W ofertach pracy w call center zazwyczaj nie ma wiele wymagań. Najłatwiejsza praca na świecie? Wręcz przeciwnie…
Psycholog kameleon
Profesjonalny konsultant jest kameleonem-psychologiem. Błyskawicznie analizuje dane klienta (adres, zarobki, faktury), aby sporządzić portret psychologiczny i mapę potrzeb odbiorcy. Zgodnie z zasadą 30 sekund, w tym czasie musi zainteresować klienta rozmową i zastosować technikę „kotwicy”, a więc wzbudzić zaciekawienie w celu sprzedaży. Następnie dostosowuje się do klienta tembrem i tempem głosu, bogactwem słownictwa. To wszystko musi zintegrować z odpowiednią ofertą uwzględniającą majętność klienta i jego aspiracje. Techniki sprzedaży trzeba mieć w małym palcu. Na przygotowanie strategii, znalezienie słabego punktu rozmówcy i przejście do ofensywy jest tylko kilkadziesiąt sekund.
Czas to pieniądz (dla firmy)
Podejmując się pracy w call center, należy umieć pracować pod presją czasu. Wszystko w takim miejscu ujęte jest w sztywne i precyzyjne ramy. Liczy się każda sekunda, aby obsłużyć jak najwięcej klientów. W niektórych firmach skraca się nawet przerwę między kolejnymi rozmowa do… pół sekundy! Trzeba umieć podgrzać i zjeść obiad w kilku minut, nauczyć się załatwiać potrzeby fizjologiczne w określonym tempie i o określonych porach. Należy umiejętnie skracać rozmowy, gdyż na rozwiązanie poszczególnych problemów, scenariusze przewidują określony czas. Niestety, nikt „na górze” nie przejmuje się, że problemy klientów wymykają się często wszystkim schematom i logice.
Open space >open mind
Praca w call center, szczególnie w przestrzeni open space, wymaga ogromnej podzielności uwagi. Nie tak łatwo skupić się na rozmowie z klientem, gdy wokół podobne rozmowy prowadzi kilkaset osób, a każdy stara się mówić głośniej od innych. Jednocześnie trzeba obsługiwać wiele aplikacji, działać zgodnie ze skryptami i regulaminami, zadowalać działy monitoringu i sprzedawać. Na dłuższą metę nie każdy daje radę przetrwać w takim ulu. Wielu konsultantów z dłuższym stażem cierpi na migreny i ubytki słuchu.
Firma > ja
Jesteś barwną osobowością, nonkonformistą i kolorowym ptakiem? W takim razie call center to nie praca dla ciebie. Słuchawka nie lubi indywidualistów. Musisz wpasować się do szablonu osobowości przygotowanego przez pracodawcę i stać się niczym klon pozostałych konsultantów w korporacji. Nie każdy da radę na dłuższą metę talk bardzo zrezygnować z siebie.
Odporność na złych ludzi
Silna psychika, gruba skóra i serce z kamienia – bez tego konsultant długo przetrwa na słuchawce. Każdego dnia pracy (często także nocy) odbiera się nawet kilkaset rozmów, niejednokrotnie od bardzo roszczeniowych klientów. Osoby agresywne, pod wpływem środków odurzających, kombinatorzy, płaczki, kłamczuchy… poznasz ich wszystkich. Klienci w celu osiągnięcia celu są gotowi na wiele, włącznie z szantażami emocjonalnymi. do tego każda okazja, nawet brak jednego grosza na fakturze, jest dobra by zaatakować konsultanta. Niejednokrotnie konsultanci są obrażani, grozi się im nawet śmiercią albo czynnościami o charakterze seksualnym. W dobie mediów społecznościowych i łatwym dostępnie do danych osobowych, te ataki psychologiczne na konsultantów bywają bardzo brutalne. Wiele firm nie wspiera jednak swoich pracowników. Trzeba milczeć i dalej się uśmiechać, a do tego proponować sprzedaż. Klienci są świadomi bezbronności konsultantów i swojej bezkarności, więc pozwalają sobie na coraz więcej.
Życie po słuchawce – czy istnieje?
W tym zawodzie nawet gdy wychodzi się z pracy, telefony w głowie dzwonią nadal. Konsultant z dłuższym stażem wie, że niejednokrotnie życie prywatne bywa większym wyzwaniem niż największa kolejka na infolinii. Praca na słuchawce wymaga silnej psychiki i umiejętności wyłączenia się po pracy. Ale czy da można przeprowadzić kilkaset ekstremalnie trudnych rozmów dziennie, a następnie wrócić do domu jak gdyby nigdy nic? Dlatego słabsi konsultanci często cierpią na depresję, wypalenie zawodowe, a frustracje z pracy infekują życie prywatne. Nabawiają się znieczulicy, nieufności i stają się aspołeczni. Dochodzi do destrukcji związków, w skrajnych przypadkach pojawiają się używki. Pierwszy sygnał alarmowy, to dyskusje o trudnych klientach po pracy, np. z rodziną lub przyjaciółmi przy piwie.
Moralność < Sprzedaż
Pracując w call center, często trzeba wyłączyć sumienie. Nie ukrywajmy, w wielu firmach liczę się przede wszystkim targety do wyrobienia i zysk. Sprzedaż na słuchawce to podstawa. Pomoc klientom jest pretekstem do zarobku. A zarabianie/sprzedaż to zadanie ludzi na pierwszej linii frontu, czyli dla konsultantów. Nie można ich za to winić. Wykonują tylko polecenia przełożonych. Jednak jak wiele wiele jesteś w stanie zrobić, by osiągnąć narzucone ci cele? Czy ta starsza pani da radę spłacać abonament, który jej właśnie proponujesz? Czy tamten pan na rencie naprawdę potrzebuje nowego telefonu komórkowego? Od odpowiedzi na to pytanie, zależy czy będziesz dobrym pracownikiem call center. Niestety, w wielu firmach bycie dobrym pracownikiem nie zawsze równa się byciu dobrym człowiekiem.
Szukasz pracy w call center? Aktualne oferty znajdziesz na stronie GoWork.pl. Ogłoszenia, które znajdują się na portalu, możesz filtrować pod kątem interesujących Cię kryteriów. Do wyboru są m.in. rodzaj umowy, tryb pracy i wymiar etatu. Poza tym, na portalu znajdziesz opinie o ogłaszajacych się pracodawcach. Piszą je byli i obecni pracownicy oraz osoby, które odbyły rozmowy rekrutacyjne. Dzięki nim możesz dowiedzieć się więcej na temat firmy, do której zamierzasz aplikować. Możesz również zapisać się do newslettera. Gdy pojawi się nowa oferta z Twojego regionu dostaniesz powiadomienie drogą mailową.
Źródło zdjęcia: https://pl.123rf.com/photo_110207170_smiling-businesswoman-or-helpline-operator-with-headset-and-computer-at-office.html
