Jak odpowiadać na komentarze użytkowników w Internecie?

Każda obecnie działająca firma powinna zdać sobie sprawę, że pozyskanie informacji z nimi związanymi jest banalnie proste. Pomocne w tym okazują się nie tylko strony internetowe przedsiębiorstw czy social media, ale przede wszystkim opinie użytkowników. Te z kolei mogą być różne. Odpowiednia reakcja na pojawiające się wpisy pomaga budować pozytywny wizerunek marki. Zadanie to, na pozór proste, tylko się takie wydaje. Na początek jednak warto zastanowić się dlaczego powinniśmy odpowiadać na komentarze użytkowników.

Dlaczego warto odpowiadać na komentarze użytkowników?

Opinie innych osób, które miały bezpośredni kontakt z przedsiębiorstwem – pracowały w nim, były jego klientami lub partnerami biznesowymi – mogą okazać się decydującym czynnikiem podczas podejmowania decyzji związanych z rozpoczęciem jakiejkolwiek formy współpracy z firmą. Ze zdaniem użytkowników zapoznaje się ponad 85% osób poszukujących informacji o marce. Co więcej aż ¾ z nich przyznaje, że korporacje powinny udzielać odpowiedzi na pojawiające się wpisy. Powinniśmy zatem zdać sobie sprawę, że opinie związane z naszą działalnością będą pojawiać się zawsze, bo są po prostu potrzebne. Różni użytkownicy, będą pisać o nas w różny sposób. Powinniśmy reagować nie tylko na pozytywne wpisy, ale również na te, które stawiają naszą firmę w gorszym świetle. Pamiętaj, że ludzie lubią być słuchani i mieć świadomość tego, że inni – w tym wypadku przedstawiciele marki – liczą się z ich zdaniem.

Odpowiedź poparta argumentami, może uwiarygodnić przedsiębiorcę w oczach użytkowników, a tym samym wzmocnić jego wizerunek. Takie działanie nie ogranicza się jednak tylko do odpisywania. To cały proces, składający się z kilku elementów i wymagający odpowiedniego podejścia.

Pięć zasad odpowiedzi na komentarz

Przede wszystkim musimy zdać sobie sprawę, że usuwanie komentarzy na niewiele się zda. Oczywiście nikt z nas nie będzie chciał pozbyć się pozytywnego wpisu, tylko takiego, który stawia nas w złym świetle. Nie powinniśmy jednak tego robić. Z dużą dozą prawdopodobieństwa, zanim podejmiesz jakąkolwiek decyzję związaną z opinią, to już zdąży zapoznać się z nią spore grono osób. Jej zniknięcie z pewnością zostanie zatem odnotowane.

Nie daj się ponieść emocjom. To może mieć bardzo poważne konsekwencje. Spójrzmy na to jednak z innej strony. Użytkownik, który zarzuca coś Twojej firmie, zamiast skorzystania z usług konkurencji, postanowił podzielić się z Tobą swoim zdaniem. Właściwa odpowiedź może przekonać go do Ciebie. Mimo iż nasza reakcja powinna być możliwie jak najszybsza, to warto dać sobie chwilę na analizę treści zawartej we wpisie. Pamiętaj, że liczy się efekt końcowy, którym jest zadowolenie użytkownika.

Tym, co możesz zrobić od razu, jest nadmienienie, że komentarz został przez Ciebie odnotowany i wkrótce wrócisz z odpowiedzią. Warto również podziękować użytkownikowi za podzielenie się opinią. W ten sposób pokażesz, że poważnie podchodzisz do sprawy i nie ignorujesz wypowiedzi. Odpisując, skup się na aspekcie merytorycznym. Postaraj się przedstawić zasady funkcjonowania Twojej firmy i pokaż, że niektóre sytuacje spowodowane są procedurami obowiązującymi w przedsiębiorstwie. Pamiętaj – udzielona odpowiedź musi być zgodna z prawdą. Niezależnie od charakteru komentarza, bądź otwarty na dialog i nastawiony na pomoc użytkownikowi.

Jednocześnie nie bój się przepraszać. Nie utożsamiaj tego jednak z przyznaniem się do winy. Takie działanie powinniśmy interpretować jako wyrażenie empatii i pokazanie “ludzkiej twarzy” naszej firmy. Przepraszając pokazujesz użytkownikowi, że zdajesz sobie sprawę, iż zaistniała sytuacja nie powinna wyglądać w ten sposób i rozumiesz jego frustrację. Na pozór proste zwroty, takie jak “współczujemy”, “rozumiemy Pana emocje” mogą okazać się bardzo ważnymi komunikatami.

A co jeśli ten błąd faktycznie popełniliśmy? Wtedy powinniśmy się do niego przyznać. Co więcej, może to przynieść nam więcej korzyści niż zagrożeń. Taka korporacja jawi się jako silna marka, dla której ważniejsze niż bycie nieomylnym, jest umiejętność powiedzenia, że zrobiliśmy coś źle. Warto również nadmienić, jakie działania zostały już podjęte, by więcej tego błędu nie popełniać, a zatem by zmieniać się na lepsze.

Staraj się również odpowiadać publicznie. Prośba o kontakt innym kanałem, np. poprzez wiadomość prywatną musi mieć odpowiedni powód. Jeśli użytkownik w komentarzu porusza treści poufne, np. warunki umowy, dane prywatne, to w takich sytuacjach prośba o kontakt innym kanałem jest zrozumiała. W przeciwnym wypadku, staraj się rozwiązywać sprawę w miejscu, w którym pojawił się komentarz. W ten sposób pokażesz użytkownikom, że niczego przed nimi nie ukrywasz.

Jak już wiesz, Twoja reakcja powinna być możliwie jak najszybsza. Monitoruj zatem swoje media społecznościowe i strony – takie jak GoWork.pl – w których użytkownicy mogą zapoznać się ze zdaniem innych osób na temat Twojej działalności. Z udzielanych odpowiedzi warto stworzyć swego rodzaju bazę i analizować przebieg dyskusji z użytkownikiem. Z czasem będziesz dysponował nie tylko doświadczeniem, ale również solidną dawką informacji, które komentarze wywołują jaką reakcję użytkowników. Tym samym znacznie skrócisz proces odpowiedzi.

Metoda Latte

Latte, to nie tylko kawa. To również metoda reagowania na kryzys, wymyślona przez przedstawicieli sieci kawiarni Starbucks. Reguły w niej zawarte można jednak przełożyć również na sposób odpowiadania na komentarze pojawiające się w Internecie i częściowo uzupełniają się z poruszonymi już aspektami.

Podstawą w tej metodzie jest słuchanie (listen), zrozumienie (acnowlage), podziękowanie (thank), działanie (take action) i zachęcenie do powrotu (encourege to return). Jest to bardzo uproszczona, ale jednocześnie dobrze sprecyzowana ścieżka postępowania. Zastosowanie jej w całości umożliwia dobre poradzenie sobie nawet z komentarzami, które są negatywnie nastawione wobec firmy.

Każdy z punktów tej metody jest bardzo istotny. Trudno mówić o budowie dobrego wizerunku, jeśli nie jest się otwartym na to, co chcą nam przekazać inni (słuchaj i zrozum). Z kolei podziękowanie za wyrażoną opinię jest m.in. oznaką szacunku dla osoby jej udzielającej. Dopiero wówczas może nastąpić kolejny krok, jakim jest podjęcie jakichkolwiek działań. Takim przedsięwzięciem jest już sam fakt udzielenia użytkownikowi merytorycznej i satysfakcjonującej go odpowiedzi, na końcu której, zawsze warto warto zachęcić go do powrotu.

Udzielanie odpowiedzi na komentarze pojawiające się na temat naszej firmy w Internecie to cały proces, który może wzmocnić wizerunek przedsiębiorstwa w Sieci. Samo odpisanie na opinie to tylko jeden z jego elementów składowych. Warto pamiętać, by za każdym razem nie ulegać emocjom. Przynosi to bowiem zwykle więcej szkód niż pożytku.

Źródło zdjęcia: https://pl.123rf.com/photo_78761066_communication-connection-message-networking.html?vti=nvoum48cx4vhxo9hxt-1-1