Jedną z najistotniejszych kwestii dotyczących działań sprzedażowych jest prowadzenie rozmów telefonicznych. Okazuje się jednak, że to znacznie trudniejsze zajęcie niż zainteresowanie rozmówcy usługą czy towarem podczas kontaktu bezpośredniego. Sprawdzamy, jakie są tajniki skutecznej rozmowy sprzedażowej.
Podczas rozmowy telefonicznej można zdobyć dużo potencjalnych klientów. To dlatego firmy często decydują się prowadzić dział sprzedaży telefonicznej. Praca sprzedawcy jest wtedy dość wymagająca. Nie dość, że trzeba dużo rozmawiać, to jeszcze nawiązywać relację z potencjalnymi klientami, których ciężko jest przekonać do zakupu. Jak wygląda proces sprzedaży przez telefon? Czy to zajęcie dla każdego? Jak prowadzić skuteczną sprzedaż telefoniczną?
Na czym polega sprzedaż telefoniczna?
Sprzedaż telefoniczna to wyjątkowo ekspansywna i dynamiczna branża. Telemarketerzy, konsultanci i przedstawiciele dzwonią do nas nieustannie, choć większość z nich nie osiąga upragnionego sukcesu. Trzeba się nieźle natrudzić, by potencjalny klient w ogóle wyraził chęć kontaktu. W niejednym przypadku odbiorca albo od razu się wyłącza, albo rzuca słuchawką po uzyskaniu informacji, w jakiej sprawie dzwoni sprzedawca.
Osoba zatrudniona na takim stanowisku zwykle przeprowadza krótką rozmowę z różnymi osobami, aby zdobyć nowych klientów. W czasie rozmowy musi przekonać odbiorcę do określonych towarów lub usług. W zakresie obowiązków sprzedawcy telefonicznego znajduje się też umawianie spotkań.
Proces sprzedaży telefonicznej może sprawiać trudności, ponieważ ciężko jest zacząć w sposób, aby zdobyć zainteresowanie rozmówcy. Trzeba na bieżąco analizować jego potrzeby i dopasować do niego styl zadawania pytań.
Sprawdź też: Techniki sprzedaży w pracy handlowca – jaka technika sprzedaży daje dobre efekty?
Skuteczne rozmowy telefoniczne – zasady
Do potencjalnego klienta dzwoni telefon, a odbierając, słyszymy, że jest bardzo negatywnie nastawiony do ofert sprzedażowych – co wtedy? Utrzymanie zainteresowania takiej osoby w krótkim czasie to prawdziwa sztuka. Warto wykazać się tu odpowiednią wiedzą, aby danej osobie po drugiej stronie nie tylko sprzedać dany produkt lub usługę, ale również spełnić jej oczekiwania względem aktualnych potrzeb. Poniżej przedstawiamy zasady, które wskazują, jak powinna wyglądać skuteczna sprzedaż przez telefon.
Przygotowanie do rozmowy telefonicznej
Zanim zacznie się rozmowa telefoniczna, ważne jest, aby ustalić, z kim rozmawiasz. Warto spisać sobie informacje o danej osobie oraz to, jak można jej pomóc, oferując dany produkt lub usługę. Indywidualne podejście do klienta zawsze jest korzyścią dla sprzedającego.
Egoista na start
Podczas zakupów dominują w nas przesłanki egoistyczne. Jak przeczytamy w wielu poradnikach sprzedażowych, mało kogo obchodzi, kim jesteśmy i czym zajmuje się nasza firma. Maksymalnie w drugim zdaniu naszej rozmowy należy postawić na piedestale rozpoznane potrzeby klienta i przedstawić korzyści, jakie osiągnie. Niektórzy twierdzą, że ważnym argumentem jest podanie danych np. ile inni zarobili na tym, co proponujemy, aby klient obrazowo ujrzał korzyści. Pojawiają się jednak opinie, że wówczas klient czuje się jednym z wielu. Nasza praca polega na tym, aby czuł się wyjątkowy.
Sprzedaż na drugim planie
Nikt nie lubi wciskania mu czegokolwiek. Presja odstrasza. Chociaż rozmowa telefoniczna ukierunkowana jest na zawarcie transakcji, to klient nie może tego odczuć. Ofertę subtelnie wplatamy w rozmowę na drugim planie. Nie zaczynamy od omawiania produktu czy usługi, ale wykorzystujemy ten fragment w danym momencie np. kiedy nawiążemy już wstępne zainteresowanie odbiorcy.
Klient chce być sprzedawcą
Uwielbiamy zakupy, jednak nie lubimy, kiedy próbuje nam się coś sprzedać. Postarajmy się tak pokierować rozmową, aby klient sam zainicjował proces sprzedażowy i wyraził zainteresowanie przedstawieniem oferty. Jeśli jest coś, co może rozwiązać jego problemy, powinno przyciągnąć odbiorcę jak magnes.
Szybki jak pociąg
Ludzie myślą coraz bardziej obrazowo. Tak też zawsze przedstawiajmy walory usługi lub produktu. Przykładowo, oferowany Internet jest szybki jak francuski pociąg TGV lub japoński Shinkansen. Porównania wyjdą tu na korzyść.
Mów sytuacjami
Klasyczny język korzyści staje się dla klientów mową niezrozumiałą i drażniącą. Nikt nie będzie chciał słuchać jak zaawansowana technicznie jest golarka elektryczna, którą chcemy sprzedać. Ale jeśli klient znajdzie się na środku pustyni i będzie musiał się ogolić, to wtedy zamontowana w nim bateria słoneczna go uratuje.
Zarzuć kotwicę
Technika tzw. „kotwicy” jest jedną z najskuteczniejszych. Na początku rozmowy zarzuć przynętę, mówiąc np. „… przy okazji mam dla pana ciekawą propozycję, ale o tym później…” i wróć do tematu dopiero pod koniec rozmowy. Klient będzie zastanawiał się, o co mogło chodzić, jego zaciekawienie będzie rosło. W wielu przypadkach finalnie sam poprosi o przedstawienie oferty.
Magiczne synonimy
Na wielu kursach i szkoleniach usłyszymy, aby nigdy nie używać słów „promocja” lub oferta”. Działają odstraszająco. Wielu ludzi ma już na nie alergię. Stosujmy raczej określenia „propozycja”, „szansa”, „możliwość” lub „okazja”. Klientem natomiast jest „partnerem”. Rozbudzenie poczucia wspólnoty i przynależności to klucz do sukcesu.
Nie neguj!
Wielu specjalistów uważa, że sekret dobrej sprzedaży tkwi w wyeliminowaniu z naszego języka słów oznaczających negację. Mowa tu nawet o „ale” jako łączniku zdań. Choć wielu odbiorców nie odbiera negacji świadomie, to jest ona rejestrowana przez mózg. Zaprzeczamy nią swoim własnym argumentom.
Powtarzaj prawdę
Sprzedaż telefoniczna ma w sobie dużo ze spotu radiowego. Liczy się czas i konkrety, żadnych ogólników. Jednocześnie to, co najważniejsze dla klienta staraj się powtórzyć kilka razy, aby wzmocnić siłę przekazywanego komunikatu.
Masz 10 sekund!
Klienci uważają sprzedawców telefonicznych za plagę szarańczy. Już od początku rozmowy są na NIE i przyjmują postawę obronną. Rozpoczyna się więc zażarta walka o zainteresowanie klienta. Według badań mamy na to tylko 10 sekund. W tym czasie należy pokazać klientowi, że wiemy coś o nim i jego potrzebach. Większość z nas lubi przecież słuchać o sobie.
Komplement wysokiej ceny
Zróbmy research, jak zamożny jest klient, do jakiej grupy społecznej należy, jak duża jest miejscowość, w której mieszka. Stać go najwyżej na pakiet za 100 zł? Zaproponujmy mu dwa razy droższy. Jedna z najważniejszych zasad dobrej sprzedaży sugeruje, aby klienta docenić i komplementować wysoką ceną. Zawsze można spokojnie wrócić do niższej, choć często klient zostaje jednak przy tej wyższej, aby utrzymać status, który nadaje mu się w rozmowie.
Zysk tu i teraz!
Realia, w których żyjemy, są bardzo dynamiczne, taka też musi być nasza oferta. Klient musi osiągnąć korzyść SZYBKO i ŁATWO. Wiele osób mogąc zarobić milion złotych w perspektywie roku, wolą zarobić 100 zł w tydzień.
Postawa lustrzana
Technika negocjacji zwana potocznie „kameleonem”. Dostosuj się do rozmówcy np. poprzez tempo mowy i zasób słownictwa. Zharmonizuj się z rozmówcą, aby poczuł się bardziej komfortowo. Ta technika jest również często stosowana w komunikacji niewerbalnej.
Rekompensata
Klient dzwoni z powodu reklamacji i nie ma zasięgu? Nowy odkurzacza nie spełnia jego oczekiwań lub uległ awarii? Najlepszym rozwiązaniem jest zaproponowanie czegoś znacznie lepszego w ramach rekompensaty. Wielu sprzedawców używa tej strategii, choć nie wszyscy się do tego przyznają.
Jeśli trzeba odesłać niezadowolonego klienta do kogoś innego, trzeba pamiętać, aby dostarczyć mu wszystkie niezbędne informacje – numer telefonu czy adres e-mail, przez który powinien się skontaktować.
Może Cię zainteresować: Sprzedaż – mowa ciała
Nie sprzedałeś? Będzie lepiej!
Musisz wiedzieć, że rozmowa z tobą, nawet jeśli nic nie sprzedasz, jest inwestycją w dalsze relacje z klientem. Potraktuj ją jako część długofalowej strategii. Każda rozmowa telefoniczna pozwala zyskać cenne doświadczenia. Ze względu na to, że klienci są bardzo różni, po przeprowadzeniu wielu rozmów zyskamy jeszcze lepszą wiedzę o tym, jakie będzie dla nich najlepsze rozwiązanie. Jednocześnie zdobywana z czasem umiejętność dostosowywania się do różnych sytuacji podczas rozmowy telefonicznej będzie również na wagę złota, przyczyniając się do uzyskania jeszcze lepszych wyników sprzedażowych w przyszłości.
Sprzedaż telefoniczna – ile można zarobić?
Oferty pracy dla telemarketerów są na współczesnym rynku pracy coraz powszechniejsze. Wpływ na ten fakt ma niezwykle dynamiczny rozwój polskiej gospodarki i zwiększająca się ilość przedsiębiorstw oferujących coraz to nowsze produkty i rozwiązania, również w sektorze B2B.
Jak się jednak okazuje, na sprzedaży telefonicznej niekoniecznie można zarobić dużo. Jak wynika z raportu Ogólnopolskiego Badania Wynagrodzeń, mediana zarobków na tym stanowisku wynosi zaledwie 4 490 złotych brutto miesięcznie. Warto jednak pamiętać o tym, że w wielu przedsiębiorstwach będziemy mogli liczyć na atrakcyjne premie sprzedażowe.
Źródło zdjęcia: https://pl.123rf.com/photo_87490756_business-people-people-to-discussing-workplace-strategy-and-ideas-teamwork-successful-meeting.html
