MAJ
20

Praca w call center – bez tajemnic!

Konsultanci telefoniczni to znienawidzona społecznie grupa zawodowa. W rzeczywistości to jeden z najtrudniejszych zawodów! Pokazujemy ich pracę od kuchni. Będziesz w szoku.

Konsultant też człowiek!

Konsultant proponuje ci usługę chociaż mówisz NIE? Pod groźbą utraty premii ma narzuconą zasadę „zbijania obiekcji”. Nie irytuj się również, że nie traktuje cię jak jedynego na świecie. Często obsługuje kilkuset klientów dziennie (w odstępach nawet półsekundowych!). Utyskiwania na długie kolejki też nic dadzą. W tym samym czasie, nawet w godzinach nocnych, dzwoni jednocześnie kilka tysięcy osób. I co najważniejsze, to nie on układa system IVR z którym sobie nie poradziłeś. To nie jego zła wola, że pyta o adres zameldowania z dowodu (zmieniłeś go rok temu i tego nie zgłosiłeś?) lub nie chce ci wysłać bilingu teściowej. Od prawidłowego procesu identyfikacji zależy jego praca i wolność. Najlepsza rada na dobry kontakt z call center? Zanim zadzwonisz zastanów się kilka razy, czy problemu nie możesz rozwiązać samodzielnie.

Open space < Open mind

uniwerek

Call center hartuje charakter. Wymaga cierpliwości, odporności na stres i trzymania się sztywnych schematów rozmowy (o technikach sprzedaży na infoliniach pisaliśmy w artykule „Sprzedaż telefoniczna – odkrywamy tajemnice”). Na wulgaryzmy, groźby i irracjonalne żądania musisz reagować serdecznością. Musisz pracować pod presją czasu, wykazać podzielność uwagi i skupienie w oku cyklonu. Infolinie, choć ze względu na czułość mikrofonów tego nie słyszysz, to zazwyczaj wielkie open space’y. Obok siebie pracuje nawet kilkaset osób. To wszystko jest obciążeniem psychicznym, więc jeśli jesteś wrażliwy i delikatny, nie możesz się skupić w hałasie, to nie praca dla ciebie. Bądź też biegły w obsłudze komputera. Z prędkością TGV będziesz pracował jednocześnie na wielu zakładkach i aplikacjach, gdzie zamiast zdrowego rozsądku to regulaminy określają kolejność kliknięć. Problemy klientów bywają różne, więc trzeba wykazać się też abstrakcyjnym i analitycznym myśleniem. A jaką wiedzę musi mieć konsultant? Niejednokrotnie w call center nie ma internetu (ochrona danych), więc powinien wiedzieć… wszystko. Owszem korzysta się z szablonów i scenariuszy, ale życie i fantazja klientów nie dają się okiełznać żadnym schematom.

Baczność!

Call center to żelazna dyscyplina. Choć infolinie to barwne zbiorowiska ludzi o wszystkich możliwych kierunkach studiów i poglądach, to „na słuchawce” wszyscy są identyczni. Każdy musi punktualnie zalogować się do systemu, a liczona jest każda sekunda spóźnienia. Nieustannie nasłuchują też bezduszne działy monitoringu, czy trzymasz się schematów. W call center nie ma JA, jest tylko interes korporacji. TY to tylko wynik, za który jesteś rozliczany. Te rozwiązania pozwalają, mimo wielu pracowników, ujednolicić wizerunek i przekaz firmy, a także stawiają wszystkich na równi – od konsultanta po kierownika działu.

Pieniądze < Regulamin

„Podstawa” konsultanta jest zazwyczaj skromna. Większość jego dochodów to prowizje. Działa to motywująco. Jak się postarasz, tyle zarobisz. W przypadku najlepszych konsultantów te dodatki sięgają nawet kilku tysięcy złotych (obecnie stawki rosną!). Deprymujące mogą być zero-jedynkowe sytemy oceny przez klientów, tzw. „ankiety”, od których uzależnione są premie. Niestety, klienci często zamiast oceniać pracę konsultanta, niesłusznie oceniają swoją złość na firmę. A konsultanci bardzo często oceniają swoich pracodawców w naszej bazie opinii o pracodawcach (2,5 miliona komentarzy!).

Życie po słuchawce

Większość infolinii zatrudnia przez agencje na umowę zlecenie. Za dobre wyniki łatwo można otrzymać długoterminową umowę o pracę od firmy, a nawet awans, np. na koordynatora sekcji. A jeśli już odejdziesz z call center to pracę najłatwiej znaleźć w… innym call center, często na lepszych warunkach. Doświadczenie i wyniki dają możliwości, szczególnie że rotacja jest duża. W innych branżach rekruterzy docenią call center w CV. Przykładowo, rok w takim miejscu to powód do szacunku. Dwa lata lub więcej – albo nie wiedziałeś co zrobić ze swoim życiem, albo jesteś twardszy niż Chuck Norris. Ale nabyłeś wiele cennych umiejętności zawodowych i „życiowych”, zyskałeś przyjaciół na całe życie (ludzie „z słuchawki” mają tendencję do silnych przyjaźni), a także poznałeś niesamowite historie o których będziesz z emocjami opowiadać jeszcze swoim wnukom. A czy ty nadajesz się do call center? Owszem, zatrudniają niemal wszystkich, ofert pracy nie brakuje, ale codzienna rzeczywistość „na słuchawce” to naturalna ostra selekcja. Przetrwają najlepsi.

Autor: GoWork.pl

Przydatne linki:

https://www.gowork.pl/praca/call-center;st

https://www.gowork.pl/opinie


Dodaj komentarz

Nie będzie opublikowany na stronie.