logo Contact Center Sp. z o.o.

Contact Center Sp. z o.o.

Warszawa

Wywiadu udzielił:
Dariusz Sawiński
Dyrektor Operacyjny Contact Center Sp. z o.o.
Pracuje w Contact Center od 2010 roku. Związany z branżą Call Center od kilkunastu lat. Absolwent Wyższej Szkoły Zarządzania i Bankowości w kierunku Administracja. Sprawnie tworzy, zarządza i nadzoruje projekty na dużą skalę. Dzięki umiejętnościom interpersonalnym potrafi stworzyć dobre relacje z najtrudniejszymi klientami.
Contact Center Sp. z o.o.
Liczba pracowników: 900
Rok założenia: 1999
Adres:
Muszkieterów 15a
02-273 Warszawa
Branże:
  • Obsługa klienta - Call Center
  • Sprzedaż

Czym dokładnie się zajmujecie?

Contact Center Sp. z o.o. świadczy usługi w branży BPO (Business Process Outsourcing). W pojęciu tym mieści się szeroki zakres działań na rzecz podmiotów zlecających (klientów), które z założenia mają odciążyć przekazującego biznes. Przede wszystkim, Contact Center Sp. z o.o. jako lider na rynku posiada kompetencje do dostarczania wysokiej jakości wsparcia w efektywnym modelu finansowym. Klienci, których wspieramy to kilkadziesiąt podmiotów reprezentujących praktycznie każdą branżę – finansową (banki i ubezpieczenia), help desk techniczny, customer care posprzedażowy, e-commerce, koncerny samochodowe, energia, koncerny paliwowe oraz programy lojalnościowe. Nasze usługi dostarczamy wielokanałowo – w ramach połączeń telefonicznych (np. jako Biuro Obsługi Klienta), realizując korespondencję mailową oraz tradycyjną (list/kurier), a na obsłudze mediów społecznościowych kończąc. Dla niektórych podmiotów dostarczamy usługi end to end – a więc do wyżej wspomnianych świadczymy również drobne usługi logistyczne (z magazynem produktów włącznie).

Contact Center może poszczycić się wieloma prestiżowymi nagrodami oraz certyfikatami, które otrzymał. Który z sukcesów ma dla Was największe znaczenie?

Contact Center Sp. z o.o. to kilkukrotny laureat Book of List (trzykrotnie na 1 miejscu), firma otrzymująca wyróżnienia w ramach konkursów Krajowi Liderzy Innowacji i Rozwoju, jest członkiem klubu Gazele Biznesu (Dziennik „Puls Biznesu”). Jesteśmy również certyfikowanym członkiem Polskiego Stowarzyszenia Marketingu SMB, wspieraliśmy pierwszą prezydencję Polski w przewodnictwie w Unii Europejskiej oraz bierzemy czynny udział w akcjach charytatywnych, np. Szlachetna Paczka. Trudno jednoznacznie wskazać to wyróżnienie, które jest najlepsze, z którego jesteśmy najbardziej dumni – każde z nich ma inny wymiar, od technologii którą dostarczamy poprzez to co najważniejsze w życiu – etykę i szlachetność.

Poprzez innowacyjne działania i rozwój oferty produktowej dostosowujecie się do zmieniających się trendów na rynku. Na czym polega to nowatorstwo?

Minęły już czasy w naszej branży, gdy liderem pozostawała firma świadcząca usługi takie jak inne podmioty na naszym rynku, ale przy użyciu nowocześniejszych narzędzi. Cała sztuka w byciu innowacyjnym polega na dostarczaniu czegoś, czego branża nie posiada, na byciu unikalnym – i tacy właśnie jesteśmy. Możemy pochwalić się szeroką gamą produktów gotowych i ‘szytych na miarę’, pod jakiegokolwiek klienta i z jakiejkolwiek branży. Przede wszystkim, wszelkiego rodzaju udogodnienia technologiczne – CRM’y, systemy zarządzania magazynem/dostawami, systemy ticketowe, gotowe produkty do obsługi czatu / wirtualni asystenci – pisane przez nasze wewnętrzne działy developerskie. Świadczymy również usługi audytowe – nasze kompetencje wykorzystujemy przeprowadzając szczegółowe badania efektywności pracy np. call center wewnętrznego, ze względu na procesy oraz jakość obsługi, oferując audyt finalny wraz z rekomendacjami.

Jakie są Państwa mocne strony?

Contact Center Sp. z o.o. jest członkiem Grupy Kapitałowej Arteria SA, a to oznacza, że możemy czerpać z doświadczenia ponad 100, jednocześnie prowadzonych projektów i procesów BPO. Wydaje się, że jesteśmy na tym polu niezagrożonym liderem na lata. Kompetencje kadry – od zarządu, a na menedżerach liniowych kończąc – to efekt długotrwałych procesów rekrutacyjnych, zwracania uwagi na najmniejsze szczegóły w celu skompletowania zespołu o najwyższych kompetencjach. Stabilność oraz przewidywalność powoduje, że jesteśmy wiarygodnym partnerem. W zdecydowanej większości, nasze kontrakty przewidują wspólne prowadzenie projektów z naszymi zleceniodawcami w perspektywie kilkukrotnie dłuższej niż standardy rynkowe.

Jaki większy projekt ostatnio realizowaliście?

 Nasze najmłodsze dziecko to obsługa sieci kin w Wielkiej Brytanii dla firmy Cineworld, który jednocześnie jest właścicielem sieci Cinema City (również w Polsce).

Na czym polega Ekstranet Contact Center?

Doskonałe narzędzie komunikacji oraz informacji dla każdego pracownika w firmie. Od informacji o ilości przepracowanego czasu, poprzez wszelkie inne zdarzenia kadrowo-administracyjne, a na szerokich statystykach kończąc. W 2011 otrzymaliśmy wyróżnienie w konkursie Internale Poland w kategorii Najlepszy intranet – Duże firmy.

 

Contact Center stale się rozwija. Czy organizują Państwo szkolenia dla nowych oraz obecnych pracowników?

Oprócz szkoleń wstępnych, które są oczywiste, korzystamy z naszych trenerów wewnętrznych pracujących na co dzień w różnych lokalizacjach w kraju. Dzięki grupie pasjonatów treningu i coachingu, oferujemy szeroki zakres propozycji obejmujących rozwój osobisty i zawodowy pracowników na każdym szczeblu.

Zazwyczaj młodzi ludzie na początku swojej kariery zawodowej wybierają branżę typu Call Center. Czy zatrudniają Państwo również osoby bez doświadczenia, np. studentów, dla których często jest to pierwsza praca?

Z uwagi na prowadzone projekty, bardzo często poszukujemy specjalistów z konkretnymi kompetencjami. Tym niemniej, jesteśmy otwarci na każdą osobę, która chce się uczyć. Osobiście wychodzę z założenia, że najważniejszy jest fundament, ale ten ludzki czyli – ‘tak, chcę się uczyć, chcę się rozwijać’. Na tym, dzięki kompetencjom w organizacji i wsparciu osób z różnych działów – jesteśmy w stanie nadać profesjonalne kompetencje potencjalnym kandydatom.

Ile aktualnie osób zatrudniacie w firmie?

900.

Jaki jest przyrost nowych pracowników na przestrzeni ostatnich lat?

Część realizowanych projektów posiada swoistą ‘sezonowość’, która oznacza, że nasi klienci (np. z branży kosmetycznej, bankowej) w konkretnych okresach roku podwajają swoje potrzeby. Dlatego też, końcówka i początek roku to zazwyczaj czas, gdy na naszym pokładzie pojawia się dodatkowe 100 – 200 osób. Odchodząc od sezonowości, w rozwoju organicznym, ostatni rok to dodatkowe 150 osób.

Na jakie dodatki mogą liczyć osoby zatrudnione w Waszej firmie?

Systemy bonusowe z uwzględnieniem szczególnych wymagań na prowadzonych kampaniach, dodatki progresywne – nagradzające pracowników o szczególnych kompetencjach, dodatki dojazdowe, premie uznaniowe, karta Multisport. W części projektów, nasi klienci wspierają motywację naszych pracowników udostepniając im swoje usługi bądź produkty w atrakcyjnych cenach, bądź przekazując dodatkowe darmowe granty, np. bilety do kina, pakiety ryczałtowe.

W jaki sposób poszukujecie nowych pracowników? Z serwisów internetowych, poprzez agencję pracy, z polecenia?

Wykorzystujemy wszystkie możliwe kanały. Nasze ofert pracy można znaleźć na portalach infopraca, praca.pl, OLX.pl, gumtree. Korzystamy z serwisów społecznościowych, mamy stronę na facebooku. Wewnętrznie mamy system poleceń, za każdego poleconego pracownika wypłacamy w sumie ponad 300 zł.

 

Praca w tej branży może być stresująca. Jak radzicie sobie z nerwowymi sytuacjami?

Stres jest wszechobecny i nie da się go wyeliminować, ale można nauczyć się z nim żyć, nie zaprzątając nim głowy. Uczymy doradców, aby skupiali się na czynnościach, na które mają wpływ, aby zawsze byli przygotowani do rozmowy nawet z trudnymi klientami. Podpowiadamy, aby po pracy znaleźli sposób na jego rozładowanie np.: sport, kino, spotkania z przyjaciółmi. Dzięki tej pracy można uodpornić się na niemiłych klientów oraz zmienić nastawienie do stresujących sytuacji. Słysząc wielokrotnie „Nie” od klientów uodparniasz się na krytykę i uświadamiasz sobie, że klient często reaguje negatywnie nie na Ciebie, a na dany produkt, dzwoni się więc dalej z uśmiechem na twarzy i szuka chętnych klientów. Najlepszy sprzedawca to taki, który często słyszał od klientów „NIE", ponieważ ponosząc porażki szybciej zdobywa sukcesy. :)

Jakie największe wyzwania napotkaliście do tej pory?

Jednym z ostatnich wyzwań, które wymagało doskonałej koordynacji, było otwarcie kolejnej lokalizacji na 200 stanowisk daleko od naszej centrali w Warszawie. Praca projektowa i zaangażowanie naszych pracowników przyniosło jednak zamierzony efekt – lokalizacja została przygotowana od ‘zera’ do momentu uruchomienia pierwszego projektu na 100 osób w 45 dni. Kilka nieprzespanych nocy zostało wynagrodzone w jednej minucie, gdy ‘maszyna ruszyła’, a po pierwszym dniu zespół w nowej lokalizacji jednogłośnie stwierdził, że jest ‘ok’. :)

Jakie mają Państwo cele na najbliższe lata?

Nie zatrzymujemy się w rozwoju, podpatrujemy i przenosimy na nasz grunt przede wszystkim modele efektywnego zarządzania przy zasadzie, że działamy ‘human to human’ w każdym aspekcie naszego biznesu. Nieustannie badamy potencjał kolejnych miejsc, w których będziemy otwierać następne lokalizacje pod konkretnych klientów i konkretne projekty. Rynek jest bardzo dynamiczny. Za kilka chwil dojdzie na nim do sporych zmian powodowanych nie tylko przez ustawodawcę, ale również przez niekończący się apetyt na konsolidację w tej branży. Wszystko wskazuje na to, że jesteśmy gotowi.

Ostatnio dodane oferty pracy przez Contact Center Sp. z o.o.
Doradca klienta indywidualnego - telewizja satelitarna zobacz ofertę
Doradca Klienta w bankowości zobacz ofertę
Doradca klienta - infolinia przychodząca zobacz ofertę