PAZ
06

Praca w call center – ciemna strona słuchawki

Zastanawiałeś się jak naprawdę wygląda praca w call center? Wiesz na co chorują konsultanci, dlaczego mówią jak roboty i dlaczego ciągle chcą nam coś sprzedać? Oto mroczna strona pracy w call center.

Open space = open mind

Call center to przestrzeń open space. Gdy nawet kilkaset osób rozmawia jednocześnie z klientami w jednym pomieszczeniu, chociaż nie słyszysz własnych myśli, nie możesz przestać słuchać klienta. A trzeba jeszcze obsługiwać multum aplikacji, korzystać ze skryptów, wykonywać czynności związane z finansami oraz starać się nie zwariować. Przy okazji trzeba często walczyć z klientami, którzy starają się za wszelką cenę wyprowadzić konsultanta z równowagi. Łatwo o błąd, a dział monitorujący rozmowy oraz klienci nie zna litości.

Praca na czas

W call center czas pracy i przerw jest rygorystycznie sprawdzany. Nawet za kilkanaście sekund spóźnienia można stracić premię. Na posiłki i wyjścia do toalety też mamy określony czas, mierzony co do sekundy. Co do rozmów z klientami, system zakłada że na konkretne tematy rozmów również powinniśmy przeznaczyć określoną ilość czasu. System nie przewiduje jednak, że problemy klientów wymykają się wszelkim regułom czasu i logiki. Ale są wyjątki, gdy system nie mierzy czasu. W niektórych call center, gdy na minutę przed końcem pracy trafi nam się rozmowa i będziemy musieli zostać dłużej, nawet w godzinach nocnych, to nikt nam za ten czas nie zapłaci ani go nam nie odda.

Pobicie werbalne

Konsultant to twarz firmy. I właśnie w nią skierowane są ciosy klientów. Za brak minut w pakiecie, za to że klient sam nie umiem odczytać bilingu, za to że czas oczekiwania na połączenie jest za długi, za to że jest zła pogoda… zawsze oberwie konsultant. Według systemu ma obrywać z uśmiechem, a niekoniecznie z godnością. Dlatego nie jest to paca dla ludzi wrażliwych. Klienci stosują nawet przemoc werbalną, znajdują konsultantów na portalach społecznościowych w celu szantaży i gróźb. Nawet w takich sytuacjach trzeba wykazać się anielską cierpliwością. Klient jest bezkarny i wie o tym, co bardzo często wykorzystuje. Nie bez powodu mówi się, że praca z klientem byłaby świetna, gdyby nie… klienci.

Sprzedaż > życie

Zastanawiałeś się dlaczego konsultanci ciągle usiłują nam coś sprzedać? Mają narzucony obowiązek sprzedaży i kilkukrotnej próby zbicia obiekcji. I nie ma znaczenie w jakiej sprawie dzwonimy, konsultant nie może mieć skrupułów jeśli nie chce się pożegnać z premią. Najlepsi sprzedawcy potrafią każdą sytuację obrócić w transakcję, chociażby stosując metody sprzedażowe o których pisaliśmy w artykule. I chociaż pensje konsultantów oscylują wokół najniższej krajowej, to najlepsi sprzedawcy potrafią godnie żyć z prowizji iście po królewsku.

Logika < Scenariusz

Wyobraź sobie, że jedziesz samochodem i międzyczasie pokazujesz innym kierowcom paragrafy w kodeksie ruchu drogowego, których aktualnie przestrzegasz. Abstrakcja? Nie w call center. Rozmawiając z klientem otwieramy na ekranie scenariusze według których będziemy działać. Chociaż umiemy rozwiązać problem kilkoma kliknięciami, to otwieramy określone skrypty, aby pokazać sekcji monitorującej że wiemy według których procedur działamy. To zajmuje dodatkowy czas, szczególnie jeśli pracujemy na niezbyt wydajnym komputerze (standard w wielu call center). Co ciekawe, ten sam dział monitorujący ponagla nas, abyśmy klientów obsługiwali szybciej. Ponaglają nas też klienci, a każdy konsultant obsługuje ich nawet kilkuset dziennie.

Chory na słuchawkę

Przestrzeń open space powoduje często problemy ze słuchem (wiele call center oszczędza na jakości słuchawek) i migreny. Wchodzi też w krew nawyk głośnego mówienia. Nie każdy wytrzymuje stres, ogromną presję, nieustanną kontrolę i nawet półsekundowe przerwy między rozmowami. Nie trudno o wypalenie zawodowe. Poza tym, nie każdy da radę wyzbyć się całkowicie skrupułów oraz swojej indywidualności na rzecz procedur (nie zawsze logicznych). Nadmiar trudnych klientów i powszechna w call center zasada „każdy klient kłamie” wyrabiają u wielu konsultantów znieczulicę. Co więcej, od takiej pracy może chorować także nasze życie prywatne. Nie da się przeprowadzać kilkuset rozmów dziennie, a następnie ot tak wyjść z pracy i zapomnieć. Gdy kończy się zmiana, telefony w głowie konsultanta dzwonią dalej.


  • borys

    Mi się zdarzało po pracy rozmawiać przez swój normalny telefon, i np, jak to robiłem przy biurku, to po skończonej rozmowie jeszcze trzymałem telefon z pół minuty przy uchu xD chora praca, nikomu nie polecam.

    Odpowiedź

  • Anka

    Każda praca ma swoje jasne i ciemne strony. Zależy w jakim call center pracujesz. U mnie w jest bardzo spoko. Nie ma żadnych spin na płaszczyźnie przełożony – pracownik. Zarobki i atmosfera są też ok 🙂

    Odpowiedź

Dodaj komentarz

Nie będzie opublikowany na stronie.