u00f3\u017ab. Nawet w takich sytuacjach trzeba wykaza\u0107 si\u0119 anielsk\u0105 cierpliwo\u015bci\u0105. Klient jest bezkarny i wie o tym, co bardzo cz\u0119sto wykorzystuje. Nie bez powodu m\u00f3wi si\u0119, \u017ce praca z klientem by\u0142aby \u015bwietna, gdyby nie… klienci.<\/span><\/p>\n

Sprzeda\u017c >\u00a0\u017cycie<\/strong><\/span><\/h2>\n

Zastanawia\u0142e\u015b si\u0119 dlaczego konsultanci ci\u0105gle usi\u0142uj\u0105 nam co\u015b sprzeda\u0107? Maj\u0105 narzucony obowi\u0105zek sprzeda\u017cy i kilkukrotnej pr\u00f3by zbicia obiekcji. I nie ma znaczenie w jakiej sprawie dzwonimy, konsultant nie mo\u017ce mie\u0107 skrupu\u0142\u00f3w je\u015bli nie chce si\u0119 po\u017cegna\u0107 z premi\u0105. Najlepsi sprzedawcy potrafi\u0105 ka\u017cd\u0105 sytuacj\u0119 obr\u00f3ci\u0107 w transakcj\u0119, chocia\u017cby stosuj\u0105c metody sprzeda\u017cowe o kt\u00f3rych pisali\u015bmy w artykule<\/a><\/span>. I chocia\u017c pensje konsultant\u00f3w oscyluj\u0105 wok\u00f3\u0142 najni\u017cszej krajowej, to najlepsi sprzedawcy potrafi\u0105 godnie \u017cy\u0107 z prowizji i\u015bcie po kr\u00f3lewsku.<\/span><\/p>\n

Logika < Scenariusz<\/strong><\/span><\/h2>\n

Wyobra\u017a sobie, \u017ce jedziesz samochodem i mi\u0119dzyczasie pokazujesz innym kierowcom paragrafy w kodeksie ruchu drogowego, kt\u00f3rych aktualnie przestrzegasz. Abstrakcja? Nie w call center. Rozmawiaj\u0105c z klientem otwieramy na ekranie scenariusze wed\u0142ug kt\u00f3rych b\u0119dziemy dzia\u0142a\u0107. Chocia\u017c umiemy rozwi\u0105za\u0107 problem kilkoma klikni\u0119ciami, to otwieramy okre\u015blone skrypty, aby pokaza\u0107 sekcji monitoruj\u0105cej \u017ce wiemy wed\u0142ug kt\u00f3rych procedur dzia\u0142amy. To zajmuje dodatkowy czas, szczeg\u00f3lnie je\u015bli pracujemy na niezbyt wydajnym komputerze (standard w wielu call center). Co ciekawe, ten sam dzia\u0142 monitoruj\u0105cy ponagla nas, aby\u015bmy klient\u00f3w obs\u0142ugiwali szybciej. Ponaglaj\u0105 nas te\u017c klienci, a ka\u017cdy konsultant obs\u0142uguje ich nawet kilkuset dziennie.<\/span><\/p>\n

Chory na s\u0142uchawk\u0119<\/strong><\/span><\/h2>\n

Przestrze\u0144 open space powoduje cz\u0119sto\u00a0problemy ze s\u0142uchem\u00a0(wiele call center oszcz\u0119dza na jako\u015bci s\u0142uchawek)\u00a0i migreny.\u00a0Wchodzi te\u017c w krew nawyk g\u0142o\u015bnego m\u00f3wienia. Nie ka\u017cdy wytrzymuje stres, ogromn\u0105 presj\u0119, nieustann\u0105 kontrol\u0119\u00a0i nawet\u00a0p\u00f3\u0142sekundowe przerwy mi\u0119dzy rozmowami.\u00a0Nie trudno o wypalenie zawodowe. Poza tym, nie ka\u017cdy da rad\u0119 wyzby\u0107 si\u0119 ca\u0142kowicie skrupu\u0142\u00f3w oraz swojej indywidualno\u015bci na rzecz procedur (nie zawsze logicznych). Nadmiar trudnych klient\u00f3w i powszechna w call center zasada „ka\u017cdy klient k\u0142amie” wyrabiaj\u0105 u wielu konsultant\u00f3w znieczulic\u0119. Co wi\u0119cej, od takiej pracy<\/a> mo\u017ce chorowa\u0107 tak\u017ce nasze \u017cycie prywatne. Nie da si\u0119 przeprowadza\u0107 kilkuset rozm\u00f3w dziennie, a nast\u0119pnie ot tak wyj\u015b\u0107 z pracy i zapomnie\u0107. Gdy ko\u0144czy si\u0119 zmiana, telefony w g\u0142owie konsultanta dzwoni\u0105 dalej.<\/span><\/p>\n

Ile zarabia pracownik call center?<\/h2>\n

Praca w call center, wbrew temu co si\u0119 powszechnie s\u0105dzi, wcale nie jest taka \u0142atwa. Cho\u0107 w procesie rekrutacji pracodawca zwykle nie b\u0119dzie od nas wymaga\u0142 okre\u015blonego do\u015bwiadczenia czy wykszta\u0142cenia, to jednak pewne zdolno\u015bci interpersonalne trzeba posiada\u0107. Czy idzie za tym wysokie wynagrodzenie?<\/p>\n

Jak wynika z raportu przygotowanego przez Og\u00f3lnopolskie Badanie Wynagrodze\u0144, pracownik call center mo\u017ce liczy\u0107 na wyp\u0142at\u0119 rz\u0119du 5 250 z\u0142otych brutto w skali miesi\u0105ca. Niemniej, przy odpowiednim do\u015bwiadczeniu, nasze zarobki mog\u0105 wzrosn\u0105\u0107 nawet do 6 670 z\u0142otych brutto miesi\u0119cznie.<\/p>\n

Jak radzi\u0107 sobie ze stresem i presj\u0105 wynik\u00f3w w call center?<\/strong><\/h2>\n

Praca w call center wi\u0105\u017ce si\u0119 z du\u017c\u0105 presj\u0105 \u2013 codzienne normy rozm\u00f3w, targety sprzeda\u017cowe czy trudne interakcje z klientami potrafi\u0105 skutecznie obci\u0105\u017cy\u0107 psychicznie. Dlatego warto zna\u0107 techniki radzenia sobie ze stresem. Pomocne mo\u017ce by\u0107 \u015bwiadome zarz\u0105dzanie przerwami \u2013 kr\u00f3tkie \u0107wiczenia rozci\u0105gaj\u0105ce, techniki oddechowe czy po prostu chwila ciszy pozwalaj\u0105 zredukowa\u0107 napi\u0119cie. Warto te\u017c nauczy\u0107 si\u0119 dystansu do rozm\u00f3w \u2013 nie traktowa\u0107 negatywnych reakcji klient\u00f3w osobi\u015bcie. Pracodawcy coraz cz\u0119\u015bciej wprowadzaj\u0105 programy wsparcia psychologicznego i szkolenia z zakresu odporno\u015bci psychicznej. Budowanie dobrych relacji w zespole r\u00f3wnie\u017c pomaga przetrwa\u0107 trudne momenty \u2013 \u015bwiadomo\u015b\u0107, \u017ce mo\u017cna liczy\u0107 na koleg\u00f3w, znacz\u0105co podnosi komfort pracy.<\/p>\n

Kompetencje kluczowe w pracy na s\u0142uchawce \u2013 co warto rozwija\u0107?<\/strong><\/h2>\n

W call center nie wystarczy zna\u0107 skrypt rozmowy. Liczy si\u0119 szereg kompetencji mi\u0119kkich i technicznych. Przede wszystkim przydatna jest umiej\u0119tno\u015b\u0107 aktywnego s\u0142uchania \u2013 czyli takie prowadzenie rozmowy, by klient czu\u0142 si\u0119 wys\u0142uchany i zrozumiany. Wa\u017cna jest tak\u017ce asertywno\u015b\u0107, pozwalaj\u0105ca spokojnie reagowa\u0107 na pretensje czy odmowy. Ceni si\u0119 r\u00f3wnie\u017c podzielno\u015b\u0107 uwagi \u2013 w trakcie rozmowy trzeba r\u00f3wnocze\u015bnie notowa\u0107, obs\u0142ugiwa\u0107 system CRM i reagowa\u0107 na informacje zwrotne. Kompetencje techniczne, jak szybkie wyszukiwanie danych w bazach i obs\u0142uga aplikacji, s\u0105 r\u00f3wnie istotne. Systematyczne szkolenia pomagaj\u0105 utrzyma\u0107 wysoki standard obs\u0142ugi i ograniczy\u0107 rotacj\u0119 pracownik\u00f3w.<\/p>\n

\u0179r\u00f3d\u0142o zdj\u0119cia: https:\/\/pixabay.com\/pl\/photos\/centrum-telefoniczne-8754751\/<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Zastanawia\u0142e\u015b si\u0119 jak naprawd\u0119 wygl\u0105da praca w call center? Wiesz na co choruj\u0105 konsultanci, dlaczego m\u00f3wi\u0105 jak roboty i dlaczego ci\u0105gle chc\u0105 nam co\u015b sprzeda\u0107? Oto mroczna strona pracy w call center.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":62737,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[1,9],"tags":[],"aioseo_notices":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.gowork.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2204"}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.gowork.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.gowork.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.gowork.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.gowork.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=2204"}],"version-history":[{"count":3,"href":"https:\/\/www.gowork.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2204\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":62738,"href":"https:\/\/www.gowork.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2204\/revisions\/62738"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.gowork.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media\/62737"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.gowork.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=2204"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.gowork.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=2204"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.gowork.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=2204"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}